物業(yè)員工對客溝通能力情景訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：周青

講師背景：
物業(yè)培訓(xùn)周青老師講師介紹：注冊物業(yè)管理師、國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師具備多年物業(yè)項(xiàng)目管理工作和物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。曾任恒大金碧物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、恒大金碧物業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)遠(yuǎn)洋物業(yè)華南區(qū)域項(xiàng)目經(jīng)理訓(xùn)練營首席顧問騰訊課堂盛世微城物業(yè)學(xué)院院長講師風(fēng)格：結(jié)合物業(yè)企 詳細(xì)>>

周青
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物業(yè)員工對客溝通能力情景訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

物業(yè)員工對客溝通能力情景訓(xùn)練

互動導(dǎo)入：“溝通，是阻礙了你，還是成就了你”

**單元：  有的放矢——對客溝通的四大需求訓(xùn)練

1、表達(dá)感情情景訓(xùn)練

講授點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)的敏感點(diǎn)是善意的釋放

Ø 演示訓(xùn)練：正確稱呼

Ø 演示訓(xùn)練：打招呼的時(shí)機(jī)選擇

Ø 演示訓(xùn)練：熱情感染力訓(xùn)練

講授點(diǎn)：不同客戶的“溝通語言“

2、說明信息情景訓(xùn)練

Ø 模擬場景：物業(yè)公司新增的旅游團(tuán)購服務(wù)說明

Ø 講授點(diǎn)：怎樣把話說清楚

Ø 案例：念錯(cuò)的數(shù)字與說錯(cuò)的門牌號

3、建立關(guān)系情景訓(xùn)練

講授點(diǎn)：從“在管面積“衡量物業(yè)公司的價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的”客戶量“

Ø 怎樣在客戶面前強(qiáng)調(diào)物業(yè)公司的正面形象

Ø 場景訓(xùn)練：上門征求客戶對物業(yè)意見

Ø 場景訓(xùn)練：定期訪問獨(dú)居老人

4、進(jìn)行企圖情景訓(xùn)練

講授點(diǎn)：物業(yè)人員不能迷失對客溝通的目的

Ø 場景訓(xùn)練：請違規(guī)停車業(yè)主挪車

Ø 場景訓(xùn)練：請業(yè)主簽字贊成維修資金使用方案 

第二單元 循序漸進(jìn)——對客溝通五步法情景訓(xùn)練

1、營造溝通氛圍

Ø 場景訓(xùn)練：上崗前的形象準(zhǔn)備

Ø 場景訓(xùn)練：迎立式服務(wù)

2、客戶情緒引導(dǎo)

講授點(diǎn)：情緒引導(dǎo)的重要性和一般方法

Ø 場景訓(xùn)練：憤怒情緒安撫 

Ø 場景訓(xùn)練：自然真誠的寒暄

3、對客傾聽情景

講授點(diǎn)：傾聽境界的注意要點(diǎn)

Ø 場景訓(xùn)練：客戶愛好傾聽

Ø 場景訓(xùn)練：回應(yīng)客戶講述的故事 

Ø 場景訓(xùn)練：復(fù)述提煉客戶的訴求

4、商討解決方案情景

Ø 場景訓(xùn)練：高空拋物投訴 

Ø 場景訓(xùn)練：底層商鋪油煙投訴

5、說服力訓(xùn)練

Ø 場景訓(xùn)練：利益說服法

Ø 場景訓(xùn)練：案例說服法 

Ø 場景訓(xùn)練：從眾說服法

 

周青老師的其它課程

《物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)應(yīng)對》【課程收益】1.分析和探討物業(yè)服務(wù)中存在的典型風(fēng)險(xiǎn)案例；2.掌握工作中存在的典型物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)回避辦法與措施；3.掌握物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的鑒別能力，準(zhǔn)確地對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估、分析并作出及時(shí)反應(yīng)措施；4.掌握物業(yè)項(xiàng)目突發(fā)事件、群體事件等危機(jī)應(yīng)對的一般策略【適合對象】※物業(yè)管理企業(yè)中高層管理人員※物業(yè)項(xiàng)目客戶主管、品質(zhì)主管、安全主管等一線管理人

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《物業(yè)員工投訴處理能力訓(xùn)練》周青老師課程背景:投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運(yùn)營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強(qiáng)的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個(gè)方面，結(jié)合當(dāng)前物業(yè)行業(yè)在處理投訴方面的

