壓力與情緒管理 孫嵐

  培訓講師：孫嵐

講師背景：
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會授權高級培訓師海南真誠服務有限公司總經(jīng)理?？谑猩鐓^(qū)文明促進會副秘書長海南大學形象研究室特邀禮儀培訓師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓風格。擔任多家企業(yè)禮儀培訓課程的設計和主講工 詳細>>

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壓力與情緒管理 孫嵐詳細內(nèi)容

壓力與情緒管理 孫嵐

【課程內(nèi)容】：

**講：情緒導言（從自我認知開始）

l 客戶經(jīng)理自我情緒認知的四個維度

l 什么是EQ（情商的理念）？

l 負面情緒對生活工作的影響

l 工作中三種常見的情緒態(tài)度

l 保持穩(wěn)定情緒的四個要素

第二講：情緒對工作、生活的影響

l 樂觀者與悲觀者的心理特征

l 你的EQ有幾分（測試）

l 日常工作中情緒的由來

l 被情緒困擾的三大陷阱

l 你有哪些限制性的信念？

l 不合理信念的特征

第三講： 壓力疏導

l ABC理論與情緒管理

l 如何理解自己的情緒

l 什么是壓力？

l 工作中壓力的分類

l 壓力與焦點的關系

l 煩惱與壓力的應對

l 壓力的四種根本來源：

l 自我壓力、風格壓力、人際關系壓力、職業(yè)生涯壓力

l 自我壓力的內(nèi)心層次：

l 完美主義、保姆心態(tài)

l 職業(yè)生涯壓力與工作有關的壓力因素

第四講：解壓的方式

l 如何放下憂慮與擔心——區(qū)分

l 壓力與生活方及價值觀的關系

l 壓力與責任

l 壓力的積極作用，

l 壓力產(chǎn)生的思維模式解析與調(diào)整方法（練習）

l 面對困境、突發(fā)事件的突破性思維練習

第五講：有效管理情緒

l 固定、習慣性思考方式對情緒的控制

l 誤會產(chǎn)生的壓力

l 如何聽懂對方的真實意圖

l 兩種處理的解壓方法

l 控制情緒必備的四種能力

l 不同認知渠道所造成的工作壓力，

l 不同工作風格帶來的人際壓力

第六講：如何控制情緒——操之在我

l 消除負面情緒的六種方法

l ---音樂、冥想、換框、幽默、運動、物理

l 不健康的行為對情緒的影響，

l 幾個生活中快速減壓小竅門

第七講：人際交往中的情緒與壓力管理

l 情緒是如何積累成疾的

l 提升自我覺察力的實用技巧

l 人際接觸中情緒管理的三個提示

l 人際交往中的三種不同認知方式（測試）

l 不同的工作風格對人際關系的影響


第八講：和諧人際關系的技巧

l 與人交流中的情緒調(diào)整三步曲（協(xié)助別人調(diào)節(jié)情緒的方法）

l 改變心情的食物（食物對情緒的影響）

l 情緒低落時的著裝

l 十種不健康的行為

l 同理心對人際交往的影響（換位思考）

l 交往中的誤會是如何產(chǎn)生的？（放下自己的標準）

l 感情帳戶

l 人際關系中的八個障礙

第九講：消除人際交往中負面情緒

l 如何增加情感帳戶中的存款？

l 人際交往六種思維模式產(chǎn)生的不同情緒。

l 溝通中情緒看得見

l 和睦相處六大要素

l 贊美源自欣賞（指責與挑剔對他人的影響）

第十講：自信篇

l 不自信帶來的負面情緒與困擾

l 明確的人生目標

l 什么在主導你的人生？

l 自信心與情緒

l 自信對工作生活的影響與幫助（如何幫助他人樹立自信）

第十一講： 工作中的心理調(diào)適

l 建立自信的方法

l 別讓問題制服你（練習）

l 激勵的三大陷阱

l 如何對不同的人用不同的激勵方式

l 自我激勵的五個因素

第十二講：如何保持積極的心態(tài)？

l 積極心態(tài)——選擇的力量

l 如何在工作中尋找樂趣？

l 現(xiàn)場解答


 

孫嵐老師的其它課程

【課程大綱演繹】：部分：提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學習與教導能力提升Oslash;學習力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗證不于邏輯，而在于成果。那學習有何用？班組長應學什么？如何學？1、工作太忙≠沒時間學習----學習是可以不花時間2、我想學習，但領導不讓----領導不會拒絕下屬學習，但不想下屬學花架子3、我們學習的機會太少了----

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課程內(nèi)容篇認識銀行服務者的服務職責與素養(yǎng)第二篇認識自己離“服務五化”還有多遠第三篇認識服務禮儀與創(chuàng)新服務第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認識服務者的服務職責與職業(yè)素養(yǎng)一、服務職責與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務者？？三、20世紀與21世紀人才需要對比視頻賞析：美國給年輕人的勵志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責任：

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課程內(nèi)容部分：角色認知與職責（上午）1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產(chǎn)品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務督導內(nèi)容服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-

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課程內(nèi)容部分：角色認知與職責1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產(chǎn)品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務督導內(nèi)容服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-服務安全

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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷策略分析Oslash;網(wǎng)點陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場Oslash;網(wǎng)點閑時與忙時營銷策略Oslash;產(chǎn)品相對應客戶群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相Oslash;看的藝術sup2;客戶年齡進行識別；sup2;客戶的穿著打扮進行識別；sup2;一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。Oslash;問的技巧Os

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1讓服務文化在創(chuàng)新中牽動人心太保服務的特征定位――太保服務發(fā)展的高境界服務――是太保唯一產(chǎn)品客戶――員工的衣食父母有償服務――無須感謝案例:這個重點中學的老師客戶怎么這么沒有素質(zhì)關注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營造一種服務高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務要訣在創(chuàng)

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部分：角色認知與職責1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產(chǎn)品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務督導內(nèi)容服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-服務安全-服務操作-服務管

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課銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務的價值二、銀行職員服務的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務方式的“三真”原則四、銀行服務的兩個熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務的關鍵十要素流程圖六、銀行服務規(guī)范七、中高端個人客戶服務要點流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務流程解讀一、八大核心服務流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認潛在客戶，加大客戶份額三、提供

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《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務的特征3.服務缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價值5.投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認解

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1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動都在班組中進行，所以班組工作的好壞直接關系著企業(yè)經(jīng)營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團隊？l一野牛團隊。二螃蟹團隊。三飛雁團隊。2、班線長的使命與任務（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

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