《銀行網點柜員服務營銷一體化技能提升》
《銀行網點柜員服務營銷一體化技能提升》詳細內容
《銀行網點柜員服務營銷一體化技能提升》
課程大綱：
**模塊：柜面服務內涵解讀篇——態(tài)度決定一切
第二模塊：柜面服務禮儀訓練篇——細節(jié)決定成敗
第三模塊：柜面服務營銷認知篇——意識決定行為
第四模塊：柜面營銷技能提升——格局決定布局
課程要點：
馬克思曾經說過：『銷售就是從產品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務為銷售保
駕護航，將銷售融在服務中了無痕跡，是每一個服務營銷人員的使命和責任！
**模塊：柜面服務內涵解讀篇-----------態(tài)度決定一切
? 為什么讓客戶100%滿意？
? 什么影響客戶100%？
? 柜面服務客戶滿意度提升要素分析
第二模塊：柜面服務禮儀訓練篇--------- 細節(jié)決定成敗
? 儀容禮儀規(guī)范
? 儀表禮儀規(guī)范
? 儀態(tài)禮儀規(guī)范
? 溝通禮儀提升
l 如何成為他人的知己？
ü 如何跟客戶同步——同頻共振、相見恨晚
ü 釣魚法則——未雨綢繆、善解人意、
l 柜面溝通原則-----萬變不離其中
ü 黃金法則—真誠
ü 白金法則—尊重
ü 鉆石法則—同理心
l 溝通中語言藝術：溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
ü 聽的藝術
ü 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
ü 問的藝術：如何有效發(fā)問
? 柜面服務流程規(guī)范
l **步：親切迎
l 第二步：雙手接
l 第三步：快速辦
l 第四步：巧營銷
l 第五步：提醒遞
l 第六步：目相送
? 柜面高端客戶接待常識
l 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
l 誠懇的接待、貼心的照顧
l 稱呼（新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同）
l 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）
第三模塊：柜面服務營銷認知篇——意識決定行為
? 柜面營銷解析
l 什么是柜面營銷？
l 柜面營銷影響因素分析
? 服務與營銷管理分析
l 優(yōu)質服務與營銷關系——沒有服務就沒有銷售，銷售都是產生于服務之中。
l 營銷不是把產品推出去，而是把客戶引進來
n 柜員、大堂業(yè)務辦理中如何發(fā)現銷售機會
n 如何拉近客戶的距離
n 如何探尋客戶的需求
? 客戶購買因素分析
l 客戶買的是什么？
l 客戶買產品的三個理由
l 沒有信任就沒有營銷
第四模塊：柜面營銷技能提升——格局決定布局
? 營銷『天龍八步』：
l **步：設定目標——成功從設定目標開始
l 第二步：營銷準備——好的開端是成功的一半
l 第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
l 第四步：診斷客戶的需求——**有效提問診斷需求
l 第五步：滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點
n FABE “因為…….所以…….”
l 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
n 如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
n 角色扮演：賣？？
l 第七步：達成銷售協議——判斷成交信號推進成交
l 第八步：聯動營銷——一次銷售的結束，是下一次的開始
? 柜面人員一句話營銷訓練
n 理財產品一句話營銷
n 銀保產品一句話營銷
n 定投產品一句話營銷
n 貴金屬產品一句話營銷
n ……
? “一句話營銷”注意事項
l 如何做才有效 ？
l 一句化營銷細節(jié)
l 一句話營銷輔助因素
? 產品的銷售實戰(zhàn)技巧
? 模擬演練、點評
? 營銷中的差異化藝術----特別的愛給特別的他
l 營銷的三個快速
n 快速識別客戶群體
n 快速挖掘客戶需求
n 快速激發(fā)客戶興趣
l 客戶識別技巧---滿足客戶深層次需求
n 物品信息
n 奢侈品識別技巧
n 業(yè)務信息
n 家庭信息
n 單位信息
n 行為信息
n 語言信息
l 洞悉客戶心理需求----客戶要什么？
n 不同客戶的心里分析
n 人際風格分析—因人而宜
n 如何感同身受、對癥下藥？
王維玲老師的其它課程
課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關知識，審視自己壓力的現狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
講師：王維玲詳情
禮儀系列--高端商務禮儀 05.17
課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人
講師：王維玲詳情
溝通系列--非暴力投訴處理管控 05.17
課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話
講師：王維玲詳情
溝通系列--知人知心的溝通藝術 05.17
課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師：王維玲詳情
服務系列--基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造 05.17
課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現狀與問題所在，明確影響服務品質的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情
講師：王維玲詳情
服務系列--基于客戶心里的主動營與銷 05.17
課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客
講師：王維玲詳情
《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
課程大綱：模塊：互聯網金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯網金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯網金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透
講師：王維玲詳情
DISC系列——基于DISC客戶服務 05.17
課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質服務的重要性；了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS
講師：王維玲詳情
DISC系列——基于DISC溝通藝術 05.17
課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上級溝通、下級溝通、部門的溝通質量■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師：王維玲詳情
DISC系列——基于DISC的自我探索 05.17
課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內核之認知——自我探索第二
講師：王維玲詳情
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