《客戶情感與關系維護、投訴處理》

  培訓講師：王越

講師背景：
曾任可口可樂業(yè)務經(jīng)理，思念集團業(yè)務經(jīng)理，華宇集團區(qū)域經(jīng)理，西部培訓網(wǎng)總經(jīng)理，近十年的銷售生涯，能準確分析客戶的需求與動機，能準確地判斷銷售人員與客戶打交道過程中存在的各種問題，并能制定相應的應對方法。精通社會心里學、消費心里學、溝通學。主講 詳細>>

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《客戶情感與關系維護、投訴處理》詳細內(nèi)容

《客戶情感與關系維護、投訴處理》

課程大綱：

**節(jié) 銷售人員形象與禮儀

1. 人與人交流是從形象開始；

2. 為成功而打扮，為勝利而穿著；

3. 要想別人看得起，首先自己了不起；

4. 為什么長得非常帥和漂亮的銷售人員往往業(yè)績平平？

5. 服飾、合影、行走、入座、握手、吃飯、敬酒、郵件、電話等禮儀要求

6. 如何送禮才讓客戶開心？


第二節(jié) 找到與客戶的相似性

1. 物以類聚，人以群分；

2. 常用與客戶12個相似性；

3. 道不同，不相為謀；

4. 私下提意見叫補臺，當眾提意見叫拆臺；

5. 理解別人的不理解；

6. 給對方面子。


第三節(jié) 投其所好

1. 朋友可交，不可教；

2. 生活常識要跟別人一樣；

3. 同聲相應,同氣相求.水流濕,火就燥；


第四節(jié) 贊美

1. 士為知已者死，女為悅已者容；

2. 每位冷漠外表下的人，都有一顆渴望別人關注的心；

3. 如何贊美才讓對方開心，又不會令本人掉價？


第五節(jié) 熟悉

1. 見面長，不如常見面

2. 今天的付出，不一定今天就有回報，不急功近利；

3. 定期、定時


第六節(jié) 提升滿意度

l 判斷客戶的忠誠度的5種方式；

l 提升客戶滿意度的9種方式；


第七節(jié) 如何跟客戶保持同頻？

1. 判斷客戶接收信息的方式：視覺、聽覺、動覺

2. 判斷客戶談話方向：問題取向、狀態(tài)期望、失去、現(xiàn)有

3. 判斷客戶談話焦點：過去、現(xiàn)在、未來

4. 判斷客戶行為方式：做了什么、不做什么

5. 判斷客戶內(nèi)在格局：遠景、近景、特寫，宏觀、微觀

6. 判斷客戶思考幅度：外在反饋、自己感覺

7. 判斷客戶思維習慣：新穎、慣例


第八節(jié)、投訴應對技巧

1. 投訴處理原則：

l 追求雙贏，而不是對與錯；

l 把焦點永遠放在未來，而不是過去；

l 沒有兩個人的“道理”是一樣的，只能改變自己而不是推動別人；

l 溝通沒有對錯，追求是否有效果；

l 真相永遠存在大腦之外。


2. 客戶投訴目的分析

3. 投訴處理時機選擇

4. 掌控用戶情緒方法

5. 常見客戶投訴處理不良的原因

l 意思被扭曲；

l 內(nèi)容被刪減；

l 觀點被歸納

 

王越老師的其它課程

瘋狂銷售   01.01

銷售部是企業(yè)利潤來源的部門，企業(yè)想要高速的發(fā)展，沒有什么比培訓銷售人員來的更容易，一個偉大的企業(yè)，一定會有一群偉大的銷售人員，優(yōu)秀的銷售人員決不是天生的,都會經(jīng)歷一段漫長的成長期后蛻變成功,培訓和激勵是銷售人員的精神支柱,沒有培訓與激勵,也不可能培養(yǎng)出優(yōu)秀的銷售團隊。激勵篇1、做銷售不要總是為了錢2、拜訪量是生命線(631/863130)3、按部就班做好流程

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一、銷售中的提問技巧二、如何設計銷售不同階段的提問內(nèi)容？死了都要問，寧可問死，也不憋死不要帶著問題往下走次與客戶接觸時需了解的問題締結(jié)未成功時需了解的問題成交之后，需要了解的問題未達成交易時應了解的問題SPIN提問技巧的應用三、銷售過程中傾聽銷售人員傾聽的三種形式傾聽的三個要求銷售過程中需要判斷哪些內(nèi)容銷售過程中聆聽的三個步驟銷售中肢體語言分析客戶的接受性信

