服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡(jiǎn)介：西安交大工商管理碩士中國(guó)禮儀文化研究會(huì)理事經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家國(guó)家注冊(cè)培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)河北省圖書(shū)館特邀高級(jí)禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細(xì)>>

檀嫻穎
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服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

**篇：從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪個(gè)國(guó)家的服務(wù)做的是棒的？

現(xiàn)場(chǎng)案例分析：日本迪士尼做的是全球棒的？

1、 什么是服務(wù)與服務(wù)意識(shí)？

服務(wù)的定義與解讀

服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)

什么是服務(wù)意識(shí)？

現(xiàn)場(chǎng)案例分析：服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力

服務(wù)的三個(gè)層次

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)的三個(gè)層次

2、 日本的服務(wù)做到了哪些？

當(dāng)有顧客詢問(wèn)的時(shí)候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來(lái)

當(dāng)客人對(duì)你抱怨對(duì)時(shí)候，不管是不是你的問(wèn)題，你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉

無(wú)論是店鋪還是大型游樂(lè)場(chǎng)，開(kāi)門迎客的時(shí)間準(zhǔn)確到秒

營(yíng)業(yè)的時(shí)候不可以掃地/拖地

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行


第二篇：客戶服務(wù)中的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

一、 儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

教學(xué)目的：掌握國(guó)際服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范

l 不可不知的人際交往法則

l “二分鐘”的世界

l 首因效應(yīng)

l 儀容儀表儀態(tài)的重要性

l 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

l 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

l 手臂：肩臂、手掌、汗毛

l 腿部：腳部、腿部

l 儀容規(guī)范自測(cè)

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互測(cè)

二、 儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

教學(xué)目的：掌握國(guó)際服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范

l 服務(wù)人士的著裝禮儀：

n 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

n 領(lǐng)帶

n 工號(hào)牌的佩戴位置

n 鞋襪的規(guī)范要求

n 日式服務(wù)中女士淡妝要求

l 儀表規(guī)范自測(cè)

評(píng)選形象大使


三、 儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

教學(xué)目的：在國(guó)際服務(wù)過(guò)程中展示優(yōu)美的體態(tài)及購(gòu)物中心形象

現(xiàn)場(chǎng)老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示

l 站姿規(guī)范與禁忌

l --男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書(shū)或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）

l 入座與離座規(guī)范

l --女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動(dòng)的好）

l 走姿規(guī)范與禁忌

l --標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)走姿、

l 蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）

l --蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿

l 手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位

l --遞接資料物品的手勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)

l 點(diǎn)頭禮

--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮

現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)頭禮、注目禮、

l 鞠躬禮

--迎賓與送客的日式常用禮節(jié)

現(xiàn)場(chǎng)演練：鞠躬禮、

l 眼睛會(huì)說(shuō)話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道

l 用你的眼神與顧客溝通

現(xiàn)場(chǎng)演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練

l 微笑的力量

現(xiàn)場(chǎng)演練：真誠(chéng)的微笑（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：筷子一根，不要一次性的）

尋找受歡迎表情


四、文明用語(yǔ)

教學(xué)目的：掌握、練習(xí)使文明用語(yǔ)提升專業(yè)度，在日本，您好，請(qǐng)多多關(guān)照等禮貌用語(yǔ)不離其口。

l 文明用語(yǔ)的使用

歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)

征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、謝謝語(yǔ)

l 聲音的訓(xùn)練：語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：聲音的訓(xùn)練

 

檀嫻穎老師的其它課程

銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范講師：檀嫻穎【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過(guò)程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開(kāi)始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開(kāi)始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來(lái)說(shuō)，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流

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《國(guó)際禮儀-阿拉伯商務(wù)交往規(guī)范訓(xùn)練》【課程背景】?每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，每個(gè)員

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行程管理人員管理時(shí)效與實(shí)用技巧【課程背景】對(duì)行政管理人員來(lái)說(shuō)，沒(méi)有受到專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練，將無(wú)法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知自己的工作；在所從事的工作中感覺(jué)缺乏理論支持；工作中總是被動(dòng)行事，不能主動(dòng)掌握工作節(jié)奏；想為領(lǐng)導(dǎo)做的更多、更好卻沒(méi)有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策，卻總是得不到支持；想給公司節(jié)省費(fèi)用，但卻不知從何處下手，想更好地處理好公共關(guān)系（政府公關(guān)），

