《客戶關(guān)系拓展與管理研討》課綱

  培訓(xùn)講師:林安

講師背景:
林安老師介紹(中英雙語老師)林安,中共黨員,華中科技大學(xué)畢業(yè),碩士學(xué)位。主要經(jīng)歷1999年進(jìn)入中興通訊股份有限公司,歷任土耳其等國國家代表,東歐獨(dú)聯(lián)體地區(qū)部總裁,歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁。2003年進(jìn)入華為技術(shù)有限公司,歷任東歐地區(qū)部 詳細(xì)>>

林安
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《客戶關(guān)系拓展與管理研討》課綱詳細(xì)內(nèi)容

《客戶關(guān)系拓展與管理研討》課綱

《客戶關(guān)系拓展與管理研討》課程大綱
主講:林 安
課程背景:
客戶關(guān)系的拓展是所有企業(yè)必須面對(duì)的、最基本的市場(chǎng)活動(dòng),也是企業(yè)遇到的問題最多的市場(chǎng)活動(dòng)之一。
沒有哪一家機(jī)構(gòu)或哪一位學(xué)者能在任何一種形式的表述中將客戶關(guān)系的拓展表達(dá)完整了,原因在于,客戶關(guān)系既是一門科學(xué),更是一門藝術(shù),隨著行業(yè)與市場(chǎng)的不斷變化,客戶關(guān)系拓展與管理的方法總在隨之變化。
企業(yè)要活下來并健康發(fā)展,必須從組織客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系,及普遍客戶關(guān)系三個(gè)維度,結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo),經(jīng)常對(duì)齊進(jìn)行分析與研討。
本課程已為華為等客戶做了大量培訓(xùn),對(duì)企業(yè)及個(gè)人客戶關(guān)系拓展與管理能力的提升很有幫助。
課程收益:
企業(yè)收益:提上企業(yè)整體的市場(chǎng)拓展能力。
學(xué)員收益:建立客戶關(guān)系三個(gè)維度的客戶關(guān)系概念;掌握客戶開發(fā)、維護(hù)、管理的基本方法;學(xué)會(huì)客戶戰(zhàn)略解碼及客戶關(guān)系拓展與管理的基本方法。
課程價(jià)值點(diǎn):客戶關(guān)系如何量化地進(jìn)行評(píng)估;客戶關(guān)系如何支撐業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成;如何開發(fā)、維護(hù)與管理客戶關(guān)系。
應(yīng)掌握的基本知識(shí)與技能:客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)模型、三個(gè)維度客戶關(guān)系的分析方法
學(xué)員對(duì)象:
重點(diǎn)針對(duì)客戶界面的員工及各級(jí)管理者。
授課方式:
學(xué)員分組(方便討論交流);
理論(40%)+案例研討(30%)+討論(30%)。
授課貫穿雙向交流、小組討論、引導(dǎo)啟發(fā),由學(xué)員自己得出結(jié)論。
授課天數(shù):
2天(每天6小時(shí))。
課程大綱
一、客戶洞察
洞察客戶對(duì)客戶線有什么幫助?
如何做市場(chǎng)洞察
看環(huán)境
看行業(yè)
看客戶
看競(jìng)爭(zhēng)
看自己
看機(jī)會(huì)
分析客戶的財(cái)務(wù)與經(jīng)營狀況
CP(客戶檔案)的整體框架
VP(供應(yīng)商檔案)的整體框架
練習(xí):結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù),參考CP/VP的整體框架,完成對(duì)客戶的洞察輸出,不做模板要求。
討論:識(shí)別未來三年的主要市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及其影響
二、客戶關(guān)系分析
整體思路
決策鏈工具之一-魚骨圖
隱性決策鏈
客戶的決策心里
思考:什么是客戶關(guān)系?客戶關(guān)系分幾類?什么是好的客戶關(guān)系?客戶關(guān)系的特點(diǎn)?客戶關(guān)系如何規(guī)劃?
客戶關(guān)系架構(gòu)
客戶關(guān)系規(guī)劃的步驟
關(guān)鍵客戶關(guān)系
定義和價(jià)值
討論與思考:關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見哪些問題?
關(guān)鍵客戶關(guān)系4要素
決策鏈中影響力的界定
關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展與管理的步驟?關(guān)鍵客戶關(guān)系好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量關(guān)鍵客戶關(guān)系的好壞?
拓展與管理的5個(gè)關(guān)鍵步驟
拓展方法-區(qū)分客戶態(tài)度
關(guān)系好壞的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn):6個(gè)維度,5個(gè)層級(jí)
客戶關(guān)系現(xiàn)狀的量化評(píng)估
練習(xí):客戶關(guān)系現(xiàn)狀的量化評(píng)估
拓展模板
定義關(guān)鍵客戶:Top List工具
確定目標(biāo)客戶和責(zé)任人:客戶拓展卡片
不同層次的關(guān)鍵客戶,其需求差異大
準(zhǔn)確了解客戶需求
客戶的新人
四種行為處事風(fēng)格
與客戶建立深入的私人交往
情景公關(guān)主題場(chǎng)景介紹
高層公關(guān)
如何接近難以接近的客戶
商務(wù)用餐
客戶休閑
家訪
如何送禮
如何打好電話
如何讓別人喜歡你
作為客戶的特別顧問應(yīng)該做什么
顧問式銷售的工作流程
討論:關(guān)鍵營銷活動(dòng)策劃
關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見問題
分享:每個(gè)小組分享一個(gè)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展成功的案例
普遍客戶關(guān)系
定義和價(jià)值
討論:普遍客戶關(guān)系拓展常見問題
普遍客戶關(guān)系層級(jí)
普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素
普遍客戶關(guān)系管理:以例行的管理落實(shí)為前提
普遍客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估
練習(xí):普遍客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估
普遍客戶關(guān)系提升常見措施
分享:普遍客戶關(guān)系拓展的具體案例
小結(jié)
組織客戶關(guān)系
定義和價(jià)值
層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
組織客戶關(guān)系的核心與關(guān)鍵點(diǎn)
組織客戶關(guān)系評(píng)估
溝通(高層峰會(huì)案例)
案例:客戶戰(zhàn)略解碼
案例:客戶戰(zhàn)略匹配
案例:客戶組織匹配
案例:聯(lián)合創(chuàng)新
客戶認(rèn)同(文化/管理/人才)
組織客戶關(guān)系拓展常見問題
分享:組織客戶關(guān)系拓展的具體案例
討論與思考:你平時(shí)如何管理你的客戶關(guān)系?
三、客戶關(guān)系管理
關(guān)鍵理念
舉例:例行化管理
掌握客戶關(guān)系管理的維度與內(nèi)容
客戶關(guān)系管理的方法
客戶關(guān)系拓展與管理工具介紹
四、總結(jié)
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中高層管理者端到端的管理技能提升主講:林安課程背景每每問及企業(yè)的經(jīng)營者或各級(jí)管理者“管理管什么?”絕大部分管理者總是說“管人管事管錢(或管資源)”,很少有管理者從經(jīng)營管理的主干邏輯進(jìn)行思考并形成全面的管理認(rèn)知!企業(yè)的經(jīng)營管理是由主干以及其邏輯框架的,華為三十六年成功的經(jīng)營管理實(shí)踐,在企業(yè)文化作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提下,很好地從經(jīng)營管理的主干邏輯出發(fā)進(jìn)行經(jīng)營管理,

