贏得客戶的心——存量客戶關系維護技巧

  培訓講師：許晉

講師背景：
許晉領導力訓練專家，清華總裁班特聘講師，中國企業(yè)家協會特聘高級講師，香港光華管理學院特聘講師，時代光華高級認證講師，電視教育頻道、職業(yè)指南頻道特聘講師，北京創(chuàng)業(yè)孵育協會培訓講師，地方金融論壇做客嘉賓，農資經銷商雜志特聘顧問。曾任北京時代光華 詳細>>

許晉
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贏得客戶的心——存量客戶關系維護技巧詳細內容

贏得客戶的心——存量客戶關系維護技巧

課程大綱

**單元  熟悉客戶維護策略及技巧

 一、如何將分內服務做精——所有熟悉的客戶

1. 分內服務：意料之內、情理之中的服務，客戶經理本應該做好的服務。

2. 客戶經理應提供給客戶的分內服務：

? 到期提醒

? 收益止盈止損提醒

? 重大信息提示

? 生日及特殊紀念日祝福

3. 目前分內服務現狀：只有理性告知，無感性描述及關懷

4. 分內服務做精要訣

? 客戶信息收集與整理技巧

? 客戶信息分析技巧

? 令客戶滿意的到期提醒技巧

? 讓客戶感動的生日祝福技巧

? 使客戶依賴的資產回顧技巧

二、如何把額外服務做足——高資產、高潛力

1. 額外服務：意料之外、情理之中的服務。

2. 客戶經理應提供給客戶的額外服務：

? 增值服務：行里各種沙龍和講座

? “定制”服務

? 個性化服務

3. 額外服務做足技巧

? 投其所好

? 雪中送炭

? 互惠互利

? 找準需求

第二單元  陌生休眠客戶維護策略及技巧

陌生休眠客戶維護認知

一、 客戶心理剖析：

1、客戶心理訴求

? 能解決“我”的問題

? 得到重視與尊重

? 需要真誠、專業(yè)的服務，害怕“被推銷”

2、成交前后客戶心理變化

? 成交前“怕見”理財經理——拒絕本能的驅使

? 成交后“盼見”理財經理——被“關注”需求的驅使

二、 有效維護陌生休眠客戶正確理念

1. 陌生休眠存量客戶維護的動機：為客戶著想

2. 陌生休眠客戶激活應具備的技能：傳遞價值

3. 陌生休眠客戶激活的核心——用真誠與專業(yè)的服務與客戶重建信任關系

4. 陌生休眠存量客戶維護的定義：

5. 陌生休眠存量客戶建立信任關系五步曲：

? 陌生存量客戶分類分析技巧

? 陌生存量客戶短信破冰技巧

? 陌生存量客戶電話邀約技巧

? 陌生存量客戶需求面談技巧

? 陌生存量客戶關系經營技巧

第三單元  陌生休眠存量客戶激活之——短信破冰技巧

  一、常見短信擬定問題剖析

1. 告知型自我介紹短信——無法給客戶留下深刻印象

2. 產品介紹型短信——面臨三大風險

? 產品推銷形象

? 提醒客戶同其他行比較

? 給客戶重產品輕理財服務“人“的理念

3. 活動邀約短信——客戶已經具備免疫力

4. 禮品吸引短信——客戶經常會說：“寄到我家里“

  二、客戶對陌生信息的需求分析——拒絕營銷  接受服務

  三、體現真誠與服務的高信任短信擬定技巧：

1. 自我介紹——工作職責描述技巧

2. 專業(yè)展示技巧

? 尋找自身優(yōu)勢

? 用數據說話

? 專業(yè)展示模式

3. 體現真誠技巧

? 展現真誠服務態(tài)度技巧

? 讓客戶無后顧之憂技巧

第四單元  陌生休眠存量客戶激活之——電話邀約技巧

一、 常見陌生存量客戶邀約問題——重產品營銷  輕專業(yè)服務

二、 電話邀約的準備：

1. 搜集客戶信息

2. 對客戶進行分析分類

3. 針對不同客戶找準電話邀約的切入點

三、 陌生存量客戶**次電話溝通技巧

1. 切入點：服務回訪

2. 目的：幫客戶解決問題

3. **次電話溝通流程：

四、 不同類型客戶電話邀約話術設計的步驟：

1. 澄清身份技巧

2. 了解服務滿意度

3. 呈現信息

4. 請求邀約



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