大堂經(jīng)理服務禮儀與業(yè)務素養(yǎng)修煉 內訓
大堂經(jīng)理服務禮儀與業(yè)務素養(yǎng)修煉 內訓詳細內容
大堂經(jīng)理服務禮儀與業(yè)務素養(yǎng)修煉 內訓
【課程大綱】
開篇：《九鉆人生》的故事
一、 關于服務意識
1、“服務意識”從何而來
l 從《大學之道》看服務意識
2、什么才是真正的“尊重”
l 論語：出門如臨“大賓”
l 尊重背后的平等
l 如何尊重？
Ø 對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）
Ø 對生命的敬畏（內心尊重真實地升騰）
3、關于“溫暖服務”
l 什么是“溫暖服務”？
Ø 溫暖服務=滿意服務＋感動服務＋驚喜服務
l 如何做到“溫暖服務”？
Ø 從你對生命的感知而來
Ø 存在——感知——影響——溫暖服務
Ø 感知自己、感知他人、感知場域
l 生命鏈接練習
二、 銀行大堂經(jīng)理是誰？
1. 銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點靈魂人物
l 銀行形象展示——形象大使
l 專業(yè)咨詢顧問——講師
l 網(wǎng)點安全員——片警
l 網(wǎng)點分流員——交警
l 網(wǎng)點調和員——居委會
2、不合格的大堂經(jīng)理呈現(xiàn)
l 只會微笑，不懂業(yè)務；
l 無視網(wǎng)點管理；
l 不能兼顧（照顧個別客戶，忽略其他客戶）；
l 缺乏基本的禮儀素養(yǎng)。
3、銀行大堂經(jīng)理每日十問
l 我的形象（言行）與銀行匹配嗎？
l 我的給予客戶咨詢反饋專業(yè)嗎？
l 我推薦的產(chǎn)品有針對性嗎？我對網(wǎng)點的業(yè)績有貢獻嗎？
l 我提供的服務客戶滿意嗎？
l 潛在客戶發(fā)掘充分且準確嗎？
l 我對抱怨、投訴的苗頭足夠敏銳，反應足夠迅速嗎？
l 客戶業(yè)務辦理動線合理、便捷嗎？
l 網(wǎng)點還可以為客戶提供什么人性化服務支持呢？
l 我對網(wǎng)點全場的巡視足夠了嗎，還有隱患嗎？
l 我對忠誠客戶的孕育有貢獻嗎？
三、 關于大堂經(jīng)理的形象
1、 銀行的品牌形象決定了我的形象
2、 大堂經(jīng)理的形象要求：專業(yè)性
3、 大堂經(jīng)理的形象管理
l 女性大堂經(jīng)理——
l 男性大堂經(jīng)理——
l 服飾
l 儀容
l 儀表
l 禮語
l 現(xiàn)場展示，自我檢視，調整。
四、 大堂經(jīng)理的行事原則：
1. 先外后內原則
2. 緊急重要系數(shù)原則
3. 老弱孕殘病特別關注原則
4. 人本關懷原則（案例：被趕出大廳的討水清潔工）
五、 與客戶交往中的技術技巧訓練
1、 與客戶接觸中的儀態(tài)、行為管理
l 微笑的練習
Ø 不同微笑背后情緒的識別
Ø “杜鄉(xiāng)微笑”練習
l 讓客戶舒適的站姿
l 讓客戶放松、易接受的坐姿
l 體現(xiàn)職業(yè)范兒的走姿，巡視
l 讓客戶舒適又不失職業(yè)的引導禮
l 出入電梯/上下樓梯禮
l 遞接物品時的注意事項
l 國際標準握手禮
l 目光的管理
Ø 與客戶溝通中的目光管理
Ø **次與客戶目光接觸時的注意事項
Ø 送別客戶時的目光處理
2、 大堂經(jīng)理與客戶的溝通技巧
l 溝通原則
Ø 舒適
Ø 愉悅
Ø 有效
3、 關于稱呼的禮儀
l 稱呼的種類：職務性稱呼/職稱性稱呼/行業(yè)性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼/年齡性稱呼
4、 關于打招呼，一句話寒暄，一句話贊美
l 熟悉網(wǎng)點客戶，特別是老客，是硬道理。
5、 問話的技術與藝術
練習：極速60秒，問出答案。
6、 聽的技術與藝術——用心聆聽
l 聽“懂”話外音
l 聽“見”一個人
l 聽出滿意度
案例。
模擬演練。
六、 如何進行客戶合理分流服務
1. 為什么分流？
l 等待時間與客戶情緒體驗的關系
l 提升滿意度，挖掘潛在客戶，降低網(wǎng)點服務成本
2. 潛在貴賓客戶的識別與分流
l 案例
l 注意事項
l 禁忌
3. 普通客戶分流
l 優(yōu)先順序分清主次
l 防止二次分流
l 巡視補充分流
七、 大堂經(jīng)理投訴抱怨管理應對技巧
1. 理性看投訴抱怨，投訴抱怨是什么？
2. 通常引發(fā)投訴抱怨的誘因：
