化解沖突，雙贏溝通

  培訓(xùn)講師：韓老師

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化解沖突，雙贏溝通詳細(xì)內(nèi)容

化解沖突，雙贏溝通

一、服務(wù)理念認(rèn)知，樹立正確服務(wù)心態(tài)

（一）服務(wù)心態(tài)

1、思維改變方向

2、看待服務(wù)的角度

3、優(yōu)秀服務(wù)講師應(yīng)具備的條件

4、好奇心戰(zhàn)勝一切

5、理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”

（二）服務(wù)滿意

1、你是哪種類型的客服人員

2、什么是客戶滿意

3、客戶滿意中的“真理瞬間”

4、一組數(shù)字客戶不滿意的后果

二、服務(wù)禮儀先行，打開溝通之門

要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效

電話聲音禮儀

電話措詞禮儀

電話外呼禁忌

三、服務(wù)技能提升，營造良好溝通氛圍

1、溝通無處不在

2、提升電話溝通感染力

面對面溝通中感染力的構(gòu)成因素

電話溝通中感染力的構(gòu)成因素

提高電話溝通的感染力--聲音

提高感染力--措辭

電話溝通中的肢體語言

3、電話溝通的聽說問答

傾聽的兩個層面

傾聽的五個層次

電話傾聽的技巧

“說”的六條準(zhǔn)則

他想表達(dá)什么？

【案例改進(jìn)】：金字塔表達(dá)法

如何傳遞敏感信息

【小測試】

有效的提問(開放式和封閉式問題的作用)

同理心式回答(如何表達(dá)同理心)

四、投訴專項精攻，化解沖突獲雙贏

1、有效處理客戶投訴的意義

2、正確看待客戶投訴

3、客戶投訴的原因

4、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

5、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

精神滿足；

物質(zhì)滿足。

6、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

奉若上賓策略；

同一戰(zhàn)線策略；

攻心為上策略；

巧妙訴苦策略；

限時談判策略；

上級權(quán)利策略；

利弊分析策略；

黑白臉配合策略



 

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《溝通實現(xiàn)三服務(wù)，客戶滿意速提升》講師：韓老師課程目標(biāo)：更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；掌握客戶心理，提供精服務(wù)的方法；掌握溝通技巧，學(xué)會巧服務(wù)的方法；掌握三服務(wù)，提高客戶滿意新方法；課程特色：緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進(jìn)行技巧講解。技巧學(xué)習(xí)以實戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對象：呼叫中心客服人員、投訴專員等課程時長：2天課程大綱：一、創(chuàng)新服務(wù)理念

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激發(fā)員工正能量，培養(yǎng)優(yōu)秀好客服課程目標(biāo)：了解正能量來源并準(zhǔn)確認(rèn)識自我價值；掌握有效激發(fā)員工正能量的鼓勵技巧；掌握自己的行為風(fēng)格，減少行動地雷；掌握員工的溝通風(fēng)格，減少溝通沖突；課程特色：以“己”為始，實現(xiàn)能量互通；從“心“入手，提供科學(xué)有效的心理學(xué)應(yīng)用方法，；以“案”為本，緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進(jìn)行講解。課程對象：質(zhì)檢團(tuán)隊、班組長、運(yùn)營主管、運(yùn)營經(jīng)理

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課程名稱：《互聯(lián)時代，決戰(zhàn)一線》電銷提升訓(xùn)練營主講：韓老師6-12課時課程目標(biāo)：?掌握電話營銷的基本準(zhǔn)備工作；?掌握電話營銷時開場30秒的開場語言設(shè)計；?掌握電話營銷中客戶需求挖掘的方法，贏得客戶信任；?掌握電話營銷中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；?掌握電話營銷中客戶異議的解決辦法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實戰(zhàn)練習(xí)為主，充分

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《超凡服務(wù)帶來超凡業(yè)績》主講：韓老師6-12課時課程目標(biāo)：?更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；?創(chuàng)新服務(wù)體驗，提供超凡服務(wù)感受；?掌握溝通技巧，減少服務(wù)沖突的方法；?掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；課程特色：?緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對象：客服人員、投訴專員、銷售人員等課程時長：2天課

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《電話營銷團(tuán)隊業(yè)績提升專項特訓(xùn)》課程簡介：本課程將帶領(lǐng)學(xué)員掌握電話營銷基本技巧，掃除電話營銷心理障礙，幫助員工進(jìn)一步提升電話營銷技巧，通過主動營銷方式，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探尋客戶的需求，相應(yīng)地提出適合且有吸引力的服務(wù)或產(chǎn)品，促成營銷機(jī)會，提高客戶價值。培訓(xùn)對象：電話營銷人員培訓(xùn)日期：培訓(xùn)形式：第一部分:【課前調(diào)研-定制課程教學(xué)重點(diǎn)】1.抽樣

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一、強(qiáng)大內(nèi)心-向消極心態(tài)說“NO”（約二十分鐘）心理小測驗壓力釋放：說說客服人員的壓力壓力的來源及管理積極心態(tài)強(qiáng)烈的愿望積極心態(tài)塑造有術(shù)采取行動二、服務(wù)增值-在服務(wù)中營銷服務(wù)中營銷的時機(jī)ü需求挖掘創(chuàng)造時機(jī)ü需求挖掘技巧一：善于聆聽，明白客戶在說什么a)傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽b)案例/錄音分析c)高效傾聽小技巧ü需求挖掘技巧二：正確提問，確認(rèn)客戶真實想

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