電話營銷系統(tǒng)流程再造培訓(xùn) 陳元方

一、 心態(tài)、觀念、意識與情商

l 態(tài)度決定成功

l 認(rèn)知的四個層面

l 心態(tài)與個人的發(fā)展

l 觀念與個人成長

l 意識與命運(yùn)

l 情商與成就

二、前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵

（一）電話銷售理念

    1、所有成交都是精心設(shè)計(jì)的

    2、不成交是因?yàn)槲也弧案摇?/p>

    3、細(xì)節(jié)決定成敗

（二）銷售人員必備素質(zhì)與客戶分類

     1、知識       2、技巧        3、態(tài)度

     4、客戶分類：A類客戶、B類客戶、C類客戶、D類客戶

     5、準(zhǔn)客戶的定義是什么？

（三）電話區(qū)間的選擇的準(zhǔn)備

      ★A類客戶什么時候打電話合適？

      ★B類客戶什么時候打電話合適？

      ★C類客戶什么時候打電話合適？

      ★上午電話與下午電話哪個時間段佳？

（四）物品的準(zhǔn)備

l 客戶資料

l 客戶記錄表

l 筆、記錄本

l 計(jì)時器

l 電腦、傳真

l 文件、資料

l 邀請函等

三、“說”好開場白

（一）增加聲音魅力的6要點(diǎn)

n 語調(diào)要傳遞熱情：

n 保持微笑的狀態(tài)： 

n 語音要清晰悅耳： 

n 音量要適中（或與客戶同頻率）

n 說話的節(jié)奏要合宜： 

n 語氣不卑不亢

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（二）20秒抓住客戶的9種開場白

l 請求幫忙法

l 影響力法

l 利益陳述法

l 投其所好法

l 巧借“東風(fēng)”法

l 贊美法

l 直截了當(dāng)法

l 平等談判法

l 懸念法

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四、 探詢聆聽（識別客戶的需求）

（一）識別客戶需求的6個步驟

★以詢問了解客戶需求

★引導(dǎo)客戶，發(fā)現(xiàn)“痛點(diǎn)”

★重復(fù)和反饋

★擴(kuò)大問題的嚴(yán)重性

★放大客戶的“興奮點(diǎn)”

★引導(dǎo)客戶主動確認(rèn)需求

（二）識別客戶需求的3大技巧

1、巧妙探詢

探詢方法：

⊙開門見山提問

⊙漫談式提問

⊙限定式提問

⊙征詢式提問

⊙反問

⊙“刺猬”反應(yīng)式提問法

 ⊙縱深提問法

探詢內(nèi)容：資源情況-從業(yè)時間、業(yè)務(wù)范圍、定位 ……

探詢的技巧：提出激發(fā)需求的問題、引導(dǎo)解決問題的提問、引導(dǎo)對方感興趣的話題

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2、傾聽顧客在說什么？

⊙傾聽的步驟： 

⊙傾聽四個層次： 

⊙傾聽的五個策略 ： 

⊙應(yīng)有恰當(dāng)?shù)淖晕曳磻?yīng) ：

⊙多贊美顧客

3、克服傾聽的障礙

l 適當(dāng)發(fā)問，幫助客戶理出談話的頭緒

l 不斷肯定客戶

l 要聽出客戶的“弦外之音”

l 不要急于打斷對方

l 做好傾聽記錄

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（三）引導(dǎo)客戶需求

  ※詢問客戶基本信息

  ※引導(dǎo)問題的發(fā)問

  ※提出激發(fā)需求的問題

  ※引導(dǎo)解決問題的提問

  ※探詢聆聽

(四)確認(rèn)客戶需求及挖掘潛在需求

（五）引導(dǎo)談話方向

1、獲取引導(dǎo)的主動性

2、從客戶利益出發(fā)

3、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢

4、知己知彼，巧施引導(dǎo)

5、循循善誘，情理服人

6、“以退為進(jìn)”的引導(dǎo)術(shù)

