銀行對(duì)公營(yíng)銷技能及客戶關(guān)系管理

【課程大綱】

一單元   理解銀行營(yíng)銷本質(zhì)及對(duì)公客戶經(jīng)理定位

一、理解客戶營(yíng)銷

1、銀行競(jìng)爭(zhēng)的核心

2、什么是營(yíng)銷，本質(zhì)是什么？

3、客戶營(yíng)銷與一般產(chǎn)品的營(yíng)銷區(qū)別是什么？

4、客戶營(yíng)銷為什么要有對(duì)內(nèi)營(yíng)銷與對(duì)外營(yíng)銷？

二、客戶營(yíng)銷中的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷

1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個(gè)維度是什么？

2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識(shí)、技能？

三、客戶營(yíng)銷中的對(duì)外營(yíng)銷

1、營(yíng)銷中一定要思考的三個(gè)角色是什么？

2、怎樣在競(jìng)爭(zhēng)建立自己的優(yōu)勢(shì)？

實(shí)戰(zhàn)演練：某一固定客戶的營(yíng)銷步驟

案例：某區(qū)域?qū)蛻舻臓I(yíng)銷步驟，某銀行打通大理石產(chǎn)業(yè)鏈的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷案例

第二單元  售前如何進(jìn)行市場(chǎng)分析并鎖定客戶

一、了解金融人性

1、客戶資金來源

2、投資目標(biāo)、年限、經(jīng)驗(yàn)

3、客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力

4、現(xiàn)金流量

視頻：賣拐

二、對(duì)自己負(fù)責(zé)——制定營(yíng)銷目標(biāo)與計(jì)劃

1、目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路

2、對(duì)公客戶營(yíng)銷的**大工作是選擇而不是努力

3、怎么制訂自己的營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷計(jì)劃

4、推動(dòng)自己目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三張報(bào)表（客戶漏斗表、工作計(jì)劃表、問題反饋表）

三、鎖定目標(biāo)客戶

1、目標(biāo)客戶的細(xì)分及量化方式

2、目標(biāo)客戶的資料來源及分析

3、目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧

四、目標(biāo)客戶角色細(xì)分與分析

1、決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位

2、本項(xiàng)目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者）

3、如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

4、如何讓客戶對(duì)我們的服務(wù)感興趣？

5、如何**電話找到我們要找的人并進(jìn)行約進(jìn)？

五、對(duì)客戶進(jìn)行有效分組

1、經(jīng)營(yíng)權(quán)有關(guān)的客戶

2、存款客戶

3、貿(mào)易融資客戶

4、資金/交易對(duì)手客戶

5、由銀行其他部門/分行提供借貸額度的客戶

案例：某銀行在黃金下跌過程中，如何**創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)成交800萬(wàn)黃金禮品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷案例

第三單元  如何跟客戶關(guān)鍵人建立親和力

一、 如何找到關(guān)鍵人

二、認(rèn)識(shí)你的客戶性格及溝通方法

1、視覺型、觸覺型、聽覺型

2、三種類型的溝通方式

3、九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動(dòng)機(jī)、變動(dòng)規(guī)律

4、九型人格在營(yíng)銷中的應(yīng)用

三、溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

四、溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練

1、微笑是溝通中具魅力的武器

2、保持什么樣的目光？

3、運(yùn)用肢體語(yǔ)言

4、保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x

第四單元  銷售前深度建設(shè)客戶客情關(guān)系——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起

一、理解客戶三的思維

1、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；

2、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；

3、三客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）；

二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧

1、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；

2、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；

3、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；

4、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶檔案；

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：某銀行如何在季度末考核來臨前，**一個(gè)大客戶關(guān)鍵人完成4個(gè)億的存款業(yè)績(jī)。

第五單元  銷售中客戶的成交與異議處理技巧

一、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

1、興趣不滿足原則

2、恰當(dāng)?shù)膲毫w現(xiàn)

3、找到共同點(diǎn)

