客戶關系管理 CRM

  培訓講師：武文紅

講師背景：
武文紅老師★實戰(zhàn)派供應鏈、物流、倉儲管理專家★iso9001內審員，iso14001管理者代表★國家注冊企業(yè)培訓師、多家企業(yè)、政府部門管理顧問★清華大學、北京大學、浙江大學、中山大學客座教授★ITC國家采購與供應鏈管理項目高級培訓師、咨詢師 詳細>>

武文紅
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客戶關系管理 CRM詳細內容

客戶關系管理 CRM

1 客戶關系管理（CRM）概述

1.1 什么是客戶關系

² CRM定義（關鍵要素和目標角度）

² CRM的數據域應用軟件介紹

1.2 為什么要實施CRM（商業(yè)環(huán)境和客戶角色變化角度）

² 企業(yè)的演變企業(yè)整合模型與虛擬空間

² 企業(yè)變革方式改善方案的變化與轉變客戶角色

1.3 客戶關系管理框架

2 CRM模型

2.1 CRM中的術語簡介

² 界定CRM的要素

² 關系模型

² 錯綜復雜的現實情況

² 價值創(chuàng)造的過程

2.2 交換空間

² 關于新的市場

² 了解角色

客戶扮演的角色

企業(yè)扮演的角色

交換的類型

供應鏈雙方

商業(yè)溝通中的多重交換圖解

2.3 CRM模型

² 三種能力：了解  聯系  管理

² 統籌兼顧

² CRM框架

了解客戶信息

與客戶建立聯系

合同管理

3 了解CRM

3.1 誰是我們的客戶

² 客戶的定義




² 錯誤的假設

² 客戶的特征

² 關系空間

² 識別標志

² 所需信息

3.2 客戶的期望

² 客戶需要什么

² 客戶群的需要

² 客戶什么時候需要幫助

² 客戶需要怎樣的溝通

3.3 客戶的價值潛力

² 價值描述

² 客戶價值

² 客戶價值描述

² 成本和收益

² LTV

² 價值優(yōu)先級

² 價值的動態(tài)性

4 聯系

4.1 目標關系

² 主觀定義     

² 關系戰(zhàn)略

² 價格導向關系

² 產品導向關系

² 用戶導向關系

² 價值導向關系

4.2 如何發(fā)展關系

² 關系基礎原理

² 溝通構思

² 實際溝通

² 傾聽

² 價值創(chuàng)造

² 共享

4.3 如何共同控制

² 關于共同控制

² 雖然艱難但必須進行

² 共同控制規(guī)劃

² 共同控制的領域

² 決策

² 信息

5 聯系

5.1 我們的身份

² 我們是誰

² 經營戰(zhàn)略

² 管理戰(zhàn)術

² 溝通渠道

² 企業(yè)特征

5.2 如何組織CRM

² 組織風格

² 統籌兼顧

² 組織結構

² 組織標準

5.3 如何執(zhí)行變革

² 商業(yè)特征

² 企業(yè)響應

² 變革的方式

² 提高變革能力

² 給予規(guī)則的方法

² CRM方案的指導方針

² 項目管理辦公室

5.4 如何衡量績效

² 為什么要衡量績效

² 衡量什么及如何衡量

² 工具和技術

² 正確的選擇

6 電子商務

6.1 電子商務的概念和重要性

6.2 CRM與電子商務的聯系

6.3 與戰(zhàn)略和變革相關的CRM

 

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