五、 特性利益轉(zhuǎn)換（成功進(jìn)行產(chǎn)品推介）

  （一）產(chǎn)品推介前的準(zhǔn)備工作

1、成為產(chǎn)品講師

l 產(chǎn)品或項(xiàng)目介紹思路

l 產(chǎn)品或項(xiàng)目的知識點(diǎn)

l 產(chǎn)品或項(xiàng)目的獨(dú)特賣點(diǎn)

l 產(chǎn)品或項(xiàng)目操作方法

l 產(chǎn)品或項(xiàng)目帶給他的利益

l 產(chǎn)品或項(xiàng)目的價值遠(yuǎn)景

l 本公司提供給他的支持

2、建立信賴感

l  親和力：沒有壓力

l 贊美《一切從贊美開始》

l  圖片：見后面

l  數(shù)據(jù)：見自我介紹

l  客戶見證：圖片或打電話

l  模仿對方：語言，頻率，動作等

l  親和力

l 圖片：周恩來

3、將產(chǎn)品推銷給自己

l 對自己產(chǎn)品要有信心

l 購買、使用自己銷售的產(chǎn)品

l 扮演“刁鉆”的客戶

4、把準(zhǔn)客戶的“情感脈”（98%）

l 拉近和客戶的心理距離（共鳴）

l 關(guān)注客戶，幫助客戶

5、把握好產(chǎn)品推介的時機(jī)

l 需求明確

l 時間方便：避開高峰、繁忙、生理厭倦時段

（二）產(chǎn)品解說的2個主要方法—特性利益轉(zhuǎn)換（針對資源情況，把項(xiàng)目特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶利益 ）

1、采用FABE法進(jìn)行產(chǎn)品說明

l 介紹產(chǎn)品特性（F）

l 介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（A）

l 介紹特殊利益  (B)

l 介紹證據(jù)（E）

2、獨(dú)特賣點(diǎn)法（USP）

l 我是否可以詳細(xì)說明產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)？

l 我是否熟知行業(yè)內(nèi)競爭對手和產(chǎn)品、服務(wù)信息及其動態(tài)？

l 我是否在不斷收集競爭產(chǎn)品的動向信息，并進(jìn) 行分析？

l 我是否知道客戶會以競爭對手的那些優(yōu)點(diǎn)作為拒絕接受產(chǎn)品的理由？

l 我如何化解客戶的這些拒絕理由？

l 我是否知道競爭產(chǎn)品有哪些弱點(diǎn)，而又恰恰是自己產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)？

（三）推介產(chǎn)品的6個技巧

l 對比技巧： 

l 數(shù)字化技巧： 

l 比擬描繪技巧： 

l 催眠技巧： 

l 講故事技巧： 

l 抓住購買關(guān)鍵點(diǎn)： 

（四）價格談判六法

l 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 

l 價格分解法

l 客人受益法 

l 限定折扣法 

l 比較優(yōu)勢法 

l 適當(dāng)讓步法-有原則的讓步：學(xué)習(xí)讓步策略、讓步的方式、應(yīng)對還價、勇敢說“不”

l 開高價法、持平開價法、組合開價法、幅度開價法、

l 圍魏救趙策略

l 找到消費(fèi)者剩余價值的策略

l 不談而剩的策略

（五）常見四種顧客類型的銷售溝通秘訣

l 分析型（完美型）——冷靜型

l 控制型（力量型）——自己決定

l 表現(xiàn)型（活潑型）——沖動型

l 友善型（平和型）——讓別人做決定類型

（六）產(chǎn)品推介中的5個注意事項(xiàng)

l 不要攻擊競爭對手的產(chǎn)品

l 盡量少用專業(yè)性術(shù)語

l 杜絕敏感性話題

l 不批評客戶的看法和經(jīng)驗(yàn)

l 辦不到的事情不要隨便承諾

l 情景之七

六、適時跟進(jìn)

（一）客戶管理九段法：

1. 原始數(shù)據(jù)

2. 核實(shí)客戶

3. 意向客戶

4. 重點(diǎn)客戶

5. 答應(yīng)參會客戶

6. 面談或參會客戶

7. 答應(yīng)來公司客戶

8. 來公司客戶

9. 成交客戶（交訂金或全款）

（二）客戶有需求時的跟進(jìn)