4、SPIN的應(yīng)用

二、方案設(shè)計(jì)及服務(wù)方案展示的實(shí)戰(zhàn)技巧

1、預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒

2、如何用下降式介紹法介紹

3、如何用假設(shè)問句法吸引客戶的興趣

4、如何用互動(dòng)式介紹法介紹

三、客戶常見的異議處理技巧

1、常見的客戶異議分析

2、處理成交異議的具體話術(shù)

3、客戶常見的異議處理技巧

4、解決異議的邏輯

5、人性行銷公式：認(rèn)同-贊美-轉(zhuǎn)移-反問

6、處理成交異議的具體話術(shù)

四、客戶成交的幾種暗示

1、客戶成單的常見借口及演練

2、客戶拒絕成交的5大原因

3、為客戶尋找購(gòu)買理由

4、客戶成交的6種暗示

5、快速成交的7種方法

第六單元  銷售售中的客戶關(guān)系維護(hù)與以及銷售售后投訴處理

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠(chéng)度

二、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略

1、全員動(dòng)員服務(wù)客戶

2、全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）

3、常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)

4、重要節(jié)假日的問候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)

5、形式比內(nèi)容更重要

三、客戶深度開發(fā)技巧

1、客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧

2、客戶交叉營(yíng)銷技巧

3、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧

短片觀看及案例分析：某對(duì)公客戶經(jīng)理讓客戶轉(zhuǎn)介紹案例，某銀行如何**三甲醫(yī)院合作完成醫(yī)保結(jié)算大額業(yè)務(wù)

第七單元  對(duì)公客戶經(jīng)理心態(tài)修煉

一、對(duì)公客戶經(jīng)理要面對(duì)的挑戰(zhàn)

1、客戶的要求變化

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略變化

3、新產(chǎn)品的推出變化

二、認(rèn)識(shí)心態(tài)，并學(xué)會(huì)管理自己的心態(tài)

1、心態(tài)的定義及心態(tài)分類（消極、積極）

2、如何理解銷售

2、對(duì)公客戶經(jīng)理的現(xiàn)實(shí)定位及未來職業(yè)生涯規(guī)劃

3、多位壓力的來源及對(duì)壓力的管理

三、保持良好的心態(tài)關(guān)鍵是協(xié)調(diào)自己與他人的關(guān)系

1、認(rèn)識(shí)自己與他人的關(guān)系，**與自己的潛意識(shí)溝通控制自己的情緒

2、熟悉中國(guó)人的思維習(xí)慣，說的不一定就是自己想的

2、如何理解人們行為背后的動(dòng)機(jī)？（nlp思想層次在銷售中的理論與應(yīng)用）

3、感悟一個(gè)人信念形成的五種方式，松動(dòng)與修改信念的五種方法，塑造別人信念層面上的行為

4、跟別人相處的核心是欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)

5、PMP的在情緒管理中的實(shí)踐應(yīng)用（五種控制自己和他人情緒技巧）

四、對(duì)公客戶經(jīng)理應(yīng)該鍛煉的心態(tài)有哪些？

積極心態(tài)的修煉技巧

1、一命二運(yùn)三風(fēng)水……

2、貴人在哪里

3、正能量的聚集與吸引法門

責(zé)任心態(tài)的修煉技巧

1、責(zé)任缺失背后的信仰危機(jī)

2、究竟誰(shuí)的錯(cuò)

3、承諾的故事

堅(jiān)韌心態(tài)的修煉技巧

1、習(xí)慣的力量

2、愛的力量

3、夢(mèng)想的力量

感恩心態(tài)的延伸與發(fā)展

1、中國(guó)文化的根基在哪里？

2、乾卦的啟示——人生發(fā)展的六個(gè)層次，請(qǐng)經(jīng)營(yíng)你的權(quán)利和影響力

一個(gè)職業(yè)化的對(duì)公客戶經(jīng)理必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在營(yíng)銷中控制自己的情緒，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保證銀行戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與大成。

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