2017年顧問式銷售的策略與技巧

  培訓(xùn)講師:沈丹陽

講師背景:
沈丹陽講師個人簡介【資歷背景】★曾任臺灣旺旺集團(tuán)、浙江農(nóng)夫山泉一線銷售顧問,區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理12年,國內(nèi)某著名咨詢公司執(zhí)行總裁8年,6年銀行培訓(xùn)、咨詢、輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。擅長營銷與管理技能提升訓(xùn)練與輔導(dǎo)。★沈丹陽老師十余載的培訓(xùn)積淀,已為百余家 詳細(xì)>>

沈丹陽
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2017年顧問式銷售的策略與技巧詳細(xì)內(nèi)容

2017年顧問式銷售的策略與技巧

【課程大綱】

你好,先生,這是我行**近新推出的電話銀行服務(wù),在任何地方一個電話就可以解決余額查詢,交易查詢等,方便快捷,不需要到網(wǎng)點(diǎn)辦理你好,先生,我們貸款方便快捷,只需提供幾項(xiàng)資料,2天內(nèi)即可放款,不用請客吃飯送禮…以客戶為中心,轉(zhuǎn)換角色,從賣方思維到買方思維

**講:角色定位:從“賣方思維”走向“買方思維”

一、以客戶為中心,轉(zhuǎn)換角色,從賣方思維到買方思維

討論:請思考客戶為什么會買?都說有需求就會購買,為什么客戶跟我們溝通時需求狀態(tài)也存在,**終卻沒買?

討論:從分析“賣點(diǎn)”到研究“買點(diǎn)”,從一味研究怎么把客戶“搞定”?到研究別人是怎么把你“搞定”?

討論:什么是需求?

討論:客戶為什么說不需要?是不了解嗎?還是有其他原因?

二、 淡化銷售痕跡:我們不是買東西給客戶,而是幫助對方選擇適合他的產(chǎn)品/服務(wù),需要我們不斷提升專業(yè)能力,更加從容應(yīng)對客戶各種問題

討論:為什么在銷售溝通中還要照顧對方的情緒?為什么有些銷售人員說得很有道理,對方卻不接受?多一點(diǎn)認(rèn)同,少一點(diǎn)辯駁

討論:你的準(zhǔn)客戶找對了嗎?找對人做對事

討論:我們賣的到底是什么?

討論:都說我們賣的不是產(chǎn)品,是產(chǎn)品可以給對方的好處,為什么我把好處講的很清楚了,對方還是不接受?


第二講:顧問式銷售的基礎(chǔ)——信任關(guān)系的建立

討論:銷售=搞關(guān)系嗎? 客戶=朋友?   客戶=客戶?

討論:都說銷售就是搞關(guān)系,那為什么有些關(guān)系你始終搞不進(jìn)去?其中是否有我們忽略的因素呢?

分組研討/分享:初次拜訪時你是如何去建立好的**印象?

一、初次拜訪需注意什么?

1、為什么初次拜訪時無話可講?先交流感情,再談事情

2、如何打破陌生人溝通的屏障?迅速達(dá)到融洽的氛圍?

3、如何巧妙地找到對方得意處適當(dāng)贊美開場?

二、會“聽”大于會“說”

1、為什么你說得很好卻打動不了對方?銷售人員僅僅能說就能做好嗎?

2、如何有效傾聽?

3、顧問式銷售的核心:引導(dǎo)對方說更多

4、案例:啟發(fā)式詢問技巧

三、讓對方“愛”上你的秘訣

1、快速了解對方性格,滿足對方性格需求

2、巧用啟發(fā)式詢問,少有先入為主

3、設(shè)身處地,換位思考(同理性聆聽)

4、專注、專業(yè),讓對方感到你有“貨”

5、有理有據(jù),不卑不吭

6、反饋有力,有禮有節(jié)

7、張弛有度,廣結(jié)善緣


第三講:顧問式銷售的核心:客戶需求的探尋與引導(dǎo)

討論:我們的客戶哪些不一樣,你對客戶的需求了解嗎?

