《MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻》

  培訓講師：張瑤

講師背景：
張瑤老師職場形象禮儀專家18年禮儀培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗國家認證高級商務(wù)禮儀講師十堰市電視臺做外景專題節(jié)目主持人中國水都講解員禮儀形象顧問東風商用車（世界500強）特聘禮儀顧問清華學管、湖北汽院、十堰大學特聘禮儀導(dǎo)師曾任：東風輪胎集團有限公司（央企） 詳細>>

張瑤
    課程咨詢電話：

《MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻》詳細內(nèi)容

《MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻》

MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
課程背景：
MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式，同時，“關(guān)鍵時刻”也是一系列簡單又超級實用的抓住客戶、贏得利潤的方法，已經(jīng)成為IBM、通用汽車、麥當勞、聯(lián)想集團等世界名企的培訓課程，被多家世界500強企業(yè)尊為培訓圣經(jīng)。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司 （現(xiàn)北歐航空公司、成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空 公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MomentofTruth關(guān)鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶 就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
課程收益：
● 提升mot管理水平，為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻；
● 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
● 通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；
● 通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧。
課程時間：1-2天，6小時/天
課程方式：課堂講述、案例分析、頭腦風暴、情景演練、短片播放、圖片展示
課程對象：服務(wù)工作人員等
課程大綱
第一講：什么是關(guān)鍵時刻？
1. 關(guān)鍵時刻理念的起源
2. 客戶真正想要的是什么？
3. 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻
4. 正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻
5. 客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功
第二講：關(guān)鍵時刻MOT十大原則
1. 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤來得更重要——關(guān)鍵時刻的原則之一
2. 學會用提高營業(yè)額代替降低成本——關(guān)鍵時刻的原則之二
3. 領(lǐng)導(dǎo)要少些決策力，多些綜合力——關(guān)鍵時刻的原則之三
4. 了解顧客真正需要把握多變市場——關(guān)鍵時刻的原則之四
5. 一線員工比管理團隊更了解企業(yè)——關(guān)鍵時刻的原則之五
6. 該冒險的時候必須勇敢一“跳”——關(guān)鍵時刻的原則之六
7. “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率——關(guān)鍵時刻的原則之七
8. 要讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略——關(guān)鍵時刻的原則之八
9. 保持績效評估和顧客需要的一致性—關(guān)鍵時刻的原則之九
10. 獎勵讓顧客滿意的“自作主張”——關(guān)鍵時刻的原則之十
第三講：MOT行為模式——探索Explore
1. 如何管理客戶的期望
2. 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
3. 澄清上下游之間的期望
4. 尋找及確認客戶的期望
5. 為客戶著想與客戶利益分析
6. 什么才是真正為客戶著想呢？
7. 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件！
8. 為什么顧客的期望可能是錯誤的？
9. 后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
10. 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
第四講：必要的影響技巧
1. 分析客戶的期望
2. 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
3. 面對客戶異議如何引導(dǎo)？
4. 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
5. 分析客戶在公司內(nèi)的角色
6. 建立管理客戶期望的能力
7. 如何讓客戶充分感受到你的增值
8. 創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
9. 如何建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會
第五講：MOT行為模式——提議Offer
1. 什么是恰當?shù)奶嶙h
2. 什么時候不能做提議
3. 客戶需求分析與公司支持能力分析
4. 確保你打算處理的是一個雙贏的機會
第六講：MOT行為模式——行動Action
1. 察覺客戶的心理期望
2. 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
3. 5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則
4. 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
5. 把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
第七講：MOT行為模式——確認Confirm
1. 畫龍點睛的一筆2. 完整滿足客戶的期望
3. 讓客戶把滿意說出來
結(jié)語：你所不知道的“關(guān)鍵時刻”

 

張瑤老師的其它課程

營業(yè)員服務(wù)禮儀與智慧溝通主講：張瑤課程背景：神秘浪漫的仲夏花園，除了綺麗多姿的繽紛花色，活潑靈動的蝶蟲生趣，還有怎樣的美景值得期待？匠心獨具的園藝師竟以絢麗奪目的珠寶化作芬芳花土的點綴，讓人驚艷流連。每顆鉆石珠寶都承載著一個夢想，每個細節(jié)都蘊含著一份情思，春去秋來花開花落，多少秘密想要傾訴，多少情愫深藏心間，唯有用靈魂歌唱的珍寶，才堪與我共此一簾幽夢。珠寶為

 講師：張瑤詳情

職場商務(wù)禮儀與溝通技巧主講：張瑤課程背景：當前經(jīng)濟全球化和企業(yè)國際化浪潮大背景下，伴隨中國影響力的增長，企業(yè)是走向國際舞臺的主角。中國企業(yè)與世界互動增多,企業(yè)之間對接合作與商務(wù)往來也日益頻繁。如何在各類商務(wù)場合中脫穎而出，完美展現(xiàn)獨有的商務(wù)氣質(zhì)，為自己為企業(yè)贏得更多機會？如何以大方時尚的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風范，使商務(wù)合作更加順利

