銀行實(shí)戰(zhàn)客戶投訴應(yīng)對(duì)及處理技巧
培訓(xùn)講師:田啟成
講師背景:
田啟成老師簡(jiǎn)介中國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)理事突破力銷售創(chuàng)始人共贏6+1驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略創(chuàng)始人國(guó)際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)首席戰(zhàn)略官國(guó)際俱樂部秘書長(zhǎng)中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA工商管理碩士電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家委員會(huì)委員一、擁有15年以上大型國(guó)企及私營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理實(shí) 詳細(xì)>>
銀行實(shí)戰(zhàn)客戶投訴應(yīng)對(duì)及處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行實(shí)戰(zhàn)客戶投訴應(yīng)對(duì)及處理技巧
**章、銀行整體客戶心理分析
1、為什么研究客戶心理分析
2、客戶心理分析對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及銷售推進(jìn)的實(shí)質(zhì)關(guān)系
二:客戶購(gòu)買決策過(guò)程中的心理分析
1、客戶購(gòu)買決策過(guò)程不同階段的心理狀態(tài)
2、影響客戶購(gòu)買決策的因素
3、影響購(gòu)買決策的不同角色
三:客戶的類型與不同細(xì)分客群體消費(fèi)心理分析
1、基于客戶消費(fèi)心理的市場(chǎng)細(xì)分
2、男性客戶的消費(fèi)心理分析
3、女性客戶的消費(fèi)心理分析
4、不同年齡階段客戶的消費(fèi)心理分析
5、不同職業(yè)客戶的消費(fèi)心理分析
6、不同資產(chǎn)狀況客戶的消費(fèi)心理分析
7、不同年齡的消費(fèi)者的價(jià)值觀分析
第二章、顧客抱怨投訴深度分析
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
二、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨在化抱怨?jié)撛谕对V
三、顧客抱怨投訴的三種心理分析
1、求尊重的心理
2、求發(fā)泄的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />四、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1)求快樂--精神
2)逃避痛苦—現(xiàn)實(shí)
五、顧客四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
2、四種性格的短片斷觀看及分析討論
3、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧
4、針對(duì)四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
第三章、顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣:
1、先接招、拆招、化招、解招
2、先處理感情,再處理事情;
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式:
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言表達(dá)方式
2、處理的環(huán)境選擇及技巧
3、處理人的身份、態(tài)度、情緒、承諾、藝術(shù)
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、有禮貌的耐心傾聽
2、表示同情理解并當(dāng)面致歉
3、分析事情背后的真正原因
4、提出公平、合理化的解方案
5、獲得認(rèn)同、理解、換位思考及執(zhí)行
6、及時(shí)跟進(jìn)、追蹤及做增值性服務(wù)
五、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則 提問技巧
1)三明治法則
**層:認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
2)提問技巧(開放式提問VS封閉式提問)、
A、假設(shè)提問法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
1、實(shí)施“五個(gè)一”顧客應(yīng)對(duì)策略
2、三換原則:換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間
3、七個(gè)一工程短片觀看及案例分析
七、顧客抱怨投訴處理技巧
1)快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2)快速解決問題技巧
3)快速讓顧客滿意掛問題技巧
八、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
1、息事寧人策略;
2、ABC法則配合策略;
3、黑白臉配合策略;
4、上級(jí)權(quán)利策略;
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略;
7、農(nóng)村包圍城市策略;
8、攻心為上策略;
九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
1、銀行原因造成的抱怨投訴
2、個(gè)人業(yè)務(wù)原因處理不當(dāng)
3、騷擾顧客抱怨投訴
4、私人報(bào)復(fù)原因惡意投訴
十、多重案例解析;
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例;
2、惡意投訴處理案例;
3、補(bǔ)償型顧客抱怨投訴案例;
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例;
5、顧客訴訟的庭外和解案例;
田啟成老師的其它課程
營(yíng)銷組織管理 01.01
課程大綱: 一、營(yíng)銷組織管理的基本職能 1、營(yíng)銷組織建設(shè)一般流程圖 1)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì); 2)管理規(guī)范制定; 3)工作流程設(shè)計(jì); 4)管理工具制作; 5)組織職能分析; 2、分銷組織運(yùn)作能力分析指南 (1)聲譽(yù); (2)資本實(shí)力; (3)商品競(jìng)爭(zhēng)力; (4)品種系列長(zhǎng)度、寬度; (5)商品質(zhì)量、技術(shù)含量; (6)服務(wù)能力; (7)