1. 準(zhǔn)備好跟進(jìn)電話腳本

2. 預(yù)測可能出現(xiàn)的問題和對策

3. 設(shè)想客戶可能問的問題

4. 找出影響決策的關(guān)鍵人物

5. 跟進(jìn)電話結(jié)束后的分析與跟進(jìn)

（三）不同客戶的跟進(jìn)策略

l 采取不同策略跟進(jìn)相關(guān)負(fù)責(zé)人

l 循序漸進(jìn)的跟進(jìn)，取得相關(guān)影響者的信任

l 爭取時間，設(shè)法影響真正決策人的決定

l 對有望合作和無望合作的客戶采用不同跟進(jìn)策略

（四）有效跟進(jìn)客戶的5個技巧

1. 篩選有價值的跟進(jìn)客戶

2. 保持良好心態(tài)

3. 為每一次跟進(jìn)找借口

4. 注意掌握好跟進(jìn)頻率

5. 建立客戶跟進(jìn)檔案

情景展示

七、順利成交——參會、收資料、看網(wǎng)站、面談、看協(xié)議、打款

（一）異議處理

l 1、異議含義：]

l 2、異議分類： 

l 3、如何處理異議：

l 4、可供借鑒的7種話術(shù)：P145

l 5、客戶異議的6種應(yīng)對方法

l 6、價格異議的16種處理方法

（二）處理客戶異議的7種方法

l 3F技巧 

l 詢問法

l 轉(zhuǎn)折處理法

l 以優(yōu)補(bǔ)劣法

l 聽而不聞法

l 借力使力法

l 化整為零法

（三）應(yīng)對提出拒絕的類客戶

l 1、幫助現(xiàn)狀滿意客戶6發(fā)現(xiàn)需求

l 2、“安慰”受過傷害的客戶

l 3、對借口缺錢的客戶可采用逆向思維、同理心、贊美3種方法應(yīng)對

l 4、如果客戶“做不了主”，就要套出關(guān)鍵人物

l 5、對于被騷擾過的客戶，要有與眾不同的表現(xiàn)

l 6、不信任、懷疑客戶的案例分析

（四）提出成交請求的6個時機(jī)

l 當(dāng)客戶對產(chǎn)品的某一優(yōu)勢很感興趣時

l 在客戶的異議得到滿意答復(fù)之后

l 客戶詢問一些細(xì)節(jié)性問題時

l 當(dāng)客戶認(rèn)可產(chǎn)品或方案時

l 當(dāng)客戶問及產(chǎn)品價格時

l 客戶在電話那頭保持沉默時

（五）8大成交法

l 直接成交法： 

l 假定成交法:   

l 選擇成交法： 

l 小點(diǎn)成交法： 

l 額外好處成交法： 

l 強(qiáng)化信心成交法:  

l 機(jī)會成交法： 

l 6 1成交法： 

（六）促單成交

l 1、具有成交的意識和勇氣

l 2、善于跟進(jìn)決策人

l 3、識別客戶的成交信號

l 4、促成交易的9大技巧

八、做好售后服務(wù)

（一）成交后的跟進(jìn)策略

l 做好售后服務(wù)

l 成為客戶的客戶

l 向老客戶推介新品

l 從滿意客戶那里獲得推薦

（二）發(fā)展客戶關(guān)系

l 客戶心理分析：人際交往中人們共同的心理原則、客戶十大基本心理需求、

l 建立良好的客戶關(guān)系：常見的客戶關(guān)系、。。

l 掌握MOT

（三）處理客戶抱怨的5個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

l 誠意道歉，穩(wěn)定客戶的情緒

l 認(rèn)真傾聽抱怨內(nèi)容

l 表示同情和理解

l 提出解決方案，做出可能的承諾

l 處理后確認(rèn)并致謝

（四）與客戶建立長期關(guān)系的7種有效工具—轉(zhuǎn)介紹與重復(fù)消費(fèi)

l 電話:成交后至少要打3次跟進(jìn)電話

l 電子郵件：保持聯(lián)絡(luò)

l 手機(jī)短信

l 隨訪信/賀卡

l 禮品

l QQ/MSN在線聊天

l 客戶聯(lián)誼

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