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一、樹立正確的銷售心態(tài)1、做銷售不要總是為了錢2、拜訪量是生命線(631/863130)3、打破常規(guī),不要自我設限，銷售的辦公室是在外面4、投入在工作上的精力比花費的時間更重要5、自我要求要嚴，目標要高6、多說“跟”我上，少說“給”我上7、銷售人員要有“要性”、“血性”#61548;要合同、要錢、要人、要DC#61548;令可談“死”，不要郁悶死8、“心累”

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激勵篇1、做銷售不要總是為了錢2、拜訪量是生命線(631/863130)3、打破常規(guī),不要自我設限4、投入的精力比花費的時間更重要5、銷售人員要有“要性”、“血性”6、心累比體力累更能累垮自己7、永遠不要相信客戶說的“不”8、銷售人員就是信心的傳遞者9、培訓正確的銷售觀10、找到關鍵人才是銷售成功的步11、進門之前有目的，出門之后有結(jié)果！12、客戶可能只有給

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一、銷售中的考核與實施1.總銷售額2.平均業(yè)績3.小組平均業(yè)績4.拜訪量5.轉(zhuǎn)換率6.滅“零”率7.歷史高金額8.續(xù)簽率9.成長率10.271法則11.銷售中的報表：日報、周報、月報12.老客戶的服務13.季度業(yè)務技能考試二、銷售中的高壓線，不能碰1.謊報軍情者2.擾亂軍心者3.私下分贓4.前后勾結(jié)5.擾亂秩序(私下交換客戶、私下分配)6.惡意拜訪7.后先斬

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電話銷售   01.01

一、電話銷售的基本要求1.做銷售不要總是為了錢，心態(tài)決定業(yè)績2.電話量要大，沒有拜訪量一切都是空談3.找好客戶比談好一個客戶更重要4.反應要快，客戶不會那么有耐心5.要“客氣”，但不要“卑微”6.要“認同”，但不要“依賴”7.你要的是接受，不是客戶委婉地拒絕8.拿起電話要有目的，放下電話要有結(jié)果二、與客戶打交道的基本要求1.時時刻刻想著如何推進銷售的進程2.

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一、樹立正確的銷售心態(tài)1.做銷售不要總是為了錢2.拜訪量是生命線(631/863130)3.打破常規(guī),不要自我設限，銷售的辦公室是在外面4.投入在工作上的精力比花費的時間更重要5.自我要求要嚴，目標要高6.多說“跟”我上，少說“給”我上#61548;銷售人員要有“要性”、“血性”#61548;要合同、要錢、要人、要協(xié)談7.令可談“死”，不要郁悶死8.“心累”

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1.銷售人員是市場經(jīng)濟的推動者2.做銷售要有強烈的企圖心3.做銷售不要總是為了錢案例：進公司的天4.拜訪量是生命線(631/863130)案例：沒有拜訪量的銷售是一句空話案例：不要吝嗇自己的名片5.打破常規(guī),不要自我設限#61548;成功一定需要比別人更努力地工作#61548;成大事者不居小節(jié)#61548;沒有計劃的銷售人員頭腦是一團麻#61548;不要浪費

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一、銷售人員應該具備的10個心態(tài)1.做銷售要有強烈的企圖心—成功的欲望2.做銷售不要總是為了錢—有理想3.拜訪量是銷售工作的生命線—勤奮4.具備“要性”和“血性”—激情5.世界上沒有溝通不了的客戶—自信6.先“開槍”后“瞄準”—高效執(zhí)行7.不當“獵手”當“農(nóng)夫”—勤懇8.堅持不一定成功，但放棄一定失敗—執(zhí)著9.勝則舉杯相慶，危則拼死相救—團結(jié)10.今天的努力

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一、銷售是企業(yè)的核心競爭力1.激發(fā)每個人大的潛能2.要求要嚴，目標要高3.為了團隊共同的目標而努力4.有共同的價值觀、使命感(三個業(yè)務員)5.多說“跟”我上，少說“給”我上6.不要讓任何組員掉隊，更不要讓主管掉隊7.屬下的工作，主管的事業(yè)！8.勝則舉杯相慶，危則拼死相救9.交往簡單，對事不對人10.培養(yǎng)正確的銷售觀11.榜樣的力量是無群的12.銷售團隊要有“

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