銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會(huì)理事經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家國家注冊(cè)培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問河北省圖書館特邀高級(jí)禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細(xì)>>

檀嫻穎
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銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧

【課程大綱】

**部分

1、禮儀的基本理念

2、觀看視頻短片

3、討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面

4、禮儀的**高境界是什么

5、銀行整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析

6、如何贏得你的顧客的滿意度

7、你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程

8、銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練圖解

9、銀行服務(wù)禮儀的4個(gè)特性

銀行服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)

第二部分  著裝禮儀

1、二分鐘”的世界

2、首輪效應(yīng)

3、銀行服務(wù)著裝的三大原則

4、銀行服務(wù)人士的著裝禮儀：

n 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

n 工號(hào)牌的佩戴位置

n 領(lǐng)帶打法

n 褲子與鞋襪的穿著要求

絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師

第三部分 儀容禮儀

1、面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗

2、發(fā)式：男士前不遮眼、側(cè)部過耳、后不過頸/女士長發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。

3、手部：除手表外不配戴其他裝飾物

4、銀行服務(wù)女士淡妝技巧

5、自我形象檢查與重新塑造

銀行形象大使評(píng)選

第四部分 舉止禮儀

1、站姿規(guī)范與禁忌

--柜臺(tái)窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

2、入座與離座規(guī)范

--女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

3、走姿規(guī)范與禁忌

--標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練

4、蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）

--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練

5、手勢：引領(lǐng)時(shí)的手勢方位

--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢

6、鞠躬與致意禮

--迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮

7、與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；

8、拿取文件肢體語言訓(xùn)練；

營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟

第五部分 尋找**受歡迎表情

1、你的微笑價(jià)值百萬

2、微笑的內(nèi)涵

服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法

3、眼睛會(huì)說話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道

4、用你的眼神與顧客溝通

5、眼神的訓(xùn)練

6、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范十八字要訣

銀行禮儀大使十步訓(xùn)練法

第六部分 電話形象禮儀

1、打電話的禮儀

2、接聽電話的禮儀

3、電話留言的5W1H

4、代接電話的禮儀

5、處理回電的技巧

6、結(jié)束電話

7、移動(dòng)電話使用禮儀

當(dāng)客戶的疑問非你所能解答時(shí)該怎么辦？

游戲中總結(jié)-溝通的雙向性

   語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練

充滿感情聲音的訓(xùn)練

   魔力般魅力禮貌語言的使用

--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語

征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語

8、如何引路

9、如何安排座次

10、交談的距離與方位

11、如何奉茶

第七部分 待客技巧

1、客房五步成長路線圖

2、銀行四大服務(wù)意識(shí)

3、待客前的準(zhǔn)備工作

4、舉手招迎五步曲

5、雙手遞接單據(jù)

6、介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧

7、現(xiàn)場服務(wù)技巧之—聲、情、意、動(dòng)

8、投訴處理六步舞曲

投訴案例模擬演練

第八部分 課后實(shí)踐指導(dǎo)


 

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《職場禮儀》   01.14

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