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面對(duì)面顧問式銷售 01.01
課程大綱: 部分顧問式銷售人員必備的八大心態(tài) 1、自信的心態(tài) 2、陽(yáng)光的心態(tài) 3、付出的心態(tài) 4、積極的心態(tài) 5、執(zhí)著的心態(tài) 6、抗壓的心態(tài) 7、共贏的心態(tài) 8、學(xué)習(xí)的心態(tài) 影響狀態(tài)的三大因素: 1、“自我辯解” 2、“目標(biāo)模糊” 3、“動(dòng)力不足” 學(xué)會(huì)自我激勵(lì)的方法: 1、增加自己的能量場(chǎng) 2、牢記銷售圣經(jīng) 第三部分:頂尖
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銷售渠道管理 01.01
課程大綱: 章營(yíng)銷渠道概述 一.營(yíng)銷渠道的概念 1.什么是營(yíng)銷渠道 2.渠道—企業(yè)的立身之本 案例:聯(lián)想電腦集團(tuán)的立身之本 3.營(yíng)銷渠道的作用 分銷過(guò)程中存在的三個(gè)基本矛盾 解決之道:整理,商品在空間上的運(yùn)輸,商品在時(shí)間上的運(yùn)輸 4.營(yíng)銷渠道的價(jià)值 案例1:渠道:關(guān)乎成敗 案例2:營(yíng)銷渠道的無(wú)形資產(chǎn) 二.營(yíng)銷渠道的功能和流程 1.營(yíng)
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終端導(dǎo)購(gòu)銷售技巧 01.01
注重銷售的原點(diǎn)與解決之道 定制的課程練習(xí)及專題討論確保培訓(xùn)與學(xué)員的實(shí)際工作密切相關(guān),達(dá)到“學(xué)以致用”,發(fā)揮大實(shí)效性?! ≌n程內(nèi)容章邁進(jìn)銷售成功巔峰 一、成功的銷售模式 1、營(yíng)銷人員的心智模型 2、解讀郵政產(chǎn)品關(guān)鍵三要素 二、成功的終端銷售的決定權(quán)在于你自己 1、如何在場(chǎng)合中回答具體問題 2、建立印象的三個(gè)方法 3、客戶服務(wù)滿意的六項(xiàng)技巧
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用營(yíng)銷思維貼心為客戶服務(wù) 01.01
單元;營(yíng)銷思維篇一、突破原有的營(yíng)銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營(yíng)銷與銷售的區(qū)別是什么?3、銷售的動(dòng)力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢(shì)與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營(yíng)銷思維6、人類思維的三種元素;7、突破你的營(yíng)銷思維;8、了解基本思維類型;9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量;二、建立戰(zhàn)略營(yíng)銷思維o關(guān)于戰(zhàn)略o關(guān)于戰(zhàn)術(shù)o高度-視野-格局-格局-布局(一)建立以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷思維
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銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)管理 01.01
課程大綱單元:為什么要推行目標(biāo)管理?目標(biāo)管理的工作流程是什么?前言:什么是目標(biāo)管理體驗(yàn)什么叫目標(biāo)?摸高試驗(yàn)演練;目標(biāo)管理的定義:一、目標(biāo)管理與我國(guó)現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的區(qū)別;1.目標(biāo)設(shè)置的方法不同——自己制定個(gè)人目標(biāo);2.目標(biāo)間的關(guān)系不同——完成企業(yè)目標(biāo)就是完成個(gè)人目標(biāo);3.管理方式不同——自己確定工作方法;4.成果評(píng)價(jià)方法不同——自我評(píng)價(jià),自我改進(jìn);二、目標(biāo)管理
講師:田啟成詳情
課程大綱單元:創(chuàng)新思維的意義和方向1、解決問題的改進(jìn)意識(shí)2、創(chuàng)造與創(chuàng)新3、創(chuàng)新對(duì)個(gè)人與組織的意義4、阻礙創(chuàng)新的鄶子手---固有思維5、固有思維產(chǎn)生的原因:·過(guò)去經(jīng)驗(yàn)·注意力導(dǎo)向·參照物6、創(chuàng)新思維能力測(cè)試和評(píng)價(jià)第二單元:確定和界定問題1、你正在解決應(yīng)該解決的問題2、找出問題的領(lǐng)域·差距·重要性·優(yōu)先性3、明確問題·陳述問題·量化差距4、介紹“問題解決的四步驟
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創(chuàng)新營(yíng)銷 “” 01.01
章:突破思維的牢籠――是什么妨礙了我們的營(yíng)銷天賦?一、破除各種思維定勢(shì)(1)破除從眾定勢(shì)(2)破除知名定勢(shì)(3)破除經(jīng)驗(yàn)定勢(shì)(4)破除書本定勢(shì)(5)、破除偏見思維(6)、破除路徑依賴影響組織創(chuàng)造力的10種障礙小組比賽:創(chuàng)新爭(zhēng)先比賽(在規(guī)定時(shí)間內(nèi),將12根鋼釘擺放在一根鋼釘?shù)尼斆鄙希┒鹘y(tǒng)營(yíng)銷的弊端1、產(chǎn)品同質(zhì)化2、功能同質(zhì)化3、訴求同質(zhì)化4、服務(wù)同質(zhì)化5、
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課程大綱部分銷售精英必備心態(tài)及自我激勵(lì)一、八大必備心態(tài)1、自信的心態(tài)2、陽(yáng)光的心態(tài)3、付出的心態(tài)4、積極的心態(tài)5、執(zhí)著的心態(tài)6、抗壓的心態(tài)7、共贏的心態(tài)8、學(xué)習(xí)的心態(tài)二、影響狀態(tài)的三大因素:1、“自我辯解”2、“目標(biāo)模糊”3、“動(dòng)力不足”三、學(xué)會(huì)自我激勵(lì)的方法:1、增加自己的能量場(chǎng)2、牢記銷售圣經(jīng)3、為自己裝部發(fā)動(dòng)機(jī)第二部分顧問式銷售的十大秘籍:一、銷售原理
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