客戶經(jīng)理綜合營銷

【培訓(xùn)內(nèi)容】

Ø **篇：對私業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)

Ø 第二篇：對公業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)

Ø 第三篇：綜合產(chǎn)品話術(shù)分析與提煉

Ø 第四篇：綜合金融服務(wù)

Ø 第五篇：綜合客戶維護(hù)

【課程內(nèi)容】

**篇：對私業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)

破冰之旅：營銷是把梳子賣給和尚，把冰箱賣給愛斯基摩人？（5分鐘）

**章、了解你的客戶（KYC）

一、科特勒營銷的4P與4C

1、產(chǎn)品與需求

（1）以客戶為中心（招行的茶葉貸款客戶）

（2）客戶的需求層次及產(chǎn)品包裝（馬斯洛五層需求的應(yīng)用）

2、價格與成本

（1）客戶的融資成本（融資成本及理財收益比較）

（2）我行的產(chǎn)品計價（民生銀行的商貸通成功：小微企業(yè)對于價格的敏感度分析）

3、渠道與便利

（1）渠道與產(chǎn)品的區(qū)分聯(lián)系（民生銀行的社區(qū)銀行）

（2）銀行哪些特殊的渠道

4、推銷與溝通

二、客戶的需求分析

1. 看穿客戶的行為：理性與非理性行為分析（培訓(xùn)方式：三個選擇小游戲）

（1） 客戶是理性的嗎？

（2） 客戶是非理性的嗎？（巴菲特關(guān)于貪婪與恐懼的論述）

2. 五種類型的風(fēng)險偏好客戶

（1） 保守型——穩(wěn)健性——平衡性——成長型——進(jìn)取型的不同風(fēng)險偏好

（2） 客戶風(fēng)險偏好的變化（案例：苗小姐從交通銀行到招商銀行到渤海銀行的理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)換過程）

3. 客戶的背景——財務(wù)目標(biāo)——理財需求分析（客戶背景——財務(wù)需求——理財產(chǎn)品三角模型）

（1） 家庭背景：丁克家庭、子女多的家庭的不同財務(wù)目標(biāo)與理財需求（案例：張藝謀的麻煩）

（2） 職業(yè)背景：小企業(yè)主與固定高收入群體的不同財務(wù)需求（李老師的悠閑生活與理財）

（3） 生命周期：年輕人——中年人——老年人的財務(wù)目標(biāo)與理財需求（案例：李嘉誠的信托計劃）

（4） 消費(fèi)貸款客戶的需求及金融產(chǎn)品房貸與車貸

第二章、營銷流程化的幾個模型

一、PDCA原理

1、戴明環(huán)在營銷中的運(yùn)用

2、峰終定律與PDCA

二、個人客戶營銷螺旋提升四步法（金葵花客戶的經(jīng)驗）

1、招商銀行的四步法

2、客戶的金融服務(wù)方案四步法

三、營銷是漏斗與沙漏模型

1、營銷的核心是什么？

2、對客戶深入骨髓的了解（銀行的KYC原則）

第三章、營銷流程化操作實務(wù)

一、尋找目標(biāo)客戶

1、關(guān)于挑與銷（招商銀行的教訓(xùn)）

（1）風(fēng)險意識

（2）好客戶與壞客戶（信貸客戶的風(fēng)險識別）

2、尋找客戶的渠道

（1）陌生拜訪

（2）渠道的推薦

（3）老客戶轉(zhuǎn)介紹

二、計劃與準(zhǔn)備

1、精神的準(zhǔn)備（花旗銀行梁錦松的糗事）

2、資料的準(zhǔn)備（太平洋保險客戶經(jīng)理的教訓(xùn)）

3、路線的準(zhǔn)備及客戶的初步分析

三、邀約客戶

1、二選一法（泰康人壽的經(jīng)典電話邀約）

2、熟人介紹原則

3、約見為目的

四、拜訪

1、談資（北京銀行李經(jīng)理的成功）

2、獲取信任三步驟

3、四診法溝通原則

五、異議處理

1、給面子：禮貌撤退

2、改時間：時間改變一切

3、換地方：空間轉(zhuǎn)換

4、換人員：（光大銀行客戶經(jīng)理的成功營銷）

六、成交與轉(zhuǎn)介紹

1、二八定律一九法則與長尾理論

2、客戶的滿意度與忠誠度分析（寧波銀行塑造良好的客戶口碑）

第四章、資產(chǎn)配置理念及交叉營銷(4小時)

