MOT感動服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)

MOT感動服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)（1天)

關(guān)鍵時(shí)刻MOT
 每個(gè)員工與每位客戶的每次接觸，都是贏得市場的“關(guān)鍵時(shí)刻”
 IBM耗資800萬美元開發(fā)了自己的MOT課程
 麥當(dāng)勞制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
 聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)
 是通用汽車、愛立信中國、柯達(dá)、UT斯達(dá)康、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動的培訓(xùn)內(nèi)容
 受惠行業(yè)涉及銀行業(yè)、通信業(yè)、IT業(yè)、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)
 同名書籍出版后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)與開發(fā)此課程

 
主 題

模塊一
客戶視角的
關(guān)鍵時(shí)刻：
從《關(guān)鍵時(shí)刻》圖書開始的旅程

 
時(shí) 間3小時(shí)

標(biāo) 題

• 關(guān)鍵時(shí)刻的案例分析
• 關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知
• 企業(yè)管理層關(guān)鍵分工
• 關(guān)鍵時(shí)刻文化內(nèi)涵

學(xué)習(xí)目標(biāo)

• 透徹理解關(guān)鍵時(shí)刻本質(zhì)
• 掌握提煉實(shí)際工作中的關(guān)鍵時(shí)刻
• 將關(guān)鍵時(shí)刻與自己的工作崗位對應(yīng)
• 理解并展現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻
第一個(gè)模塊培訓(xùn)后，學(xué)員透徹理解客戶視角的所有細(xì)節(jié)。從《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》圖書開始，展開建立企業(yè)客戶服務(wù)意識的流程，細(xì)節(jié)，以及相應(yīng)的各種接觸點(diǎn)。通過對各種關(guān)鍵時(shí)刻的案例的學(xué)習(xí)掌握營銷布局，掌握客戶導(dǎo)向的每一個(gè)環(huán)節(jié)，以及相關(guān)的關(guān)鍵時(shí)刻的分解。以及企業(yè)關(guān)鍵時(shí)刻文化形成所需要的企業(yè)組織不同管理層的角色變換。

各類服務(wù)領(lǐng)域，只要是涉及到大規(guī)模接觸客戶的行業(yè)都會發(fā)生無法估量的企業(yè)與客戶的接觸點(diǎn)。這些接觸點(diǎn)如同方格子一樣，看起來無法數(shù)清，實(shí)際上是有規(guī)律的。企業(yè)按照內(nèi)在的規(guī)律來控制上萬個(gè)15秒的關(guān)鍵時(shí)刻，從而持久的，深入地提高企業(yè)的核心競爭力，通過不斷提高客戶的滿意度來贏得激烈的市場競爭。

同時(shí)打造企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻文化。

講師簡介：
趙周
中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院特聘講師
中國管理資源網(wǎng)專職講師
《銷售與市場》專欄作家
趙老師擁有浙江大學(xué)物理學(xué)系理學(xué)學(xué)士學(xué)位，曾在阿里巴巴集團(tuán)、華數(shù)集團(tuán)、楓林晚文化傳媒等知名企業(yè)從事客服與銷售管理相關(guān)工作多年，歷任市場營銷總監(jiān)、客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等工作，對全營銷鏈（市場、銷售、客服）的工作都具備極為豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
趙老師現(xiàn)為多家合作企業(yè)提供市場營銷體系咨詢服務(wù)。
著有銷售隨筆集《老熊周刊》、《講笑話學(xué)銷售》等，深入淺出地分析溝通技巧、銷售方法，在網(wǎng)絡(luò)上被追捧，擁躉無數(shù)。譯著《SPIN銷售 高價(jià)成交》專門論述新市場環(huán)境下的工業(yè)品銷售變革，已由中國人大出版社出版；《銷售周期的革命》即將出版。
致力于在國內(nèi)推廣最先進(jìn)的成人學(xué)習(xí)workshop理念，為中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院MBA常年主持“拆書幫”活動，為“第一營銷論壇”主持“怎么說話呢”系列溝通能力訓(xùn)練活動。

趙老師培訓(xùn)特色為理性、實(shí)戰(zhàn)、幽默，結(jié)合學(xué)員實(shí)際問題，強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)技能提升。
到目前為止，受訓(xùn)學(xué)員包括來自英格索蘭、中國電信、中達(dá)電通、GE醫(yī)療器械、西門子、阿里巴巴、華為、萬科、騰訊科技、中興通訊、歐萊雅、中智、安泰人壽等。培訓(xùn)效果明顯，學(xué)員在一天的訓(xùn)練之后，就可以體會行為的改變。
趙老師溝通課程部分學(xué)員反饋：
了解了溝通方程式的基本要素、運(yùn)算、變換和解法，并有了一次演講的機(jī)會，對于我今后的溝通應(yīng)起到引導(dǎo)作用。表現(xiàn)如下：知道應(yīng)該怎樣練習(xí)及練習(xí)的內(nèi)容，如每天聽、背，說話加個(gè)墊子、轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)等。
—— 西門子 李先生
了解溝通基本元素及法則，有利于在工作中辨別事實(shí)真?zhèn)?；生活中溝通更靈活、生動；多了一技之長，如果訓(xùn)練好的話。
——江森自控 孫先生
能理清思路，讓自身觀點(diǎn)表達(dá)更有力，掌握多種技巧，引導(dǎo)會議納入軌道，實(shí)際生活中的人際交往可促進(jìn)人際關(guān)系融洽。
——中國電信 辜先生
Communication Skills是GE的Competency Models的柱石。我們一直尋找新的訓(xùn)練方法，可以更加實(shí)戰(zhàn)的提高員工的溝通能力。我們會對新員工也進(jìn)行溝通進(jìn)階的訓(xùn)練，可能只給新員工上前三個(gè)進(jìn)階。在他們進(jìn)入預(yù)備管理培訓(xùn)時(shí)，再進(jìn)行更高進(jìn)階的培訓(xùn)。
——GE醫(yī)療器械 薛老師
在沒有上這個(gè)課之前，我一直低估了溝通本身。
——阿里巴巴 葉小姐

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