優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師：李健霖

講師背景：
李健霖老師◎?qū)崙?zhàn)銷售技巧與營銷管理專家◎PTT國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師◎大客戶關(guān)系拓展與管理倡導(dǎo)者◎中興通訊簽約營銷講師◎耶格系統(tǒng)銷售成功八步企業(yè)傳承者◎深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)常務(wù)理事兼營銷組組長導(dǎo)師經(jīng)歷李健霖老師擁有多年一線大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 詳細(xì)>>

李健霖
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優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理

【課程大綱】

一章、客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織

一、客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu)

1、特定公司對(duì)客戶關(guān)系管理的理解與要求

2、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

4、普通客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

二、卓越的客戶關(guān)系的管理方法

1、量化

2、閉環(huán)

3、例行

4、支撐

三、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)

1、管理客戶群

2、管理客戶關(guān)系

3、管理客戶期望與滿意度

案例分析：某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析


第二章、組織層面客戶關(guān)系管理與拓展

一、組織客戶的定義與價(jià)值

二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)與具體形式

1、溝通

2、匹配

3、聯(lián)合

4、認(rèn)同

三、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方法

1、戰(zhàn)略伙伴

2、伙伴

3、普通

四、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法

1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議

2、技術(shù)與服務(wù)會(huì)議與交流

3、工作層別的周/月規(guī)劃

案例分析：各種拓展方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)

五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn)

傾聽→識(shí)別→研討→分享

六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)

七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

領(lǐng)域→針對(duì)客戶→給客戶的關(guān)鍵幫助→給客戶的價(jià)值

針對(duì)學(xué)員問題組織研討


第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價(jià)值

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)維度與層級(jí)分析

1、不認(rèn)可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）

2、競(jìng)爭態(tài)度→關(guān)鍵事件→指導(dǎo)→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對(duì)個(gè)人與公司的認(rèn)可度

三、關(guān)鍵客戶的五個(gè)關(guān)鍵管理步驟

1、分析→定義→目標(biāo)與分工→行動(dòng)計(jì)劃→執(zhí)行計(jì)劃

2、關(guān)鍵職位分析工具圖

3、評(píng)估決策價(jià)值與決策影響力工具分析

研討：關(guān)鍵客戶實(shí)用工具分析與應(yīng)用

四、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法

1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)方案

2、基于冰山模型的客戶需求分析

3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式

4、多種手段運(yùn)用的方法與避免的事項(xiàng)

5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法

案例分析與研討：關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表、過程與結(jié)果管控


第四章、普通客戶關(guān)系管理與拓展

一、普通客戶關(guān)系的定義與價(jià)值

二、普通客戶管理的技巧

1、以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提

2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)

3、商務(wù)活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的拓展方式

4、例行規(guī)定動(dòng)作管理的標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：某大企業(yè)工程運(yùn)營全流程案例

三、普通客戶關(guān)系的拓展方法

1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧

2、普通客戶關(guān)系的現(xiàn)狀評(píng)估與拓展


第五章、客戶關(guān)系管理整體方法論

一、客戶關(guān)系管理責(zé)任人與部門分工與考核

1、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核

2、業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)考核并建立激勵(lì)政策

3、分層分級(jí)設(shè)置的方法與描述

承接人→過程考核→結(jié)果考核→關(guān)鍵行為考核

二、客戶關(guān)系管理分層分級(jí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點(diǎn)

現(xiàn)狀評(píng)估→全年業(yè)務(wù)規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結(jié)→總結(jié)再提升

三、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃（目標(biāo) 措施）

1、業(yè)務(wù)目標(biāo)分解方法

2、客戶、對(duì)手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶關(guān)系分析

3、認(rèn)識(shí)短木板與機(jī)會(huì)點(diǎn)

4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)

案例：××移動(dòng)20××年全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點(diǎn)

四、客戶關(guān)系管理總結(jié)再估評(píng)原則

1、結(jié)果與過程

2、可統(tǒng)計(jì)，可衡量

3、過去與競(jìng)爭對(duì)手

五、客戶關(guān)系管理：支撐工具

1、客戶決策與權(quán)力分析圖

2、關(guān)鍵客戶分析表格

3、關(guān)鍵客戶拓展卡片與信息庫建立

4、客戶關(guān)系評(píng)估表

5、客戶關(guān)系提升目標(biāo)任務(wù)書

研討總結(jié)：根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點(diǎn)，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行定制化修改



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