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《員工投訴處理能力訓(xùn)練》課程背景:投訴是企業(yè)在管理運(yùn)營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強(qiáng)的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個(gè)方面，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)在培養(yǎng)

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物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營課程方案（2天）學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中基層員工課程時(shí)間：兩天（12小時(shí)）課程解決方案：導(dǎo)入：物業(yè)管理行業(yè)面臨的時(shí)代變局（激發(fā)學(xué)員的危機(jī)意識和緊迫感、提高培訓(xùn)參與度）1、成本持續(xù)上升與服務(wù)水平的矛盾表現(xiàn)2、防不勝防：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營的各類風(fēng)險(xiǎn)3、釜底抽薪：你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當(dāng)不？4、大業(yè)主的期望：開發(fā)商對待物業(yè)的態(tài)度變化5、社區(qū)誰做主：“熱心業(yè)

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《變局下的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對策略》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時(shí)間：一天（6小時(shí)）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、現(xiàn)場討論課程綱要：一、導(dǎo)入1、都在談互聯(lián)網(wǎng)+，真的只是這樣么？2、世界怎么了？——人，技術(shù)，社會，物業(yè)行業(yè)3、變局的核心：加速度、社會關(guān)聯(lián)方式二、影響物業(yè)企業(yè)生死存亡的巨大變局1、行業(yè)從封閉到競爭測試：物業(yè)企業(yè)壓力來源新時(shí)代下的物業(yè)企業(yè)

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《物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)及案例分析》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)新員工、基層員工課程時(shí)間：完整版本6小時(shí)、精簡版3小時(shí)培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析課程綱要：一、導(dǎo)入：掌握法律法規(guī)的意義1、工作場景導(dǎo)入你是誰？你憑什么管我？我的單車不見了！你賠！2、法律法規(guī)的作用對外：共同規(guī)范、溝通平臺、權(quán)責(zé)劃分對內(nèi)：實(shí)用技能、能力素養(yǎng)、職業(yè)提升3、課程主要內(nèi)容介紹知識——法律法規(guī)基

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《物業(yè)服務(wù)禮儀》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)全體員工培訓(xùn)形式：課程講授、動作演練、情景模擬課程綱要：導(dǎo)入禮儀，必不可少1、圖片導(dǎo)入其他物業(yè)公司做的怎樣？——廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象（實(shí)地暗拍資料，非擺拍）各行各業(yè)都在訓(xùn)練服務(wù)禮儀！——其他服務(wù)禮儀訓(xùn)練照片分享2、概念導(dǎo)入什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的作用？服務(wù)禮儀怎么做？3、課程主要內(nèi)容介紹分享—知識訓(xùn)練—

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《物業(yè)企業(yè)中基層管理人員能力訓(xùn)練》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)班組長、主管、經(jīng)理課程時(shí)間：一天（6小時(shí)）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、小組討論課程綱要：一、導(dǎo)入：1、你的工作中有哪些不如意？員工？業(yè)主？上級？業(yè)績？2、課程主要內(nèi)容介紹：物業(yè)中基層管理人員五項(xiàng)修煉：角色認(rèn)知、自我管理、工作管理、團(tuán)隊(duì)管理、卓越領(lǐng)導(dǎo)二、物業(yè)企業(yè)管理人員的角色認(rèn)知1、思考：為什么你成

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《物業(yè)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與輔導(dǎo)》周青老師課程背景:物業(yè)企業(yè)的基層員工普遍存在兩方面的缺失：工作熱情和工作能力。一個(gè)是“愿不愿意”好好工作，一個(gè)是“能不能”做好工作。但是解決這兩個(gè)問題，需要先從員工的直接上級，也就是領(lǐng)班至管理處經(jīng)理的中基層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力著手。團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)偏重于意愿，輔導(dǎo)偏重于能力。這兩種領(lǐng)導(dǎo)行為，需要物業(yè)中基層管理者根據(jù)員工的實(shí)際情況靈活進(jìn)行選擇和調(diào)

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《出路——互聯(lián)網(wǎng)+的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對策略》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時(shí)間：兩天（12小時(shí)）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、現(xiàn)場討論課程綱要：主題一、未來已來——怎樣全面認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代趨勢1、未來中國素描：人口、產(chǎn)業(yè)、城市、居住、消費(fèi)、財(cái)富2、互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自動化帶來的場景改變3、唯一不變的是變化：怎樣在劇變中不被淘汰？4、互聯(lián)網(wǎng)

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