一、基于產(chǎn)品分析的資產(chǎn)配置： 

1. 理財?shù)囊粋€小工具，七二法則（案例：26美元賣掉曼哈頓的對與錯）

2. 基于風(fēng)險——收益——流動性模型的20中產(chǎn)品（分組討論與練習(xí)）

（1） 貴金屬理財產(chǎn)品：黃金與白銀（期貨游戲：你難以想象的黃金營銷技巧與話術(shù)?。?/p>

（2） 保險產(chǎn)品：保障型保險與分紅型保險（挖痛苦法演練：具體營銷話術(shù)，保障型保險怎么賣？分紅型保險，客戶的投訴如何處理，小視頻：平安金裕人生是怎么賣的）

（3） 股票（周立波調(diào)侃股市視頻：坑爹的股票?。?/p>

（4） 債券（饑餓營銷法演練：國債、企業(yè)債、公司債的營銷話術(shù)）

（5） 基金：（演練：客戶買了基金定投，一直在虧，投還是不投？營銷基金的專業(yè)化話術(shù)）

（6） 私募股權(quán)投資/風(fēng)險投資：PE與VC，（掌握什么是有限合伙，案例：華夏銀行上海分行的中鼎門）

（7） 信托產(chǎn)品分析（案例：大陸的信托與國外的信托有何不同？工行誠至金開信托的投訴，關(guān)于兜底的探討）

（8） 房地產(chǎn)與商鋪的投資個人房貸客戶的交叉營銷（地段問題，藍(lán)先生的兩張地圖法：）

（9） 高利貸與收藏品分析（案例：傻子銀行，建行北京分行的7萬億打水漂）

3. 復(fù)雜的理財產(chǎn)品分析

（1） 理財產(chǎn)品是一種龐氏騙局嗎？（案例討論：中行原董事長肖鋼的雷人語錄）

（2） 復(fù)雜理財產(chǎn)品：亮點(diǎn)分析與風(fēng)險控制閘門

（3） 結(jié)構(gòu)化信托產(chǎn)品分析（案例：具體信托產(chǎn)品分析）

二、客戶與產(chǎn)品結(jié)合：交叉銷售與組合營銷（1小時）

1、相關(guān)性及經(jīng)濟(jì)周期分析

（1） 相關(guān)性：三種相關(guān)性的理財產(chǎn)品分析（案例：股市與債券的蹺蹺板現(xiàn)象）

（2） 經(jīng)濟(jì)周期對理財產(chǎn)品的影響（案例：美林時鐘理論，討論，我們現(xiàn)在所處的經(jīng)濟(jì)周期） 

2、資產(chǎn)配置理論

（1） 戰(zhàn)略資產(chǎn)配置與戰(zhàn)術(shù)資產(chǎn)配置

（2） 動態(tài)資產(chǎn)配置與靜態(tài)資產(chǎn)配置（早期的股民投資方法）

（3） 積極資產(chǎn)配置與消極資產(chǎn)配置（深圳老太太的投資觀）

3、交叉銷售與組合營銷

（1）固定收益與浮動收益的配置

（2）高收益高風(fēng)險與低收益低風(fēng)險的理財產(chǎn)品配置

（3）容易變形與難以變現(xiàn)的理財產(chǎn)品

三、全方位的資產(chǎn)配置（2小時）

1、 理財?shù)牧箨P(guān)注（案例：招商銀行的財富立方）

（1） 收益大小

（2） 風(fēng)險大小

（3） 理財?shù)闹芷?/p>

（4） 投資標(biāo)的

（5） 投資規(guī)模

（6） 幣種

2、不同類型客戶的資產(chǎn)配置（理財建議書撰寫）

（1） 多套房產(chǎn)與商鋪，高收入有高收入的煩惱，此類客戶的財務(wù)規(guī)劃

（2） 手頭200萬元現(xiàn)金如何打理？

（3） 手頭資金想留給兒子創(chuàng)業(yè)

（4） 為子女留學(xué)教育的財務(wù)規(guī)劃建議

（5） 小企業(yè)主的財務(wù)需求，綜合金融服務(wù)

（6） 企業(yè)中高管的財務(wù)規(guī)劃

（7） 民生銀行的社區(qū)銀行智能銀行探討

四、 理財活動的組織

1、 理財活動（招行上海的金葵花活動）

2、 進(jìn)社區(qū)活動

3、 親子教育（招行深圳的小葵花培養(yǎng)計劃）

4、 品紅酒活動

5、 高爾夫活動（中行某分行的高爾夫活動）

6、 奢侈品鑒賞活動

7、風(fēng)水講座活動

案例分析

案例一：（基金虧損的客戶進(jìn)退兩難）

某客戶買了一款基金定投理財產(chǎn)品，由于近期股市行情不好，基金凈值只有0.9，小幅虧損，客戶打算贖回，又不甘心；繼續(xù)投入，又擔(dān)心虧損，猶豫不決。

