銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會理事經(jīng)理人認證特聘專家國家注冊培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細>>

檀嫻穎
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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升詳細內(nèi)容

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

【課程大綱】

**講 銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊

日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差

在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣

第二講  網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

1、滿意缺口---顧客原因分析

顧客滿意度的定義

顧客對銀行服務(wù)感知的三大來源

顧客滿意度與期望值

顧客期值管理：KEI VS CEI

2、認知缺口---閉門造車VS 集思廣益

對客戶需求的認知與我們所提供的服務(wù)

服務(wù)流程設(shè)計：營銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向

服務(wù)流程設(shè)計的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)

3、傳遞缺口---完美傳遞的要求

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過程中的關(guān)鍵因子

員工認知差距

員工心態(tài)差距

積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’

個人努力與個人成就

格局決定結(jié)局、思路改變出路

員工素質(zhì)模型

客服人員需具備的能力

服務(wù)補救的能力與技巧

客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞

第三講 先進的服務(wù)理念

1、服務(wù)是當(dāng)下**有力的營銷

服務(wù)營銷帶來的業(yè)務(wù)營銷

差異服務(wù)與二八原則

合理分配您的資源

2、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)與個性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系

崗位職責(zé)與崗位要求

（保安、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員 柜員：高柜、代柜 理財經(jīng)理 客戶經(jīng)理）

各自為政”O(jiān)R“團隊優(yōu)勢”

（點面服務(wù)營銷與立體服務(wù)營銷）

第四講 縮小服務(wù)差距的方法與技巧

1、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻

銀行崗位關(guān)鍵時刻分解

正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻

提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則

提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式

2、奠定服務(wù)基調(diào)、表達服務(wù)意愿

人員的有形展示

網(wǎng)點環(huán)境的有形展示

3、步步為營，抓勞客戶

探索需求

（網(wǎng)點崗位關(guān)鍵時刻與服務(wù)接觸點)

想客戶所想:用心

看客戶表現(xiàn):用眼

聽客戶所講:用耳

團隊作戰(zhàn),互相有無）

提出意見

（提供適當(dāng)?shù)男袆右赃_成客戶期望、適當(dāng) 意指 完整 實際 雙贏 ）

行動---給客戶他想要的

（5C原則、以客戶為導(dǎo)向、防患與未然、溝通的技巧、協(xié)調(diào)、推進、完成）

確認---必須獲得客戶的首肯

（畫龍點睛的一筆：）

（后的補救機會：完整滿足客戶的期望）


 

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《職場禮儀》   01.14

《職場禮儀》【課程背景】依照國際上企業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我國實際狀況，從業(yè)人員的職業(yè)化水準(zhǔn)不達標(biāo)成為突出的問題之一。因此無論哪一個行業(yè)，人是一切的根本！比爾·蓋茨曾經(jīng)說過，一個企業(yè)的競爭，及至一個行業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人的競爭！只有從業(yè)人員素質(zhì)的整體提升才能帶來整個行業(yè)的不斷發(fā)展壯大！企業(yè)才能在不斷變化的市場中贏得一席之地！?【課程目標(biāo)】打造職場素養(yǎng)從禮儀規(guī)范

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