《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》

課程大綱】  

**篇：服務(wù)理念

教學目的：提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)

1. 禮儀的概述

2. 為何要做禮儀培訓？

3. 討論：說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面

4. 服務(wù)的解讀

5. 建立正確的服務(wù)觀念

6. 服務(wù)實現(xiàn)的途徑

7. 心態(tài)建立：態(tài)度決定一切

第二篇：服務(wù)中的禮儀規(guī)范

教學目的：掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范

現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示

一、 儀容禮儀

教學目的：掌握服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范

1. 不可不知的人際交往法則

2. “二分鐘”的世界

3. 首因效應(yīng)

4. 儀容儀表儀態(tài)的重要性

5. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

6. 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

7. 手臂：肩臂、手掌、汗毛

8. 腿部：腳部、腿部

9. 儀容規(guī)范自測

現(xiàn)場檢測：儀容互測

二、 儀表禮儀

教學目的：掌握服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范

1. 服務(wù)人士的著裝禮儀：

n 制服的著裝標準

n 領(lǐng)帶

n 工號牌的佩戴位置

n 鞋襪的規(guī)范要求

n 服務(wù)女士淡妝要求

2. 儀表規(guī)范自測

評選形象大使

三、 儀態(tài)禮儀

教學目的：在服務(wù)過程中展示優(yōu)美的體態(tài)及形象

現(xiàn)場老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示

1. 站姿規(guī)范與禁忌

--的男女站姿示范/站姿訓練

現(xiàn)場演練：標準站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）

2. 入座與離座規(guī)范

--女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練

現(xiàn)場演練：標準坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點式坐姿、側(cè)點式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的**）

3. 走姿規(guī)范與禁忌

--標準走姿/走姿訓練

現(xiàn)場演練：標準走姿、

4. 蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）

--蹲姿示范/蹲姿訓練

現(xiàn)場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿

5. 手勢：指示時的手勢方位

--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢

現(xiàn)場演練：引導性手勢、指示性手勢

6. 點頭禮

--迎賓與送客的點頭禮/注目禮

現(xiàn)場演練：點頭禮、注目禮、

7. 與客戶溝通肢體語言訓練；

--拿取文件肢體語言訓練；

--業(yè)務(wù)標準手姿

8. 眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道

--用你的眼神與顧客溝通

現(xiàn)場演練：親和職業(yè)感的眼神訓練

9. 微笑的力量

現(xiàn)場演練：真誠的微笑（根據(jù)人數(shù)準備：筷子一根，不要一次性的）

尋找**受歡迎表情

第三篇：投訴處理技巧提升

一、服務(wù)意識提升

案例導入，引導學員思考建立服務(wù)意識的重要性和迫切性。

1、客戶是……

n 服務(wù)客戶的意義

2、客戶滿意度管理

n 客戶滿意度

n 客戶的期望值

3、投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

n 一個不滿的客戶所帶來的

n 高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來的

4、投訴處理的分類

5、投訴處理水平評估

二、投訴客戶心理分析

案例導入：個體差異匹配個性方案，找出關(guān)鍵點，快速高效解決投訴

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析

n 對產(chǎn)品本身或政策的不滿

n 對客服人員的態(tài)度及技巧不滿

n 客戶自身的原因

2、客戶抱怨、投訴的目的與心理動機分析

n 顧客抱怨投訴的心理分析

求發(fā)泄心理

求尊重心理

求補償心理

n 顧客抱怨投訴目的與動機

精神滿足

物質(zhì)滿足

3、影響客戶投訴解決的三大因素

4、如何有效避免客戶投訴

5、處理投訴時的理念

n 客戶永遠是對的？！

n 從人性的善惡看投訴

n 投訴客戶的再教育

n 視投訴為游戲

三、應(yīng)答投訴溝通的技巧，拉近距離，建立信任

根據(jù)客戶的認知程度、理解程度、語速語調(diào)、情緒采取相對應(yīng)的方法處理；用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍。

1、語音、語感、節(jié)奏訓練

n 語言清晰度、專業(yè)度、親和力

n 語音、語速訓練

n 專業(yè)的服務(wù)語言描述：肯定、大方、積極、果斷

2、服務(wù)語言溝通技巧

案例導入：尊重對方. 換位思考

n 服務(wù)語言的準確性、鮮明性、藝術(shù)性、技巧性

n 柔化語言技巧訓練（軟化客戶情緒）

n 向客戶提問技巧訓練（發(fā)掘投訴原因）

現(xiàn)場演練 ：服務(wù)語言溝通的技巧分組訓練

3、傾聽技巧訓練

n 傾聽

表示出你正認真傾聽，化聆聽為語言，積極回應(yīng)

聽出客人的隱性需求

重復引申減少誤會，并適時表明你的感受

適時調(diào)整自己的說話風格，心理戰(zhàn)

耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議、冷靜處理委屈

n 過度傾聽

現(xiàn)場演練 ：綜合案例分析及分組討論

四、客戶投訴處理的技巧

1、 10種錯誤處理投訴的方式

只有道歉沒有進一步行動

把錯誤歸咎到顧客身上

做出承諾卻沒有實現(xiàn)

完全沒反應(yīng)

粗魯無禮

逃避個人責任

非語言排斥

質(zhì)問顧客

語言地雷

忽視客戶的情感需求

2、 處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

3、 影響處理投訴的3要素

4、 客戶投訴處理技巧

三明治法則 引導原則

5、 巧妙降低客戶期望值的技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請示法

同一戰(zhàn)線法

6、 當我們無法滿足客戶時

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉(zhuǎn)移

7、 處理投訴的六大原則

n 不要反駁客戶

心理清空原則

傾聽的技巧

尊重客戶的體現(xiàn)

同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合

n 誠墾表達歉意

a表達歉意的時機

b表達歉意的技巧

‘我’還是‘我們’？

歉意=承認錯誤？

真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達

n 了解抱怨原因

用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍

分清客戶的情感與事實

回應(yīng)情感

發(fā)掘事實——原因探詢

保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相

始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導客戶的思維

n 給出解決之道

考慮事情的負面因素---如果事情處理不當，會帶來什么樣的后果？

常見的高風險行為

客戶感知、及對于要解決事情的預期如何？

提議的流程

如何增強提議的影響力？

n 滿足客戶要求

超越客戶期望

促進客戶接受建議的方法

企業(yè)損失**小、客戶利益**大

n 后續(xù)跟蹤服務(wù)

行百里者半九十的遺憾

提升客戶滿意度的捷徑

建立客戶忠誠度的綠色通道

8、不同類型投訴客戶應(yīng)對的技巧

n 四種不同類型客戶的性格分析

n 四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對技巧

五、客戶維護

1. 彼此尊重、換位思考

2. 客戶情感需求

3. 客戶業(yè)務(wù)需求

4. 職權(quán)之內(nèi)的情況處理

5. 職權(quán)之外的情況處理

6. 替代方案 主動出擊

7. 案例分析與情景演練

六、處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點”

1、耐心多一點

2、態(tài)度好一點

3、動作快一點

4、語言得體一點

5、補償多一點

6、層次高一點

【其它培訓相關(guān)說明】

一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】

1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；

2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設(shè)備等；

3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務(wù)，以備師生互動溝通之用；

5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。

6、受訓單位根據(jù)本單位情況準備出相關(guān)獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風采獎等。

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