客戶心理把握與高效客戶溝通

  培訓講師：高海友

講師背景：
高海友——營銷實戰(zhàn)訓練專家★清華大學、浙江大學等高校特聘講師★中國軟文化研究中心課程研發(fā)專家★中國企業(yè)聯(lián)合會特聘專家★中國營銷實戰(zhàn)訓練導師★中國市場學會營銷專家委員會顧問★國內多家學會、協(xié)會營銷專項顧問個人簡介中國營銷實戰(zhàn)訓練導師，人民大學 詳細>>

高海友
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客戶心理把握與高效客戶溝通詳細內容

客戶心理把握與高效客戶溝通
一、裝修客戶心理及行為分析：客戶為什么會這樣想這樣做？
1.客戶行為邏輯的底層因素：馬斯洛理論（Maslows hierarchy of needs）
2.人性本身對客戶心理及客戶行為的影響—馬斯洛—執(zhí)著（LV）
3.客戶心理及行為隨消費個體的不同而不同
4.客戶心理及行為隨著供需關系的變化而變化
5.供大于求的情況下，購物體驗成為客戶心理的重要因素
6.客戶心理隨著需求程度的變化而變化 
7.客戶行為會隨著用戶的專業(yè)度程度不同而不同 
8.客戶行為會因信任程度不同而不同
9.如何提升用戶對營銷者的信任值
10.客戶行為因客戶意志度不同而不同
二、人有哪些共同特征？個體及群體的心理特征
1.如何理解并運用人性心理？
a)人際人性
b)自利、自我、自寵：
c)情緒定律
d)XY理論：
e)欲望無限：
f)個體差異
2.個體心理的從眾性與群體心理特征
a)個體意識的從眾性
b)低智商、情緒化及極端化
c)勢頭-群龍無首是散沙
d)群體控制心理模型
e)群體引導三個要素
f)群體銷售
三、面談時采用什么策略？方向比技能還重要  
1.糊涂還是精干？會糊涂才會溝通
2.沉默還是話嘮？沉默有時比滔滔不絕更有效，什么時候？
3.被動還是主動：掌握主動權，有時靠被動獲得
4.謹小慎微還是無所謂？對方敏感什么，就要注意什么？
5.持久戰(zhàn)還是短平快？如何快速哪些客戶？
四、如何贏在不同場景下的溝通？
1.按溝通互動劃分
2.按溝通對象數(shù)量區(qū)分
3.溝通方向及對應策略
4.按溝通模式劃分
5.按溝通個體的特征劃分
五、全面掌握面談中的全語言溝通
1.聲音語言：感性語言、理性語言
2.身體語言：表情、眼神、笑容
3.情緒語言：語氣、態(tài)度
4.服飾語言：服裝、裝飾、顏色
5.距離語言：距離心理
6.語境溝通：語境打造
7.信息載體：文字資料、表格、影音資料
8.環(huán)境語言：談判地點、簽約地點、約會地點
9.催眠式溝通
六、如何達成面談中的有效說服術？ 
1.三層依賴說服
2.暗示法：
3.聽說問
4.說服邏輯

 

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