一、根兒正才能苗兒紅——制定正確企業(yè)公關戰(zhàn)略　　1.被邊緣化了的公關部和公關人？　　2.企業(yè)高層對公關的理解程度，決定了公關部的生存狀態(tài)和命運前途　　3.企業(yè)高層對公關的N個誤區(qū)　　4.企業(yè)高層不重視公關的N個原因　　5.公共關系管理——管什么？　　6.認知管理、形象管理、傳播管理、關系管理、品牌管理、危機管理……　　7.公關部的主管部門應該是誰？公關總監(jiān)（經(jīng)理）匯報給誰？　　8.不同發(fā)展階段，企業(yè)如何選擇適合的公共關系戰(zhàn)略？　　9.在不同行業(yè)中，公關定位的差異　　10. 如何影響企業(yè)高層接受公關的正確觀念？　　11. 獲得企業(yè)高層鼎力支持的N個招法　　二、全民皆兵——搭建公關體系和推動全

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【課程大綱】 一單元 服務的基本概念 1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？ 2、完整的產(chǎn)品概念：服務是產(chǎn)品的組成部分 3、AMA對服務的定義 4、服務的三個循環(huán)：售前、售中、售后 5、制造業(yè)服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意 6、卓越服務給客戶帶來的好處 7、卓越服務給企業(yè)帶來的好處 8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務平臺體系 9、引申：英格索蘭從賣產(chǎn)品到賣體驗 第二單元 正確理解服務職業(yè) 1、服務這個職業(yè)是否令人自豪？ 2、【案例】從服務工程師到企業(yè)家的蛻變 3、優(yōu)秀的服務人員是否是天生的？ 4、服務人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型 5、服務人員的兩面：工作面和關系面 6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服

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　　板塊 跨文化方法　　文化、文化圈、文化差異、文化沖突　　經(jīng)濟全球化，跨文化領域興起　　多元文化、強勢文化、弱勢文化、世界主流文化　　Stakeholder 服從原則　　異域文化學的基本范疇——他方眼光　　三種圖像影響跨文化行為過程　　第二板塊 中外合作中的跨文化溝通　　跨文化禮儀　　跨文化交際　　跨文化談判　　跨文化能力　　第三板塊 中外合作中的工作性格對比　　中國人的工作性格　　日本人的工作性格　　德國人的工作性格　　美國人的工作性格　　第四板塊 中國企業(yè)跨文化管理成功的必由之路——企業(yè)文化國際化　　非理性——理性文化　　靈活文化——規(guī)則文化　　虛假文化——誠信文化　　人情文化——事情文

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【課程大綱】 顧問式銷售標準化流程及流程中的22個關鍵戰(zhàn)術要領 一、潛在客戶階段獲取潛在客戶名單 1、如何獲取潛在客戶名單完善潛在客戶信息 2、如何獲取更多的區(qū)域市場和潛在客戶信息客戶接近階段電話預約 3、如何進行初次的電話溝通 4、如何消除客戶的抵御并達成面談機會 5、如何做好拜訪前的準備工作登門拜訪 6、如何觀察判斷客戶現(xiàn)狀 二、如何發(fā)展線人與教練 1、如何確認關鍵決策人客戶面談階段開場白 2、如何進行開場白建立好感 三、、如何建立好感介紹公司（簡要） 1、如何初步介紹公司了解需求 2、如何提問了解客戶需求激發(fā)需求 3、如何SPIN提問技巧激發(fā)客戶需求介紹公司（詳細） 4、如何針對客戶

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　　節(jié)、溝通管理中的權變理論　　幾乎沒有簡單的和萬能的原理能夠解釋人，人是復雜的。　　溝通藝術的概念或理論必須反映情景或權變條件　　能夠分辨觀點成立的條件　　現(xiàn)代管理意識　　第二節(jié)、生活中的兩類人　　責任者與受害者　　我們?nèi)祟惗际翘貏e固執(zhí)的，并堅信自己是對的。　　我是對的，我們失去了什么？　　第三節(jié)、常見的心理現(xiàn)象分析　　角色心理（變心板）　　緊張緩和　　自我求證　　暈輪效應　　錯誤的前提暗示　　正義的假面具　　第四節(jié)、養(yǎng)成一個洞察心靈的意識　　本我：是內(nèi)心深處本質(zhì)的想法是潛意識　　自我：是心靈的檢查官和思想的工作者　　超我：是心靈的外部環(huán)境　　第五節(jié)、溝通的作用　　正確決策的前提和基礎　　統(tǒng)

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【課程大綱】 一單元 大客戶的基本概念 1、大客戶的定義20:80法則 2、【案例】施樂的大客戶結(jié)構(gòu) 3、構(gòu)建基于長期盈利的客戶價值鏈系統(tǒng) 4、大客戶銷售中面臨的四種挑戰(zhàn) 5、【工具】解決問題的工具銷售漏斗 6、客戶價值評估：客戶生命周期價值 第二單元 大客戶開發(fā)：潛在客戶階段 1、大客戶銷售的10531規(guī)律 2、潛在客戶：需求、支付能力、價值匹配 3、潛在客戶地圖與潛在客戶名單 4、潛在客戶信息搜集模板 第三單元 大客戶開發(fā)：初步接觸階段 1、客戶關鍵信息搜集的四個方面和六個渠道 2、客戶組織層級分析工具 3、【工具】客戶立場分析工具 五種立場：教練、支持、中立、反對、死敵 4、【工具】客戶

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