案例二：（保險收益未達(dá)到預(yù)期）

一個買了華泰分紅型保險的客戶在營業(yè)廳敲著桌子大叫：騙子，騙子，你們都是騙子！你們給我賣保險的時候說收益有多高，是存款的五倍十倍，我現(xiàn)在拿得到的收益不到一年的定期存款，你們要賠我，不然我要退?！?/p>

案例三：（黃金的營銷）

中國大媽PK不過華爾街，由于近期金價暴跌，某客戶買了銀行紙黃金理財產(chǎn)品,50萬，虧損15萬，目前駐足銀行，看著今日金價，不停地?fù)u頭嘆息……，另外根據(jù)詢問，獲知客戶還有一筆閑錢，不知投資什么好，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理結(jié)合客戶目前的現(xiàn)狀，讓客戶作出了判斷。

案例四：（私人銀行部客戶的挽留）

某VIP客戶（1000萬），由于我行在易登機(jī)服務(wù)上，沒有滿足客戶的要求，另外一家股份制商業(yè)銀行，利用高爾夫優(yōu)惠服務(wù)，免費(fèi)拖車服務(wù)等方面利誘客戶將資金轉(zhuǎn)到他們銀行，客戶在營業(yè)廳要求將所有款項轉(zhuǎn)走。

案例五：（來自支付寶的“余額寶”威脅）

某客戶來銀行有求將前兩天剛剛辦理的一年定存20萬全部取走，經(jīng)過詢問，發(fā)現(xiàn)是因為支付寶提供了一個叫做“余額寶”的業(yè)務(wù)，存10萬，可以獲得4000的收益，他要將20萬取出，改做余額寶。工行理財經(jīng)理，柜員成功將客戶留住……

案例六：（私售理財?shù)谌嚼碡敭a(chǎn)品）

某客戶買了某信托發(fā)行的掛鉤于房地產(chǎn)的信托產(chǎn)品2014年1月31日到期，金額為300萬元，年化收益為11%，由于該款產(chǎn)品面臨兌付風(fēng)險，該客戶雇傭了十幾人跟他一起在營業(yè)廳門口靜坐，拉橫幅。該理財產(chǎn)品是因為某位客戶經(jīng)理私下里銷售，現(xiàn)已離職。 

第二篇：對公業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)

【課程內(nèi)容】

**章、 對公金融服務(wù)與差異化競爭策略

一、基于專業(yè)度與溝通能力的四種類型客戶經(jīng)理

1、資源型：（案例：光大銀行上海某客戶經(jīng)理譚先生）

2、關(guān)系型：（案例：農(nóng)行重慶某對公客戶經(jīng)理）

3、講師型：（案例：招行杭州分行客戶經(jīng)理李先生）

4、綜合魅力型：

二、營銷成功的沙漏模型

1、對公營銷的一個模型5個要素

2、營銷三品公式：人品、產(chǎn)品與酒品

3、營銷提升三步公式：做產(chǎn)品、做業(yè)務(wù)與做客戶

三、營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)與SWOT分析，定位與差異化

1、科特勒的營銷戰(zhàn)略——戰(zhàn)術(shù)——價值模型（臺州銀行的差異化營銷）

2、 SWOT分析三步走

四、從融資到融信再到融智

第二章、對公大客戶營銷

一、不同類型客戶的需求

1、企事業(yè)單位與政府的主要需求

2、上市公司類客戶的主要需求（金融租賃的妙處：財務(wù)報表如何美化？）

3、大型央企的主要需求（國家電網(wǎng)的財務(wù)需求：我行的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)）

4、大型民企的主要需求

5、工程機(jī)械類客戶的需求（徐工集團(tuán)的困惑？）

二、成功的大客戶營銷公式：五個模塊

1、關(guān)系切入

2、領(lǐng)導(dǎo)支持

3、方案設(shè)計

4、產(chǎn)品進(jìn)入（產(chǎn)品、酒品、人品的關(guān)系？湖北農(nóng)信與農(nóng)戶的較量）

5、關(guān)系維護(hù)