 講師：張瑤詳情

職場商務(wù)禮儀與溝通技巧主講：張瑤課程背景：當前經(jīng)濟全球化和企業(yè)國際化浪潮大背景下，伴隨中國影響力的增長，企業(yè)是走向國際舞臺的主角。中國企業(yè)與世界互動增多,企業(yè)之間對接合作與商務(wù)往來也日益頻繁。如何在各類商務(wù)場合中脫穎而出，完美展現(xiàn)獨有的商務(wù)氣質(zhì)，為自己為企業(yè)贏得更多機會？如何以大方時尚的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風范，使商務(wù)合作更加順利

 講師：張瑤詳情

職業(yè)道德素養(yǎng)提升主講：張瑤老師課程背景：員工的職業(yè)道德決定職業(yè)生涯的路基與軌跡。也預(yù)示著每個人發(fā)展的上限。提高員工的職業(yè)道德素養(yǎng)是我國企業(yè)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)。俗話說：千里之堤，潰于蟻穴，面對復(fù)雜的社會環(huán)境以及形形色色的誘惑，一方面要加強對員工職業(yè)道德教育，提升員工的思想境界，幫助其樹立正確的人生觀、道德觀、價值觀，提高全體員工廉潔自律的自覺性，在企業(yè)內(nèi)部形成

 講師：張瑤詳情

職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動力主講：張瑤課程背景：“職業(yè)信念”是職業(yè)素養(yǎng)的核心。那么良好的職業(yè)素養(yǎng)包涵了那些的職業(yè)信念呢？應(yīng)該包涵了良好的職業(yè)道德，正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價值觀意識，是一個成功職業(yè)人必須具備的核心素養(yǎng)。良好的職業(yè)信念應(yīng)該是由愛崗、敬業(yè)、忠誠、奉獻、正面、樂觀、用心、開放、合作及始終如一等這些關(guān)鍵詞組成。我們每個人都有自己的角色，都在職場舞臺上演

 講師：張瑤詳情

中西酒文化濃郁品鑒主講：張瑤老師課程背景：張瑤老師帶大家走進美酒的世界，讓我們了解中西酒文化知識、、、、、、中國作為世界的文明古國，同時也是酒的故鄉(xiāng)。中華民族五千年歷史長河中，酒和酒類文化一直占據(jù)著重要地位。酒是一種特殊的食品，是屬于物質(zhì)的，但又同時融于人們的精神生活中，是一種文化的象征。我們應(yīng)繼承和發(fā)展這份寶貴民族特產(chǎn)，弘揚中華民族優(yōu)秀酒文化。拿起高腳杯，

 講師：張瑤詳情

企業(yè)實戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升主講：張瑤老師課程背景：員工是企業(yè)生存與發(fā)展之本，一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的團隊，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。專家的調(diào)查：工作中70的錯誤是由于溝通不善造成的。一個人事業(yè)上的成功，15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85卻取決于他的人際溝通技巧。良好的溝通習慣，比溝通的技巧更重要；溝通是需要成本的，溝通不良成本更高；必須改變溝通的方式，

 講師：張瑤詳情

親子溝通家庭教育關(guān)系主講：張瑤老師課程背景：和諧的家庭、穩(wěn)定的婚姻、良好的夫妻關(guān)系是每一個成功人士的標志，也是當下每一個職業(yè)人的孜孜追求，夫妻為五倫關(guān)系之本，夫妻關(guān)系好，家庭、工作、生活、孩子，一切都會好；美滿、和諧、幸福的家庭能促進我們更好地工作。家庭是一個溫馨的心靈載體，是我們生存和事業(yè)走向成功和輝煌的后盾。在社會里無論我們扮演的是什么樣的角色，在家庭中

 講師：張瑤詳情

現(xiàn)代人情緒與壓力管理主講：張瑤課程背景：379476054610據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計：全球完全沒有心理疾病的人口比例只有9.5；職場上的人70不快樂；90的人是“祥林嫂”；90的人處于亞健康狀態(tài)；94的人不喜歡自己的工作；人的疾病75由情緒引起，在中國，每天會產(chǎn)生5000個職業(yè)病人；抑郁癥患者每年增加1、3。我們的物質(zhì)在豐富化，心靈卻在沙漠化?！坝锌鞓返男那?，

 講師：張瑤詳情

職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀主講：張瑤課程背景：職業(yè)是人生事業(yè)的大舞臺，有人做導(dǎo)演，有人做演員；有人做主角，有人做配角；有人在前臺，有人在后臺。我們扮演的角色不同，但都在這舞臺上演繹著自己的職業(yè)人生。企業(yè)由員工組成，而高素質(zhì)的職業(yè)化員工才是企業(yè)生存與發(fā)展的核心競爭力。企業(yè)需要懂禮儀有文化內(nèi)涵的員工，禮儀的做人的基礎(chǔ)，是企業(yè)的形象與口碑?！笆紫葎?chuàng)造優(yōu)秀員工，然后才有制造

 講師：張瑤詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有