呼叫中心話務量預測與排班

  培訓講師：傅一航

講師背景：
傅一航，華為系大數(shù)據(jù)專家。傅一航，男，計算機軟件與理論碩士研究生（研究方向：數(shù)據(jù)挖掘、搜索引擎）。在華為工作十年，五篇國家專利，在華為工作期間獲得華為數(shù)項獎項，曾在英國、日本、荷蘭等國家做項目，對大數(shù)據(jù)有深入的研究。傅老師專注于大數(shù)據(jù)分析與 詳細>>

傅一航
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呼叫中心話務量預測與排班詳細內(nèi)容

呼叫中心話務量預測與排班

【課程大綱】

**部分：科學排班

1、 排班的重要性

2、 排班的目的

? 企業(yè)滿意，提升服務效率

? 客戶滿意，服務水平達到要求

? 員工滿意，在績效與壓力間找到平衡

3、 影響科學排班的因素分析

? 話務量、工作效率、現(xiàn)有坐席等

4、 科學排班的過程


第二部分：話務量預測

1、 話務預測的作用

2、 話務預測的基本思路

3、 話務量預測基本過程

? 收集數(shù)據(jù)

? 尋找話務規(guī)律

? 建立模型，預測話務

? 話務預測評估

? 應用話務預測

4、 常用預測方法

? 移動平均

? 指數(shù)平滑

5、 回歸分析

? 回歸分析原理

? 回歸分析的幾種方法

6、 自定義模型

? 規(guī)劃求解

7、 預測質(zhì)量評估

? 準確性指標

? 準確性評估標準


第三部分：科學排班

問題：數(shù)據(jù)分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問題？

1、 科學排班的重要性

2、 科學排班的流程

3、 人員需求預測與分解

? 工作量的預測

? 各時段來電規(guī)律

? 話務量的分解

4、 人員需求測算方法

? 基本方法

? Erlang C公式

5、 Erlang C公式

? 公式原理講解

? 公式計算與理解

? 公式應用在人員需求計算

演練：根據(jù)話務量來計算人員需求

6、 長期人員需求測算

? 年度人員測算

? 月度人員測算

7、 排班的評估


實戰(zhàn)：電信客戶熱線排班

 

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