l 來自客戶本身的原因 基本應對原則
Ø 高期待
Ø 性格缺陷
Ø 遷怒
l 來自銀行的原因 基本應對原則
Ø 服務態(tài)度不佳
Ø 服務操作有誤
Ø 管理規(guī)定
Ø 管理流程
l 來自不可抗力 基本應對原則
Ø 網(wǎng)絡故障
Ø 地區(qū)停電
3、 專注巡視，遏制投訴抱怨苗頭
l 銀行四大區(qū)域，投訴抱怨高發(fā)原因
l 苗頭的熄滅：
Ø 給予支持
Ø 合理解釋
Ø 適當安撫
Ø 有限道歉
4、 投訴應對過程中溝通的原則
l 結合對方性格特質先解決心情；
l 輕干擾（適時隔離）；
l 不爭論；
l 有限承諾；
l 藝術道歉；
l 不卑不亢。
5、 投訴應對過程中溝通的三明治技巧
6、 處理投訴的“九個一”工程
八、大堂經(jīng)理處理投訴步驟
1. 快速反應
l 關注情緒、耐心詢問、同理回應、適時隔離
2. 分析原因
l 采集信息、迅速判斷事實真相
l 了解客戶資料
l 詢問了解客戶期待
Ø 提問訓練
l 形成解決方案的要素及涉及關系
3. 給出解決方案
l 幫助降低客戶期待
l 不輕言“賠償”
l 快速給出方案
l 超預期給“驚喜”
l 及時征詢客戶意見
l 解決方案的書面認同
九、模擬演練、成果展示
十、回顧與感恩
張?zhí)凫o老師的其它課程
情緒壓力管理課程(包含了NLP技術和心理療愈的技術)講師：張?zhí)凫o課程背景：現(xiàn)代人生活節(jié)奏不斷加快，社會發(fā)展、環(huán)境變化、生活負擔、人際改變，職場生存都給人們無時不刻的壓力和挑戰(zhàn)；壓力與情緒的失控，破壞管理者的領導效能，降低員工的工作狀態(tài)和績效水平，也嚴重削弱人們的生活品質與幸福指數(shù)；面對壓力，面對因壓力和情緒所產(chǎn)生的諸多負面影響，如何有效地克服、排解和調整壓力
講師：張?zhí)凫o詳情
營業(yè)經(jīng)理服務管理意識提升 12.19
營業(yè)經(jīng)理服務管理意識提升講師：張?zhí)凫o適用人群：營業(yè)經(jīng)理培訓時間：1天角色認知思考：我是誰在我行系統(tǒng)里我是誰在柜員面前我是誰在客戶面前我是誰示范：系統(tǒng)與系統(tǒng)性認知工具：與系統(tǒng)好好相處的三個關鍵闡述：成人世界里只有選擇，沒有對錯成人世界里只有對結果負責，沒有后悔與委屈區(qū)分：“師父”與“師傅”的差別區(qū)分：“規(guī)范作業(yè)”與“溫情服務”案例：我的“三者”合一解構：成人的
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服務力提升大綱 12.19
《服務力提升》講師：張?zhí)凫o適用人群：營業(yè)經(jīng)理、一線員工服務升級時代下看銀行服務力提升思考：什么決定著客戶的滿意度思考：客戶通常說的“服務態(tài)度”里有什么分享：極致服務帶來的體驗是怎樣的釋義：服務中的高峰體驗解構：服務品牌二次定義的完成透析：從日本服務看中國銀行業(yè)服務“之殤”對比：“基礎作業(yè)”與“服務”的差異探求：從服務流程中尋找過程核心模型：提升服務力的六項精
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銀行客戶投訴抱怨處理技巧 09.25
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禮贏商運-商務禮儀全掌握 09.25
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幸?；橐?親密關系 09.25
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陽光心態(tài)與服務意識提升【培訓目標】通過學習、練習、儀式、分享的課程設置方式，讓學員從內心深處認同自己、認同客戶、認同服務的價值、認同企業(yè)，學會積極的人生態(tài)度，學會感恩與珍惜，并愿意為企業(yè)的服務工作在客戶心中形成“品牌服務”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓練出“有血有肉有生機”的服務型團隊，幫助企業(yè)塑造現(xiàn)代服務理念主題企業(yè)文化氛圍的開端。1.讓學員清晰心
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