一、在需求的角度,我們的客戶大致分三類

1、完全明確型——有需求、有標(biāo)準(zhǔn)

2、半明確型——有需求、沒標(biāo)準(zhǔn)

3、不明確型——沒需求、沒標(biāo)準(zhǔn)

二、針對不同類型得客戶,我們的溝通策略和引導(dǎo)重點(diǎn)是什么?

1、不明確型:

a、找問題,創(chuàng)需求

b、銷售中SPIN提問技巧


  • 背景性問題:摸清客戶基本情況
  • 探究性問題:試探對方潛在不滿
  • 暗示性問題:適當(dāng)加大對方痛苦
  • 解決性問題:自信提出解決方案


c、角色扮演/實(shí)戰(zhàn)模擬

2、半明確型:

講理念,建標(biāo)準(zhǔn)(一流的銷售員賣的是觀念,而不是產(chǎn)品)

如何影響對方?jīng)Q策:三階溝通法

案例:賣名表的銷售人員

3、完全明確型:

問標(biāo)準(zhǔn),講產(chǎn)品

當(dāng)對方標(biāo)準(zhǔn)與我們產(chǎn)品/服務(wù)吻合時,該如何應(yīng)對?

當(dāng)對方標(biāo)準(zhǔn)與我們產(chǎn)品/服務(wù)不吻合時,如何調(diào)整?

案例:難當(dāng)?shù)脑吕?

視頻分析


第四講:價值塑造的黃金法則

一、如何給客戶推薦,產(chǎn)品的價值如何塑造到位?

1、緊扣需求:依需求而推薦

2、展示優(yōu)勢:你能說出你推薦產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)嗎?它跟別人有什么不一樣?

3、導(dǎo)向利益:賣結(jié)果而不是賣“成份”

二、FABE法則應(yīng)用級話術(shù)

小組演習(xí):每個人向小組其他成員銷售自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)

互動:現(xiàn)場演練


第五講:有效處理客戶異議——問題的處理與成交

討論:客戶為什么會有異議?問題的源頭在哪里?

一、正確認(rèn)識客戶異議

1、因?yàn)楦信d趣有需求才會來問

2、因?yàn)橐湾X才會問的細(xì)3、因?yàn)橄肷偬湾X才會問的刁4、因?yàn)椴幌胗泻箢欀畱n

二、客戶異議處理的5個注意事項(xiàng)

1、當(dāng)不確定客戶是否真實(shí)關(guān)注的條件下,不要作無意義的讓步,因?yàn)檎勁行枰摌?gòu)的籌碼; 

2、客戶會隱藏自己真實(shí)的需要,而提出多個條件,在小要求上退讓,而堅持自己的核心要求;

3、主動單方面讓步,會讓客戶感覺到產(chǎn)品在貶值;多次單方面讓步會讓客戶感覺到銷售人員不誠信;

4、不要輕易地讓步,除非交換,越難得到的條件越珍惜;雙贏是雙方感覺上的雙贏,大家都認(rèn)為自己贏了;

5、如果談判出現(xiàn)僵局,或無法直接回答客戶時,銷售人員要及時增加選擇;

三、有效處理客戶異議的策略與流程

1、習(xí)慣性問題分析與處理研討

討論:當(dāng)客戶說“我再考慮考慮”、“我們還要比較一下”、“留份資料吧” ……時,我們?nèi)绾螒?yīng)對?

當(dāng)客戶說“很忙,沒時間”、“我們一直給其他銀行合作”、“你這個回報率太低”,我們?nèi)绾位卮穑?

