《溝通管理與溝通藝術(shù)》

  培訓(xùn)講師：韓老師

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《溝通管理與溝通藝術(shù)》詳細(xì)內(nèi)容

《溝通管理與溝通藝術(shù)》

《溝通管理與溝通藝術(shù)》
課程目標(biāo)：
? 更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；
? 掌握客戶心理，提供精服務(wù)的方法；
? 掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)巧服務(wù)的方法；
? 掌握三服務(wù)，提高客戶滿意新方法；

課程特色：
? 緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。
? 技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化

課程對(duì)象：
對(duì)溝通技能提升有需求的員工

課程時(shí)長(zhǎng)：
1-2天


第一部分： 引入課程
? 溝通的作用
? 技能與流程
? 技能的重要性
? 流程的重要意義
第二部分：跨部門溝通技巧訓(xùn)練
? 高效溝通管道
? 親和力的建立
? 避免沖突的表達(dá)方式
? 避免沖突的表達(dá)方式
? 常見(jiàn)三種人格溝通模式
? 團(tuán)隊(duì)中常見(jiàn)三種人格模式分析
? 求同∕求異取向
? 判斷同事屬于那種類型
? 自我判定VS外界判定
? 判斷同事屬于那種類型
? 一般∕特定取向
? 判斷同事屬于那種類型
? 有效提升認(rèn)同感訓(xùn)練
第三部分：跨部門溝通基礎(chǔ)
? 三個(gè)溝通原則
? 平衡原則
? 背景原則
? 交流原則
第四部分：跨部門溝通的三個(gè)方向
1. 向上溝通
? 了解上司對(duì)自己工作的要求
? 信息理解漏斗圖
? 如何像上司匯報(bào)工作
? 君子畏因、小人畏果
? 處理問(wèn)題原則
? 五種主動(dòng)層次的員工
? 主動(dòng)的計(jì)劃
? 主動(dòng)的建議
? 團(tuán)隊(duì)問(wèn)題反饋，共同制定解決方案
? 如何提升
? 重點(diǎn)措施
? 把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)
? 具體實(shí)施
2. 向下溝通
? 信息理解漏斗圖
? 如何給建議
? 業(yè)務(wù)信息傳遞（信息預(yù)處理）
? 沒(méi)有幫助員工養(yǎng)成習(xí)慣
? 討論工作要求（制定工作計(jì)劃）
? 工作計(jì)劃與目標(biāo)
? 行為和判斷
? 練習(xí)
? 提供反饋∕輔導(dǎo)（提高員工績(jī)效）
? 正面反饋
? 建設(shè)性反饋
3. 平行溝通
? 部門之間常見(jiàn)信息溝通和協(xié)作誤區(qū)
? 以終為始
? 雙贏思維
? 解決問(wèn)題的有效思路—流程
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一、強(qiáng)大內(nèi)心-向消極心態(tài)說(shuō)“NO”（約二十分鐘）心理小測(cè)驗(yàn)壓力釋放：說(shuō)說(shuō)客服人員的壓力壓力的來(lái)源及管理積極心態(tài)強(qiáng)烈的愿望積極心態(tài)塑造有術(shù)采取行動(dòng)二、服務(wù)增值-在服務(wù)中營(yíng)銷服務(wù)中營(yíng)銷的時(shí)機(jī)ü需求挖掘創(chuàng)造時(shí)機(jī)ü需求挖掘技巧一：善于聆聽(tīng)，明白客戶在說(shuō)什么a)傾聽(tīng)的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽(tīng)b)案例/錄音分析c)高效傾聽(tīng)小技巧ü需求挖掘技巧二：正確提問(wèn)，確認(rèn)客戶真實(shí)想

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amp;一、直面電話銷售中常見(jiàn)問(wèn)題為什么客戶總對(duì)我們不信任為什么客戶總不說(shuō)話或者搪塞為什么我越來(lái)越討厭打電話為什么同樣的腳本，成功率卻相差很大重新認(rèn)識(shí)電話銷售名人名言賞析二、營(yíng)造良好的電話溝通氛圍認(rèn)知-溝通的1234ü溝通的兩種形式ü溝通的三個(gè)要素ü故事分享ü游戲：你說(shuō)我畫ü溝通的四個(gè)原則ü電話溝通特點(diǎn)準(zhǔn)備-提升溝通感染力ü朗誦，了解什么是溝通感染力ü溝通感

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