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《中高層管理者能力提升與落地研討》主講:林安課程背景伴隨萬物互聯(lián)、萬物感知、萬物智能時(shí)代的即將到來,企業(yè)的經(jīng)營管理模式變化的節(jié)奏也日益加快。這些變化對(duì)各級(jí)管理者的管理技能及如何將其快速落地并內(nèi)化到團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營管理活動(dòng)中,提出了更高的要求,尤其對(duì)中高層管理者。本研討從高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理溝通、個(gè)人績效管理等多個(gè)維度,基于中高層管理者的管理情景,以研討的方式,詮釋

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中基層管理者若干管理問題的能力提升主講:林安課程背景:一些企業(yè)在部門級(jí)的經(jīng)營管理上存在以下問題:不知道如何依據(jù)部門的戰(zhàn)略牽引目標(biāo)搭建組織;相對(duì)準(zhǔn)確地定義組織中各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的能力模型;人崗如何匹配;如何在薪酬激勵(lì)空間有限的情況下,合理有效地激勵(lì)團(tuán)隊(duì),使大家保持奮斗激情,持續(xù)地艱苦奮斗;如何建設(shè)、管理高績效的團(tuán)隊(duì);管理理念缺失等問題。針對(duì)這些問題,我們開發(fā)了這門為

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自我批判(基于華為的自我批判管理實(shí)踐)主講:林安課程背景:企業(yè)使自我批判的理念成為員工認(rèn)可的理念并落地為企業(yè)認(rèn)可的文化,為企業(yè)的自我修復(fù)服務(wù),是非常困難的?;谌A為自我批判的管理實(shí)踐,根據(jù)企業(yè)目前在自我修復(fù)、自我完善方面存在的問題,本研討系統(tǒng)、全面地闡述了自我批判理念的劍、落地、踐行、傳承的方法、邏輯,其中不乏華為等企業(yè)的案例,對(duì)有需要建立自我批判文化與管理