當(dāng)客戶說“費(fèi)用過高”、“風(fēng)險過大”、收益過低”、“口碑過差”,我們?nèi)绾位卮穑?、有效處理異議的8大策略


  • 重復(fù)問題法
  • 以退為進(jìn)法
  • 天堂地獄法
  • 重新框視法
  • 對比選擇法
  • 數(shù)字演示法
  • 模糊轉(zhuǎn)移法
  • 標(biāo)桿見證法


3、LSCPA異議處理五大流程

用心聆聽– 表現(xiàn)出興趣和耐心

尊重理解–表明對客戶意見的理解

澄清事實(shí)–坦誠的陳述事實(shí)情況

提出方案–堅持原則,適當(dāng)讓步

行動計劃–趁熱打鐵,締結(jié)成交

四、 敢于成交—讓成交變成一種習(xí)慣

1、認(rèn)識成交信號

語言信號–親切的提問;如熱心詢問產(chǎn)品的銷售情形,提出價格及購買條件的問題;詢問售后服務(wù)都問題;

行為信號–如仔細(xì)了解(觀察)產(chǎn)品說明書或商品本身; 拿起商品或說明書,認(rèn)真的玩味,品嘗,操作;要求進(jìn)一步紹;

表情信號–高興的神態(tài);對產(chǎn)品表示好感;緊盯著產(chǎn)品或說明書,愛不釋手;瞳孔放大

案例分享:我是如何拿下訂單的

2、成交的有效方法

假設(shè)成交法–你看是用轉(zhuǎn)賬還是電話?您需要現(xiàn)在還是馬上辦理?   退讓成交法–如果我以同樣的價格賣給你這個產(chǎn)品,你是不是可以再介紹朋友給我?   

試水成交法——一開始我們可以先嘗試購買一部分試試看,這是**重要的,先看效果,過幾個月再換其他的,這樣**,你說呢?     

假借合同直接填寫定單法–看準(zhǔn)機(jī)會,就可邊詢問細(xì)節(jié)直接將合同寫好就是問題框視成交法——這么說,你顯然是對這套產(chǎn)品有興趣?你**不放心的是這方面的好處還是那方面的好處?是錢的問題,對嗎(從借口找到異議)?拋開錢的問題,您會考慮什么因素?(孤立異議)


第六講:關(guān)于客戶服務(wù)的提醒與總結(jié)——客戶至上的服務(wù)理念

一、失敗的銷售人員往往在這個階段容易忽略,他們會覺得一切塵埃落定而忽視后續(xù)的維護(hù),一錘子買賣的思路會阻礙銷售成功的道路

討論:為什么有些人持續(xù)能成交,而多數(shù)營銷人員只能偶爾成交或者做一單少一個客戶?

二、銷售的**高境界

1、不銷而銷?

2、如何做?

3、怎么感動客戶

三、都說客戶至上,仔細(xì)思考,你做得如何?銷售時你想的是你的提成還是真正幫到客戶?

案例分享/研討:我們工作中如何秉承客戶至上的服務(wù)理念?



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以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行力課程背景:為什么美國西點(diǎn)軍校能培養(yǎng)出無數(shù)的商業(yè)巨子和行業(yè)精英?是因?yàn)閷ⅰ胺摹?、“?zhí)行”、“沒有任何借口”、“沒有什么不可能”的校訓(xùn)理念深入人心并稱為自覺行動。執(zhí)行力弱是企業(yè)當(dāng)前存在的普遍危機(jī)。中層干部的思想態(tài)度以及工作能力是關(guān)系能否執(zhí)行、能否執(zhí)行到位的關(guān)鍵。因?yàn)槿狈?zhí)行力,制度成了廢紙,標(biāo)準(zhǔn)成了空設(shè),老板的宏觀決策與成就事業(yè)的決心被缺乏

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主動意識與雙向溝通技巧課程目標(biāo):1、使員工明白工作的實(shí)質(zhì)意義,提高自己工作的主觀能動性2、學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)性,提高雙方溝通的有效性;3、明白溝通的意義,提高溝通的主動性;4、體驗(yàn)理解他人,換位思考的魅力;5、建立感情賬戶,提高溝通協(xié)作的個人品牌;6、破解日常工作中的溝通難題,讓溝通合作成為一種自動自發(fā)的文化;7、學(xué)會建立自動自發(fā)的溝通文化,讓領(lǐng)導(dǎo)省心、放心、安