三、營銷的流程

1、目標(biāo)設(shè)定

2、計劃準(zhǔn)備

3、邀約

4、拜訪：能干=苦干與巧干（建行四川分行年輕的88年后中層管理，來自優(yōu)秀客戶經(jīng)理）

5、 異議處理

第二章、 基于供應(yīng)鏈的對公客戶營銷思路

一、客戶分析

1、行業(yè)分析

2、商業(yè)模式

3、結(jié)算方式

4、財務(wù)分析

一、行業(yè)供應(yīng)鏈分析

1、房地產(chǎn)行業(yè)的供應(yīng)鏈分析：

2、化工企業(yè)的供應(yīng)鏈分析：

3、機(jī)械行業(yè)的供應(yīng)鏈分析：

4、大型超市的供應(yīng)鏈分析：

5、能源行業(yè)的供應(yīng)鏈分析：

6、鋼鐵行業(yè)的供應(yīng)鏈分析：

7、電力企業(yè)的供應(yīng)鏈分析：

8、醫(yī)藥行業(yè)的供應(yīng)鏈分析；

9、交通運(yùn)輸行業(yè)的供應(yīng)鏈分析；

10、汽車行業(yè)的供應(yīng)鏈分析；（中外合資品牌廣州本田、國內(nèi)品牌奇瑞有何不同）

三、主要產(chǎn)品

1、承兌匯票與流動資金貸款比較

2、保理、保函、保兌倉

3、年金業(yè)務(wù)與現(xiàn)金管理

第四章、小微企業(yè)貸款營銷

一、 小微企業(yè)盡職調(diào)查五步走

問：**詢問方式進(jìn)行調(diào)查

1、 看：**實地查看方式進(jìn)行調(diào)查（案例：交行潮州分行對某陶瓷小企業(yè)的實地查看）

2、 查：**查看借款人的各種經(jīng)營資料進(jìn)行調(diào)查

3、 訪：**走訪的形式進(jìn)行調(diào)查

4、 驗：對獲得的信息進(jìn)行分析

二、 交叉審核

1、 橫向的交叉核對

2、 縱向的交叉核對

3、 消息來源可靠性分析

三、非財務(wù)與財務(wù)信息

1、非財務(wù)信息

（1）經(jīng)營能力

l 行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗

l 學(xué)歷（從唐駿學(xué)歷門引發(fā)的思考：學(xué)歷與行業(yè)從業(yè)水平）

l 專業(yè)特長

l 管理能力（寧波銀行考察客戶的5S狀況）

l 營銷能力

（2）人品

l 家庭穩(wěn)定性

l 黃賭毒（人性的弱點(diǎn)，哪個是大的風(fēng)險？）

l 鄰里口碑

探討：小微企業(yè)主德與才之間的關(guān)系？

2、財務(wù)信息

（1）損益表的評估

l 銷售收入

l 成本的評估

l 費(fèi)用的評估

l 得出的利潤

討論：行業(yè)毛利率是如何計算的？

（2）資產(chǎn)負(fù)債的評估

（3）現(xiàn)金流量的特點(diǎn)

四、推倒評估法,1w3h

1、客戶為什么要貸款？（Why）

2、客戶應(yīng)該貸多少款？（How many）

3、應(yīng)該怎么發(fā)放這筆貸款？（How）

4、總體感覺好嗎？（How）

四、行業(yè)分析

1、種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)貸款評估

（1）種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)特點(diǎn)

（2）種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)風(fēng)險

（3）種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)行業(yè)評估（案例練習(xí)）

2、商品批發(fā)零售業(yè)貸款評估

（1）商品批發(fā)零售業(yè)特點(diǎn)

（2）商品批發(fā)零售業(yè)風(fēng)險

（3）商品批發(fā)零售業(yè)評估（案例練習(xí)）

3、加工制造業(yè)貸款評估

（1）加工制造業(yè)特點(diǎn)

（2）加工制造業(yè)風(fēng)險

（3）加工制造業(yè)評估（案例練習(xí)）

4、服務(wù)業(yè)貸款評估

5、工程項目貸款評估

第三篇：綜合產(chǎn)品話術(shù)提煉與分析

**章、 金融產(chǎn)品的特色

一、4P與4C的對應(yīng)關(guān)系分析

1、產(chǎn)品與需求

2、價格與成本

3、渠道與便利

4、溝通與促銷

二、與普通產(chǎn)品相比銀行產(chǎn)品的特色：

1、 無形性與有形

2、 標(biāo)準(zhǔn)與非標(biāo)準(zhǔn)