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綜合氣質(zhì)與品味提升！--------檀嫻穎老師系列商務(wù)形象塑造提升培訓(xùn)【課程背景】隨著市場(chǎng)的日趨國(guó)際化，當(dāng)一個(gè)人的地位越高時(shí)對(duì)自身的要求也開(kāi)始越高，開(kāi)始帶有的個(gè)人符號(hào)也日趨明顯。香水、紅酒、奢侈品、高爾夫等高端品味生活也離我們?cè)絹?lái)越近，如何嫻熟的掌握好，并讓自己在此間游刃有余、揮灑自如也成為了自己的必修課?！菊n程目標(biāo)】樹(shù)立良好的個(gè)人形象品牌，成就非凡魅力！創(chuàng)

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《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》【課程背景】?很多企業(yè)對(duì)目前的在職員工比較頭痛，他們不明白，在職場(chǎng)的他們已經(jīng)不僅僅代表著自己，更多的他們的形象、一言一行都代表著組織形象，影響著領(lǐng)導(dǎo)與客戶對(duì)本部門及企業(yè)品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度等等。不過(guò)，通過(guò)培訓(xùn)，讓大家知道只要把關(guān)于禮儀這些事情處理好，相信他的職業(yè)發(fā)展將非常順利。創(chuàng)造出一個(gè)良好的職場(chǎng)氛圍，就成了順利開(kāi)展工作的前提。職場(chǎng)

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《卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧》【課程背景】現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn)，分工越來(lái)越詳細(xì)。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，越來(lái)越得到了長(zhǎng)足的發(fā)展?！蹲吭降碾娫挿?wù)禮儀與技巧》禮儀課程之一。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。很多員工電話

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《職業(yè)彩妝》【課程背景】職業(yè)彩妝做為一種國(guó)際禮儀正在被越來(lái)越多的行業(yè)認(rèn)可和執(zhí)行，即展現(xiàn)良好的個(gè)人風(fēng)貌又能體現(xiàn)出企業(yè)的規(guī)范化程度以及企業(yè)文化的點(diǎn)滴融入！【課程目標(biāo)】打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！掌握窗口服務(wù)中通用禮儀并熟練運(yùn)用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！了解窗口服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造與國(guó)稅相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升國(guó)稅形象！【培訓(xùn)對(duì)象】所有愛(ài)美

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《職場(chǎng)細(xì)節(jié)禮儀》【課程背景】?職業(yè)人士有相當(dāng)一部分時(shí)間在辦公室時(shí)度過(guò)。創(chuàng)造出一個(gè)良好的辦公室氛圍，就成了順利開(kāi)展工作的前提。辦公室里的一言一行，都有嚴(yán)格的規(guī)定；辦公室里的人際關(guān)系，更是具有諸多“門道”。辦公禮儀、辦公室人際關(guān)系禮儀等商務(wù)禮儀難題，將在此得到破解?！菊n程目標(biāo)】建立優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)，打造企業(yè)軟實(shí)力。提高整體人員禮儀素質(zhì)，提高企業(yè)形象【培訓(xùn)對(duì)象】職場(chǎng)人士【

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政務(wù)禮儀【課程背景】“禮”的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度。“禮”的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)。政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)員禮儀或者公務(wù)禮儀，是公務(wù)員在從事公務(wù)活動(dòng)、執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范。政務(wù)禮儀屬于社會(huì)禮儀，但

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《職場(chǎng)禮儀》【課程背景】依照國(guó)際上企業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我國(guó)實(shí)際狀況，從業(yè)人員的職業(yè)化水準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)成為突出的問(wèn)題之一。因此無(wú)論哪一個(gè)行業(yè)，人是一切的根本！比爾·蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，及至一個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人的競(jìng)爭(zhēng)！只有從業(yè)人員素質(zhì)的整體提升才能帶來(lái)整個(gè)行業(yè)的不斷發(fā)展壯大！企業(yè)才能在不斷變化的市場(chǎng)中贏得一席之地！?【課程目標(biāo)】打造職場(chǎng)素養(yǎng)從禮儀規(guī)范

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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