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以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行技術(shù)課程背景:2003年,美國執(zhí)行力專家博西迪(LarryBossidy)、查蘭(Ramcharan)相繼出版了《執(zhí)行》、《執(zhí)行力》等書,從而在美國掀起了打造執(zhí)行力的熱潮。全球500強(qiáng)ABB名譽(yù)主席巴尼維克說過:企業(yè)的“成功是5的戰(zhàn)略加95的執(zhí)行”。為什么企業(yè)既定的戰(zhàn)略目標(biāo)不能如愿變成現(xiàn)實(shí)?為什么領(lǐng)導(dǎo)層的設(shè)想和決策總是得不到貫徹?為什么員工

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新常態(tài)管理者的溝通與影響技術(shù)課程背景:一個管理者的成功,15屬于專業(yè)知識,85靠的是人際溝通和綜合素質(zhì);一個企業(yè)的成功,40靠人才、資源、制度、組織、機(jī)會,60靠企業(yè)對內(nèi)和對外溝通。溝通對每個管理者與企業(yè)來說,都至關(guān)重要,良好的溝通是公司健康人際關(guān)系建立的基礎(chǔ),是公司高效運(yùn)作的前提條件,現(xiàn)實(shí)管理中許多組織因缺乏溝通而導(dǎo)致各種問題發(fā)生:●不同部門間對同一問題,

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企業(yè)后備干部工作指導(dǎo)手冊----85、90后干部管理素質(zhì)與技能提升技術(shù)課程收益:了解經(jīng)理的角色定位與使命職責(zé),以做好承上啟下工作學(xué)習(xí)和掌握全方位的領(lǐng)導(dǎo)技巧,增進(jìn)自身領(lǐng)導(dǎo)魅力學(xué)習(xí)教練技術(shù)與指導(dǎo)部屬技巧,強(qiáng)化培訓(xùn)下屬的能力與效能研習(xí)激勵理論,提升部屬工作意愿實(shí)用的技巧及管理工具,迅速提升新任經(jīng)理的管理水平通過參與和練習(xí),掌握有效的管理技能和方法,提升工作績效共同

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教練式溝通與顧問技巧課程背景:本課程是根據(jù)國際教練聯(lián)盟ICF11項(xiàng)教練能力設(shè)計而成。教練式溝通,相對于傳統(tǒng)的溝通方式,通過3F聆聽,提升溝通者自我覺察與自我管理效能;通過激發(fā)式提問,提升他人覺察與對他人的管理效能;進(jìn)而讓溝通雙方通過基于事實(shí)、感受、正向的意圖,快速達(dá)成共識。特別體現(xiàn)在管理者在與下屬對話時,銷售顧問與客戶交流時,運(yùn)用教練式的聆聽、提問與反饋技術(shù)

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高效團(tuán)隊建設(shè)與管理課程目標(biāo):1、了解高績效團(tuán)隊的特征2、了解團(tuán)隊角色與性格特征3、了解樹立團(tuán)隊文化與規(guī)則的有效方法4、掌握團(tuán)隊溝通的有效方法5、掌握團(tuán)隊沖突處理技巧6、了解團(tuán)隊激勵與授權(quán)的技巧課程對象:區(qū)域經(jīng)理,總經(jīng)理,中高層管理者課程時間:1天課程大綱:一、高績效團(tuán)隊的構(gòu)成、八大特征與發(fā)展階段1、高績效團(tuán)隊的特征1)團(tuán)隊的要素(演練:組建團(tuán)隊)2)高績效團(tuán)

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高績效團(tuán)隊協(xié)作藝術(shù)課程背景:高績效團(tuán)隊離不開有效溝通與協(xié)作,協(xié)作的好壞直接影響著整個團(tuán)隊的績效與員工工作的激情,影響著員工的穩(wěn)定性?!獔F(tuán)隊成員推諉扯皮,互補(bǔ)合作?——團(tuán)隊士氣薄弱,向心力和競爭力不強(qiáng)!——為什么當(dāng)面說一套背后做一套?——為什么各部門間各自為政,互不配合?——為什么團(tuán)隊工作效率低下,人人感覺公司想做成件事比登天還難?——低效溝通問題的癥結(jié)又在

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