《電信營業(yè)廳服務(wù)禮儀》

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會理事經(jīng)理人認證特聘專家國家注冊培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細>>

檀嫻穎
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《電信營業(yè)廳服務(wù)禮儀》詳細內(nèi)容

《電信營業(yè)廳服務(wù)禮儀》

【課程大綱】

**篇：服務(wù)理念

教學(xué)目的：提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)

1. 禮儀的概述

2. 為何要做禮儀培訓(xùn)？

3. 服務(wù)的解讀

4. 建立正確的服務(wù)觀念

5. 服務(wù)實現(xiàn)的途徑

6. 心態(tài)建立：態(tài)度決定一切


第二篇：營業(yè)廳服務(wù)中的禮儀規(guī)范

教學(xué)目的：掌握營業(yè)廳服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范

現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示

一、 儀容禮儀

教學(xué)目的：掌握營業(yè)廳服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范

1. 不可不知的人際交往法則

2. “二分鐘”的世界

3. 首因效應(yīng)

4. 儀容儀表儀態(tài)的重要性

5. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

6. 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

7. 手臂：肩臂、手掌、汗毛

8. 腿部：腳部、腿部

9. 儀容規(guī)范自測

現(xiàn)場檢測：儀容互測

二、 儀表禮儀

教學(xué)目的：掌握營業(yè)廳服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范

1. 營業(yè)廳服務(wù)人員的著裝禮儀：

n 制服的著裝標準

n 領(lǐng)帶

n 工號牌的佩戴位置

n 鞋襪的規(guī)范要求

n 營業(yè)廳女性服務(wù)人員淡妝要求

2. 儀表規(guī)范自測

評選營業(yè)廳服務(wù)形象大使

三、 儀態(tài)禮儀

教學(xué)目的：在營業(yè)廳服務(wù)過程中展示優(yōu)美的體態(tài)及專業(yè)形象

現(xiàn)場老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示

l 站姿規(guī)范與禁忌

l --營業(yè)廳的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：標準站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）

l 入座與離座規(guī)范

l --女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：標準坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點式坐姿、側(cè)點式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的**）

l 走姿規(guī)范與禁忌

l --標準走姿/走姿訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：標準走姿、

l 蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）

l --蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿

l 手勢：指示時的手勢方位

l --遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢

現(xiàn)場演練：引導(dǎo)性手勢、指示性手勢

l 點頭禮與鞠躬禮

l --迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮

現(xiàn)場演練：點頭禮、鞠躬禮、

l 與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；

l 拿取文件肢體語言訓(xùn)練；

l 營業(yè)廳業(yè)務(wù)標準手姿

l 眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道

l 用你的眼神與顧客溝通

現(xiàn)場演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練

l 微笑的力量

現(xiàn)場演練：真誠的微笑（根據(jù)人數(shù)準備：筷子一根，不要一次性的）

尋找**受歡迎表情

四、文明用語

教學(xué)目的：使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)人員掌握、練習(xí)使文明用語提升專業(yè)度

1. 文明用語的使用

歡迎語、祝賀語、告別語

征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語

2. 聲音的訓(xùn)練：語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：聲音的訓(xùn)練

第三篇：營業(yè)廳服務(wù)人員的交往禮儀

教學(xué)目的：在營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)過程中以得體禮儀贏得效率

1. 引導(dǎo)禮儀

n 開關(guān)門引導(dǎo)禮儀

現(xiàn)場演練：引導(dǎo)禮儀

2. 陪同禮儀

現(xiàn)場演練：陪同禮儀

3. 茶水禮儀

現(xiàn)場演練：茶水禮儀（準備一次性紙杯2個）

4. 介紹與自我介紹

情景模擬：介紹與自我介紹

5. 稱呼禮儀

情景模擬：稱呼禮儀



【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】

一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】

1、場地需要適當(dāng)寬敞，桌子魚骨形，中間與兩邊留出充足的空間，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；會議現(xiàn)場拍照后發(fā)給老師確認；

2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設(shè)備等；

3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領(lǐng)帶、女士著淡妝）；

4、請于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動溝通之用；

5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。


備注：服務(wù)禮儀演練工具

根據(jù)人數(shù)準備：礦泉水（矮瓶的）或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙、筷子每人一根。


 

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