客戶關(guān)系管理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧

  培訓(xùn)講師：陳一鳴

講師背景：
陳一鳴——實(shí)戰(zhàn)派職業(yè)素養(yǎng)專家！實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷顧問冠軍團(tuán)隊(duì)教練國(guó)美電器集團(tuán)企業(yè)文化顧問山東大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)研究中心副主任北京清大燕園教育科技研究院特聘教授中國(guó)金融管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事全國(guó)教育科學(xué)“職業(yè)定位”重點(diǎn)課題研究員主講領(lǐng)域：營(yíng)銷管理、銷售技巧、團(tuán)隊(duì)建 詳細(xì)>>

陳一鳴
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客戶關(guān)系管理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧

【課程大綱】

開場(chǎng)：鼓掌與成功

  • 分享：銷售員的“苦”
  • 案例：三個(gè)好心人
  • 案例：酒店的小紙條

一、客戶管理策略

1、誰是我的客戶

（1）現(xiàn)實(shí)客戶

（2）目標(biāo)客戶

（3）潛在客戶

（4）內(nèi)部客戶

（5）外部客戶

2、客戶的類型及應(yīng)對(duì)

（1）多疑型

（2）見多識(shí)廣型

（3）理智型

（4）猶豫不決型

（5）沉默型

（6）依賴型

（7）自我中心型

（8）脾氣暴躁型

3、客戶的需求

（1）人的需求

案例：女人有九品

（2）客戶需要什么？

案例：口罩

（3）分組討論：

  • 加油站客戶經(jīng)理怎樣區(qū)分和找到客戶？
  • 加油站客戶經(jīng)理怎樣維護(hù)客戶？

4、區(qū)分客戶

（1）等級(jí)區(qū)分

（2）重點(diǎn)客戶區(qū)分

（3）準(zhǔn)——記住顧客

（4）視頻：HJT與劉德華

（5）思考：我們?cè)鯓佑涀☆櫩停?

（6）找準(zhǔn)人

5、加油站客戶經(jīng)理怎樣維護(hù)客戶？

案例：麥子的命運(yùn)

（1）好的服務(wù)的表現(xiàn)

  • 真——微笑的藝術(shù)
  • 勤——跑動(dòng)的頻率
  • 案例：60秒服務(wù)

（2）解決客戶的問題和投訴

（3）培育忠誠(chéng)客戶的方法

（4）回訪老客戶的方法



二、客戶高效溝通技巧

1、溝通就是一種智慧

2、溝通的兩大原則

  • 原則一  傾聽——聽別人說什么，別管別人怎么說
  • 案例：丘吉爾的外交辭
  • 原則二  合理——問題不在于你說什么，而在于你怎么說

3、高效溝通的技巧與話術(shù)

（1）案例：買車的經(jīng)歷

（1）1大銷售話術(shù)：與客戶開場(chǎng)閑聊

（2）第2大銷售話術(shù)：給客戶安全感

（3）第3大銷售話術(shù)：讓客戶有價(jià)值感

（4）第4大銷售話術(shù)：尊重客戶的自我滿足感

（5）第5大推銷話術(shù)：與客戶情感的維系

（6）第6大推銷話術(shù)：滿足客戶的支配感

（7）第7大銷售話術(shù)：愛美之心

（8）第8大銷售話術(shù)：讓客戶做選擇題

（9）第9大銷售話術(shù)：當(dāng)客戶猶豫時(shí)

（10）第10大銷售話術(shù)：不說之說

4、客戶高效溝通的“磨刀”準(zhǔn)備

（1）溝通有技巧，功夫在“磨刀”

（2）功夫一：給客戶良好的**印象

  • 案例：蓋子放錯(cuò)了
  • 案例：我們這里都是特色菜
  • 案例：國(guó)美的企業(yè)文化
（3）功夫二：讀懂客戶的肢體語言
應(yīng)用：五大失敗的身體語言
（4）功夫三：用“心”銷售，贏得客戶
  • 關(guān)心
  • 案例：溫暖的短信
  • 堅(jiān)持——銷售的成功在于第五次被拒絕之后

5、客戶高效溝通的五字真訣

（1）“觀”---有效溝通的基礎(chǔ)

