物業(yè)人員服務禮儀與標準化訓練培訓》
物業(yè)人員服務禮儀與標準化訓練培訓》詳細內容
物業(yè)人員服務禮儀與標準化訓練培訓》
【課程大綱】
**篇 服務意識服務心態(tài)--心服務、薪回報
l 服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始
1.服務是一種心態(tài)而非技巧
服務經濟時代來臨的大背景
同行競爭的激烈程度
自我職業(yè)生涯的發(fā)展...
2.如何打造令顧客感動的高品質服務
服務滿意度的期望值管理
把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
提升服務滿意度的ABC法則
3.服務形象提升訓練六大著力點
溫馨的笑容
關注的眼神
統(tǒng)一的形象
標準的動作
得體的話術
規(guī)范的流程
第二篇 物業(yè)職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現的美感與專業(yè)
l 職業(yè)形象的構成要素
l 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
l 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
l 內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
1.保險職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
現場展示：一分鐘形象展示
l 整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
1.女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
2.男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
現場展示：一分鐘形象展示
第三模塊 物業(yè)人員的待客儀態(tài)訓練—舉手投足贏得業(yè)主信賴與好感
l 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1.待人接物時的表情語言應用技巧
2.眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
現場演練
3.微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌
現場演練
5.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
現場演練
6.動作要領的集體訓練及個別糾正
現場演練
第四模塊：物業(yè)人員標準話術規(guī)范--職業(yè)化的文明語言讓業(yè)主體驗規(guī)范服務
l 職業(yè)化語言表達的三大要領
1.語音、語調的服務展示
讓你的聲音軟化客戶的心
讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
2.標準話術的基本應用
迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練
十字禮貌用語的應用訓練
3.超越基本話術深層溝通技巧
贊美的應用
現場演練
第五模塊：物業(yè)人員待客流程規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
l 保安人員崗位流程3步曲
換崗
站崗
流動崗
行為禁忌
現場演練
l 保潔崗位流程3步曲
室內保潔與室外保潔
保潔時間
保潔準則
行為禁忌
現場演練
l 水/酒吧員崗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
行為禁忌
l 業(yè)主服務人員崗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練 --學以致用、數我**棒！
l 流程強化訓練
l 情景模擬演練
檀嫻穎老師的其它課程
銀行新入職員工職業(yè)化與服務禮儀規(guī)范講師：檀嫻穎【課程背景】新員工入職培訓，又稱崗前培訓、職前教育、入職教育，是一個讓所錄用的員工從局外人轉變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程，員工逐漸熟悉、適應組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對于一個企業(yè)人來說，事實證明方向比努力重要，確定方向比出力流
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