2017商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡(jiǎn)介：西安交大工商管理碩士中國(guó)禮儀文化研究會(huì)理事經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家國(guó)家注冊(cè)培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)河北省圖書(shū)館特邀高級(jí)禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細(xì)>>

檀嫻穎
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2017商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

2017商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)

【課程大綱】

一模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--心服務(wù)、薪回報(bào)
服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開(kāi)始
1.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

  • 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨的大背景
  • 同行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度
  • 自我職業(yè)生涯的發(fā)展
2.如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
  • 服務(wù)滿意度的期望值管理
  • 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
  • 提升服務(wù)滿意度的ABC法則

3.窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)
  • 溫馨的笑容
  • 關(guān)注的眼神
  • 統(tǒng)一的形象
  • 標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作
  • 得體的話術(shù)
  • 規(guī)范的流程


第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀：
1.銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀：
1.女士?jī)x表禮儀的基本要求
  • 女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
  • 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
  • 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
  • 絲巾的應(yīng)用及系法
  • 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2.男士?jī)x表禮儀的基本要求
  • 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
  • 演練:一分鐘形象改進(jìn)


第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓(xùn)練--一招一式體現(xiàn)專業(yè)
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1.待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧
2.眼神的運(yùn)用技巧
  • 目光注視的方向
  • 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
  • 目光注視的位置及避視禮節(jié)
3.微笑的魅力及訓(xùn)練
  • 笑不露齒還是笑不露齦？
  • 完美的笑容是如何練成的？
  • 微笑訓(xùn)練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
6.動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正

第四模塊：窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范--職業(yè)化的語(yǔ)言體現(xiàn)

職業(yè)化語(yǔ)言表達(dá)的三大要領(lǐng)
1.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示
  • 讓你的聲音軟化客戶的心
  • 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索
2.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用
  • 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
  • 十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練
3.超越基本話術(shù)深層溝通技巧
  • 贊美的應(yīng)用
  • 產(chǎn)品推銷的技巧
  • 處理客戶異議的技巧
  • 化解客戶不良情緒的技巧
  • 處理客戶投訴的基本原則


第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相問(wèn)
5.雙手接
6.及時(shí)辦
7.巧推薦
8.雙手遞
9.站相送

第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --學(xué)以致用、數(shù)我**棒！

流程強(qiáng)化訓(xùn)練
情景模擬演練




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綜合氣質(zhì)與品味提升！--------檀嫻穎老師系列商務(wù)形象塑造提升培訓(xùn)【課程背景】隨著市場(chǎng)的日趨國(guó)際化，當(dāng)一個(gè)人的地位越高時(shí)對(duì)自身的要求也開(kāi)始越高，開(kāi)始帶有的個(gè)人符號(hào)也日趨明顯。香水、紅酒、奢侈品、高爾夫等高端品味生活也離我們?cè)絹?lái)越近，如何嫻熟的掌握好，并讓自己在此間游刃有余、揮灑自如也成為了自己的必修課?！菊n程目標(biāo)】樹(shù)立良好的個(gè)人形象品牌，成就非凡魅力！創(chuàng)

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