3、 附加服務(wù)特色

三、金融產(chǎn)品三大特性（思考：金融產(chǎn)品與哪種物質(zhì)像？）

1、風(fēng)險

2、盈利

3、流動性

四、金融產(chǎn)品分類

1、業(yè)務(wù)條線：對公產(chǎn)品與對私產(chǎn)品

2、 資產(chǎn)類、負(fù)債類與中間業(yè)務(wù)

3、 新的分類：融資—融信—融智類

第二章、產(chǎn)品話術(shù)四大分析方法

一、邏輯分析：歸納與演繹在產(chǎn)品話術(shù)中的應(yīng)用

1、歸納法

2、演繹法

二、金字塔思維下的話術(shù)

1、頭腦風(fēng)暴法

2、MECE法則：

（1）橫到邊原則

（2）豎到底原則

3、電梯法則

三、心理學(xué)7加減二定律在話術(shù)中的應(yīng)用：

1、三五成群話術(shù)

2、話術(shù)的結(jié)構(gòu)化

四、實用的減乘除法

1、做加法：頭腦風(fēng)暴

2、做減法：歸類

3、做乘法：延伸

4、做除法：提煉

第三章、具體產(chǎn)品的話術(shù)提煉

一、戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)分析銀行產(chǎn)品

1、戰(zhàn)略層面兩個工具：

（1）STV模型

（2）SWOT分析

2、戰(zhàn)術(shù)層面兩個工具

（1）SPIN話術(shù)

（2）FABE話術(shù)

二、基于風(fēng)險-收益—流動模型的產(chǎn)品分析話術(shù)

1、對私產(chǎn)品：保險、基金

2、年金業(yè)務(wù)、現(xiàn)金管理

3、網(wǎng)銀、速貸通、賬戶通、戶戶通等具體建行產(chǎn)品話術(shù)提煉與分析

第四篇：綜合金融服務(wù)

破冰之旅游戲：單一營銷與綜合營銷的對比（5分鐘）

**章、對公帶動對私：站在事業(yè)部及供應(yīng)鏈的高度

一、思路的轉(zhuǎn)動

1、思維轉(zhuǎn)換，全員營銷的思維方式，存量客戶與增量客戶

全方位營銷思想，六大聯(lián)動

公私聯(lián)動；上下聯(lián)動；內(nèi)外聯(lián)動；本外幣聯(lián)動；資產(chǎn)負(fù)債聯(lián)動；個人業(yè)務(wù)內(nèi)部聯(lián)動

3、公私聯(lián)動成功的三前提

（1）考核與激勵及利益分配的機(jī)制到位： 

（2）PM與RM四類人才，復(fù)合型人才培訓(xùn)

（3）產(chǎn)品的共同使用性

4、產(chǎn)品的互動：從中間業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)，到融資、融信與融智

（1）代收代付是公私聯(lián)動的重要手段(關(guān)注)

（2）在對公業(yè)務(wù)中擴(kuò)大發(fā)卡量和用卡機(jī)會

（3）網(wǎng)上銀行

（4）理財產(chǎn)品

三、供應(yīng)鏈驅(qū)動

1、1 N模式，廠商銀模式及商貸通模式

2、供應(yīng)鏈的上下游分析

（1）企業(yè)在上下游的地位

（2）核心企業(yè)與衛(wèi)星企業(yè)

（3）供應(yīng)鏈中各企業(yè)的商業(yè)模式

（4）上下游之間的結(jié)算模式

（5）核心企業(yè)本身中高層的對私需求，及銷售量終端消費(fèi)者的對私需求

四、事業(yè)部推動

1、事業(yè)部的本質(zhì)（民生銀行與光大銀行的事業(yè)部嘗試）

2、事業(yè)部在公私聯(lián)動中的作用及風(fēng)險控制的作用

五、綜合金融服務(wù)方案

1、現(xiàn)金管理為主的綜合金融服務(wù)

2、企業(yè)年金為主的綜合金融服務(wù)

第二章、對私帶動對公：交叉營銷

一、法人理財與個人理財對比

1、財富立方（招商銀行的財富六個面）

2、招商銀行的對私帶動對公經(jīng)典案例

二、對私中的三類人

1、小企業(yè)主背后的對公業(yè)務(wù)

2、私人銀行客戶背后的對公

3、企業(yè)中高層的對公業(yè)務(wù)

