卓越房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè)

卓越房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè)(學(xué)習(xí)萬科)
——學(xué)習(xí)萬科服務(wù)6+2步法
—— 實戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專家 汪英武

【課程背景】

中國房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，隨著國家調(diào)控政策的出臺，房地產(chǎn)行業(yè)競爭優(yōu)
勢已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭到服務(wù)的競爭，轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系的競爭。誰建立專業(yè)的客戶服務(wù)體系
、誰的客戶滿意度最高、誰掌握了一批忠誠于企業(yè)的客戶資源，誰將是未來中國房地產(chǎn)
行業(yè)的優(yōu)勝者……

在過去的工作中，您們企業(yè)工作是否因為項目增加、業(yè)務(wù)膨脹，客戶投訴和危機事件
越來越多？您的企業(yè)是否也在建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、嘗試推動客戶導(dǎo)向文化，但卻感
到力不從心？您是否正在研究通過缺陷反饋來改善產(chǎn)品質(zhì)量，但卻不知從何下手？……如
此等等問題，正在嚴(yán)重困擾那些業(yè)務(wù)快速發(fā)展、多項目操作的房地產(chǎn)企業(yè)。怎么辦？最
快捷、最有效的途徑就是學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)實踐檢驗被證明為成功的經(jīng)驗、高效能的工作
方法和流程。




【培訓(xùn)對象】房地產(chǎn)企業(yè)中高層管理人員

房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)人員

房地產(chǎn)企業(yè)客戶俱樂部工作人員

物業(yè)管理企業(yè)中高層管理人員

物業(yè)管理企業(yè)客戶服務(wù)人員

【授課方式】 講師講述 + 案例分析 + 分組討論 + 互動答疑 + 情景模擬



【課程時間】 3天 18課時




【課程大綱】

一、中國房地產(chǎn)行業(yè)競爭格局的變化

2 地段競爭年代

2 產(chǎn)品競爭年代

2 客戶服務(wù)競爭年代

二、服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系

2 正確理解服務(wù)的概念

2 服務(wù)的五個特征

2 服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)關(guān)系

2 物業(yè)管理服務(wù)特點

三、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求

2 萬科的客戶價值分析流程

2 萬科如何進(jìn)行客戶細(xì)分

2 萬科如何給客戶定位

2 萬科的五個客戶細(xì)分層次

2 “社會新銳”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求

2 “富貴之家”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求

2 “望子成龍”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求

2 “健康養(yǎng)老”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求

2 “務(wù)實之家”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求

四、物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)

2 為什么優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)卻不能讓客戶滿意

2 物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的關(guān)系

2 打造卓越的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的必須趨勢

五、萬科為什么要推行客戶服務(wù)體系建設(shè)

2 萬科發(fā)展歷程中的重大客戶投訴

2 重大客戶投訴給萬科帶來了什么

2 萬科的客戶工作發(fā)展歷程

2 萬科以顧客為導(dǎo)向的客戶文化建立

2 萬科如何推動客戶導(dǎo)向的文化

2 萬科以客客為導(dǎo)向的客戶戰(zhàn)略體系

六、萬科的客戶服務(wù)文化

2 萬科的“以客戶為導(dǎo)向”的客戶文化核心理念

2 萬科在落實以客戶為導(dǎo)向價值文化方面的行動

2 萬科的“汗青計劃”

n 萬科客戶服務(wù)流程

2 萬科的服務(wù)6＋2步法

2 萬科設(shè)計服務(wù)6＋2的原則，在萬科客戶關(guān)系管理中的作用

2 服務(wù)6＋2步法內(nèi)容之詳細(xì)講解

2 如何通過客戶經(jīng)理制推動服務(wù)6＋2開展

七、萬科的客戶投訴處理機制

2
萬科如何在中國第一個引入bs8600體系，構(gòu)建產(chǎn)品的最后防線：房地產(chǎn)客戶投訴體系

2 萬科的投訴管理方針

2 萬科的客戶投訴處理原則

2 萬科投訴處理的工作目標(biāo)

2 萬科投訴管理手冊

2 萬科12個投訴管理流程與標(biāo)準(zhǔn)

2 萬科18個投訴處理指引

八、萬科的危機管理

2 萬科處理重大投訴和危機的8個步驟和工作指引

2 萬科重大投訴分析模型，判斷投訴的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)采取應(yīng)對策略

2 萬科媒體工作、政府關(guān)系工作指引

2 萬科如何預(yù)防重大投訴發(fā)生

2
了解萬科如何通過規(guī)范、指引、培訓(xùn)和考核四個步驟提升客戶人員應(yīng)對危機的能力

九、萬科風(fēng)險評估機制

2 萬科開展風(fēng)險檢查背景、目的和作用

2 開展風(fēng)險評估工作流程、組織和要點

2 萬科為什么開展紅線外不利因素公示，熟悉公示的內(nèi)容、作用

2 萬科的模擬驗收的內(nèi)容、步驟

2 交付檢查風(fēng)險評估的目的、流程與標(biāo)準(zhǔn)

2 內(nèi)部專業(yè)審計流程與標(biāo)準(zhǔn)

十、萬科產(chǎn)品缺陷反饋機制

2 萬科缺陷反饋機制的起因和作用

2 缺陷反饋的五個步驟和工作指引

2 如何編制客戶缺陷手冊

2 缺陷管理體系、如何在項目過程中使用

2 萬科投訴分類以及投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

十一、萬科的打造第五專業(yè)

2 萬科“第五專業(yè)”員工資質(zhì)模型

2 萬科客戶關(guān)系人員崗位職責(zé)

2 萬科客戶關(guān)系部門的組織架構(gòu)

2 客戶工作服務(wù)質(zhì)量測評體系

十二、萬科忠誠度管理體系

2 萬科滿意度調(diào)查體系介紹

2
萬科如何通過平衡積分卡衡量和評估一線公司的業(yè)績，忠誠度與平衡積分卡的關(guān)系

2 如何通過滿意度調(diào)查維系客戶忠誠度

2 萬科分公司 “客戶忠誠基金”工作流程、要求、目的和意義

十三、萬科客戶信息系統(tǒng)

2 萬科客戶信息系統(tǒng)五大功能介紹

2 萬科客戶信息系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的整合

2 萬科客戶生命周期信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合

2 萬科信息系統(tǒng)與呼叫中心結(jié)合實踐

2 萬科呼叫中心的發(fā)展和工作內(nèi)容

2 客戶信息系統(tǒng)給客服、工程管理的收益

十四、萬客會專題

2 萬客會服務(wù)的客戶群體，以及采取的策略

2 萬客會商家管理，與商家合作模式

2 萬客會會員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理

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