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組織績效管理主講:林安背景戰(zhàn)略層層分解到各個(gè)組織,組織績效管理是企業(yè)戰(zhàn)略落地的基本保障。本課程采用了國際上廣泛認(rèn)同的組織績效管理方法論,同時(shí),重點(diǎn)參考了華為等企業(yè)的績效管理的基本方法,加上討論、案例與視頻分享,系統(tǒng)、生動(dòng)、由淺入深地闡述了組織績效管理的內(nèi)容,使企業(yè)能夠充分理解并接受組織績效管理的方法,并結(jié)合自己企業(yè)的具體情況加以應(yīng)用,有很強(qiáng)的實(shí)操性。培訓(xùn)收益

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組織建設(shè)與引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)主講:林安課程背景基于對(duì)企業(yè)的了解,我在組織建設(shè)與管理及如何引領(lǐng)高績效團(tuán)隊(duì)兩方面,做了較為系統(tǒng)的闡述。培訓(xùn)收益:企業(yè)收益:提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力學(xué)員收益:拓寬管理視野,建立組織建設(shè)與引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)化的框架邏輯。課程特點(diǎn):授課50+討論25+案例25參訓(xùn)對(duì)象:各級(jí)管理者培訓(xùn)時(shí)長3天(6小時(shí)/天)課程大綱1.后備高管應(yīng)具備的主要能力1.端到端的

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員工績效PBC管理全周期主講:林安課程背景好的績效管理是所有企業(yè)戰(zhàn)略落地的基本保障,戰(zhàn)略層層分解到各個(gè)團(tuán)隊(duì)組織,需要團(tuán)隊(duì)能很好地承接并分解到員工。因此,個(gè)人的績效直接影響到團(tuán)隊(duì)組織目標(biāo)能否完成,從而影響整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略能否順利分解落地并實(shí)現(xiàn);個(gè)人的績效管理就成為所有企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。本課程采用了國際上廣泛認(rèn)同的績效管理方法論,同時(shí),引入了通用電氣GE杰克韋爾奇的

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戰(zhàn)略管理的邏輯與戰(zhàn)略落地主講:林安課程背景:企業(yè)經(jīng)營的最高課題是獲取商業(yè)成功并承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,這需要企業(yè)很好的戰(zhàn)略管理。遺憾的是,很少有企業(yè)將戰(zhàn)略管理端到端的邏輯梳理清楚,也未能做好戰(zhàn)略管理。依照清晰的戰(zhàn)略管理邏輯級(jí)戰(zhàn)略落地的方法論與工具要求,需要各級(jí)管理者有一定的綜合戰(zhàn)略管理能力,也要求員工有較好的目標(biāo)及KPI的理解力與執(zhí)行力。戰(zhàn)略管理的邏輯不清晰、戰(zhàn)略落地

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戰(zhàn)略規(guī)劃與解碼的銜接主講:林安課程背景越來越多的企業(yè)已采用BLM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型制定企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃,以此為基礎(chǔ),通過戰(zhàn)略解碼、績效管理等方法,將戰(zhàn)略落地到各級(jí)組織與個(gè)人,使戰(zhàn)略變得可操作、可衡量、可考核。過程中,往往戰(zhàn)略與解碼脫節(jié)等問題使得最終執(zhí)行的指標(biāo)與目標(biāo)脫節(jié),最終導(dǎo)致目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略脫節(jié),使企業(yè)偏離戰(zhàn)略規(guī)劃。該研討針對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)(指標(biāo))脫節(jié)等關(guān)鍵問題,

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《戰(zhàn)略解碼、目標(biāo)制定與執(zhí)行》主講:林安課程背景:針對(duì)企業(yè)在目標(biāo)制定與執(zhí)行方面存在的問題,我們開發(fā)了這門研討,從方法論與工具的維度,結(jié)合案例與討論,使企業(yè)的各級(jí)管理者理解并掌握戰(zhàn)略制定后的目標(biāo)如何制定并層層分解下去,最終圍繞戰(zhàn)略來執(zhí)行。希望對(duì)企業(yè)的各級(jí)管理者有直接的幫助。培訓(xùn)收益:企業(yè)收益:提升目標(biāo)制定、分解,與執(zhí)行的能力,最終提升企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)能力。學(xué)員收益

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