三、對私帶動對公的步驟

1、理財產(chǎn)品收益——中高層

2、個人感情建立——業(yè)主

3、對公理財業(yè)務(wù)——財務(wù)部

4、一般賬戶與基本賬戶——帶動對公

第三章、基于客戶融資成本與便利的綜合對公與對私營銷分析

一、分業(yè)經(jīng)營與混業(yè)經(jīng)營之爭：貨幣市場、證券市場及實業(yè)投資

1、信托：大陸的信托與港臺及國際其他信托有什么不同

2、金融衍生品的交易

二、從客戶融資成本與融資便利性分析與比較

1、股權(quán)與債權(quán)的區(qū)分及聯(lián)系

（1）、發(fā)行債券融資

（2）、上市融資

（3）、優(yōu)先股與債轉(zhuǎn)股

2、民間融資：擔(dān)保公司融資、小額貸款公司融資、高利貸融資成本比較

3、融資成本與便利比較

（1）上市、PE及VC

（2）信托與有限合伙

（3）銀行貸款、小額貸款公司、高利貸等

第五篇：綜合客戶維護(hù)

破冰：探討客戶與我們之間的關(guān)系，上帝？衣食父母？朋友？伙伴？

**章、一個中心：以優(yōu)質(zhì)客戶為中心

一、二八定律與一九法則

1、三個以人為本：以客戶為核心

2、二八定律下的大客戶管理

3、長尾理論的大客戶與小客戶關(guān)系

4、客戶營銷與維護(hù)的漏斗與倒漏斗分析

二、客戶關(guān)系深入的四個階段

1、信任

（1）、陌生——面熟——身熟——心熟

（2）、誠實的信用

2、理解

3、行動

4、證明

三、客戶決策鏈分析及關(guān)系對等

1、決策分析：

（1）決策者

（2）業(yè)務(wù)部門

（3）財務(wù)

（4）行業(yè)講師

（5）支持者與反對者

2、關(guān)系對接

（1）總對總

（2）分對分

（3）客戶經(jīng)理的角色分析：資源整合者

第二章、兩大維度：客戶維護(hù)的滿意度與忠誠度

一、忠誠度：商業(yè)銀行客戶流失分析

1、商業(yè)銀行客戶流失的方式分析

2、商業(yè)銀行客戶流失原因分析

3、商業(yè)銀行客戶流失特征分析

4、商業(yè)銀行客戶流失的影響分析

二、滿意度：維護(hù)客戶的天時、地利、人和

1、天時：一些節(jié)點(diǎn)

2、地利：當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)特色

3、人和：負(fù)責(zé)項目的人，MAN理論及買馬行動

三、忠誠度與滿意度的關(guān)系

1、忠誠與滿意的四種類型

（1）恐怖分子型

（2）投機(jī)主義者

（3）被綁架的人質(zhì)

（4）布道者（寧波銀行的客戶口碑建設(shè)）

2、客戶阻力指數(shù)分析：口碑的重要

第三章、三分法：客戶維護(hù)的三分法

一、價值分層

1、戰(zhàn)略合作型客戶

2、戰(zhàn)略發(fā)展型客戶

3、臨時合作客戶

4、退出型客戶

二、行業(yè)分類：（民生銀行的一行一品一策）

1、大型央企集團(tuán)

2、上市公司類客戶

3、存款型客戶

4、民營企業(yè)大客戶

5、核心企業(yè)與衛(wèi)星企業(yè)：供應(yīng)鏈特點(diǎn)看客戶關(guān)系

三、生命周期分析

1、初創(chuàng)期客戶特點(diǎn)與需求

（1）創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)類客戶

（2）IT企業(yè)類客戶（興業(yè)銀行對創(chuàng)新企業(yè)的扶持）

（3）生物高新企業(yè)類客戶

2、成長期客戶特點(diǎn)與需求

3、成熟期客戶特點(diǎn)與需求

4、衰退期客戶特點(diǎn)與需求（農(nóng)行某分行客戶的退出技巧）

第三章、鎖定客戶的四大法寶

一、感情鎖定——動之以情

1、共同的認(rèn)知

2、共同的愛好

3、共同的價值觀

二、習(xí)慣鎖定——曉之以理

1、共同的習(xí)慣

2、共同的性格

三、價值鎖定——誘之以利

1、產(chǎn)品分析：現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、年金業(yè)務(wù)

2、綜合金融服務(wù)：一攬子金融服務(wù)

四、成本鎖定——威之以脅

1、為競爭對手制造進(jìn)入門檻

2、客戶退出成本：

（1）交易成本

（2）信息成本

（3）IT成本

（4）沉沒成本

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