《提升客戶滿意度的溝通技巧》
培訓(xùn)講師:高海友
講師背景:
高海友——營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練專家★清華大學(xué)、浙江大學(xué)等高校特聘講師★中國(guó)軟文化研究中心課程研發(fā)專家★中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專家★中國(guó)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師★中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)營(yíng)銷專家委員會(huì)顧問(wèn)★國(guó)內(nèi)多家學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)營(yíng)銷專項(xiàng)顧問(wèn)個(gè)人簡(jiǎn)介中國(guó)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師,人民大學(xué) 詳細(xì)>>
《提升客戶滿意度的溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《提升客戶滿意度的溝通技巧》
**部分:客戶滿意度
一、如何提高客戶滿意度?
1. 思考:你對(duì)誰(shuí)滿意?為什么?
2. 三問(wèn)
n 一問(wèn):工作做到了客戶就應(yīng)該滿意么?
n 二問(wèn):客戶不滿意,是誰(shuí)的原因?
n 三問(wèn):如果你是客戶你會(huì)滿意么?
3. 位置不對(duì),努力也白費(fèi)
n 你是誰(shuí)—業(yè)務(wù)員還是朋友,屁股在哪里
n 你在做什么—添柴還是燒水
二、兩種形式
1. 顧問(wèn)式服務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)用技能
2. 服務(wù)式服務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)用技能
三、提高顧客滿意度的模式方法
1. 知己知彼:聽(tīng)出客戶的真正意圖
2. 謀略:制定應(yīng)對(duì)策略,確定底線,明確交戰(zhàn)線
3. 從絕對(duì)不行開(kāi)始,降低對(duì)方預(yù)期是為了答應(yīng)他的要求。
四、客戶滿意度的三步驟:
1. 不得不成:
2. 不可不成:
3. 為成而豪:
4. 讓客戶自己決定
第二部分:溝通的境界
一、相--永遠(yuǎn)的溝通工具
二、源--誰(shuí)是工具的主宰?
三、根--誰(shuí)是主宰的主宰?
四、世界上至高的溝通技巧是什么?
1. 中西方管理:
2. 開(kāi)啟原力的源泉:
3. 如何適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展:以術(shù)悟道、道術(shù)雙修、魚(yú)漁兼得
五、受益者
六、溝通的三個(gè)階段:
Ø 感性階段案例:名醫(yī)張熙純,名藥只是加了一個(gè)藥引子,重病就治愈了。
Ø 理性階段
Ø 結(jié)束階段
七、高效溝通技能
Ø 鬼谷子溝通術(shù)
Ø 學(xué)會(huì)講故事(品牌故事、領(lǐng)袖故事、顧客故事)
Ø 沒(méi)有好,只有更好的費(fèi)比模式
Ø 溝通的核心:主動(dòng)權(quán)把握
Ø 主動(dòng)權(quán)法:
Ø 溝通中常用的技能修煉
u 終極贊美
u 終極傾聽(tīng)
u 終極溝通
八、談判性溝通
1. 談判的道理法情
2. 談判的境界
3. 談判高手的特征
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