（2）“聽”---永遠(yuǎn)要傾聽

（3）“贊”——聽君一席話，勝讀十年書

（4）“問”——學(xué)會(huì)提問題

（5）“說”——說到合理



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一、營(yíng)銷是什么？（分享）營(yíng)銷部和銷售員的“苦”（分享）：我的營(yíng)銷和銷售經(jīng)歷（互動(dòng)討論）：說出你的困惑l什么是營(yíng)銷？（視頻）：觀音的營(yíng)銷（互動(dòng)討論）觀音營(yíng)銷的啟示二、中國(guó)市場(chǎng)是營(yíng)銷的天堂（一）下面的鏡頭告訴我們什么？l美國(guó)的三片（薯片、影片、芯片）l韓潮來襲（韓劇、韓裝......）l日本的高科技（松下、佳能、尼康......）l德國(guó)的嚴(yán)謹(jǐn)（汽車......）

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贏在營(yíng)銷   01.01

一、營(yíng)銷是什么？（50分鐘）（一）分享：銷售員的“苦”（分享）：我的銷售經(jīng)歷（互動(dòng)討論）：說出你的困惑（二）什么是營(yíng)銷？2、（視頻）：觀音賣袈裟（互動(dòng)討論）觀音賣袈裟的啟示（三）營(yíng)銷的真諦（個(gè)人提升）：本部分將告訴您，營(yíng)銷的概念和營(yíng)銷的核心機(jī)理。二、傳統(tǒng)營(yíng)銷（120分鐘）（一）賣什么---銷售無技巧，功夫在“磨刀”1、成功銷售，我們準(zhǔn)備什么？賣什么？---產(chǎn)

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（分享）：我的營(yíng)銷經(jīng)歷（討論）：你是怎樣做營(yíng)銷的？一、機(jī)遇與挑戰(zhàn)——大數(shù)據(jù)時(shí)代的影響（案例）：國(guó)美在線的運(yùn)營(yíng)（案例）：阿里帝國(guó)的末日二、微信營(yíng)銷（一）優(yōu)勢(shì)分析（二）六大成功案例（三）微信營(yíng)銷的十大利器1、賬號(hào)2、頭像3、相冊(cè)4、個(gè)性簽名5、掃一掃6、搖一搖7、漂流品8、微視功能9、游戲的SEO優(yōu)化10、支付寶（四）微信營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)（案例）觀音菩薩賣袈裟1、微銷

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部分金融業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)（1.5天）一、營(yíng)銷是什么？（分享）營(yíng)銷部和銷售員的“苦”（分享）：我的營(yíng)銷和銷售經(jīng)歷（互動(dòng)討論）：說出你的困惑l什么是營(yíng)銷？（視頻）：觀音的營(yíng)銷（互動(dòng)討論）觀音營(yíng)銷的啟示二、中國(guó)市場(chǎng)是營(yíng)銷的天堂（一）下面的鏡頭告訴我們什么？l美國(guó)的三片（薯片、影片、芯片）l韓潮來襲（韓劇、韓裝......）l日本的高科技（松下、佳能、尼康......）l

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（思考）：500強(qiáng)企業(yè)追求的是什么？500強(qiáng)企業(yè)績(jī)效管理為什么重要？終決定績(jī)效的是什么？案例：購(gòu)買土豆的故事討論：小周為什么被升遷，小王卻不能？啟示：500強(qiáng)企業(yè)員工的職業(yè)化水平導(dǎo)致成功，500強(qiáng)企業(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)模型一、你的職業(yè)素養(yǎng)價(jià)值百萬【討論、提問、解答】：●什么樣的職業(yè)素質(zhì)是高素質(zhì)？●我們企業(yè)公司需不需要高素質(zhì)？（一）制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”是員工的素

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問題導(dǎo)入●500強(qiáng)企業(yè)追求的是什么？●500強(qiáng)企業(yè)績(jī)效管理為什么重要？●終決定績(jī)效的是什么？案例：購(gòu)買土豆的故事討論：小周為什么被升遷，小王卻不能？啟示：500強(qiáng)企業(yè)員工的職業(yè)化水平導(dǎo)致成功，500強(qiáng)企業(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)模型一、員工職業(yè)素質(zhì)的重要性【討論、提問、解答】：●什么樣的職業(yè)素質(zhì)是高素質(zhì)？●我們企業(yè)公司需不需要高素質(zhì)？（一）制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”是員工

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一、職業(yè)生涯規(guī)劃有用嗎？（一）我該往哪去？（人生感到迷茫）案例：痛苦的小張（二）怎樣才能賺到錢？案例：頻繁跳槽的小王（三）追求人生價(jià)值大化案例：隨波逐流的小李二、職業(yè)生涯規(guī)劃的意義（一）你的人生誰負(fù)責(zé)？什么才是幸福的人生？人生幸福的三大前提：事業(yè)成功、家庭和睦、身心健康案例：令人羨慕的楊瀾女士（二）了解個(gè)人能力和特長(zhǎng)案例：張小姐的迷茫（三）可以明確個(gè)人的職業(yè)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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