《趕比超一銀行規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設》

趕、比、超一一銀行規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設

課程背景：
在打造星級網(wǎng)點、標桿網(wǎng)點的戰(zhàn)略布局下，金融行業(yè)越來越注重對一線服務窗口及服
務營銷人員標準化、職業(yè)化的打造，這是金融行業(yè)不易被復制的核心競爭力！同時隨著
金融客戶的成長，客戶對服務質(zhì)量要求自然增加，在客戶看來，更樂意接受到環(huán)境舒適
的網(wǎng)點，接受服務態(tài)度佳的專業(yè)服務人員提供的金融服務，使其更容易信賴！“銀行規(guī)范
化服務與標桿網(wǎng)點建設”將依據(jù)星級網(wǎng)點、百千佳網(wǎng)點的標準，結合網(wǎng)點實際情況，為銀
行導入一套標準化、規(guī)范化的服務體系，包括網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境規(guī)范管理。培訓將“導入標準
、提升專業(yè)形象、改善網(wǎng)點服務環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務流程“等幾個方
面展開，通過講解+訓練方式將網(wǎng)點窗口服務進行全面規(guī)范，增強服務意識，規(guī)范并強化
服務行為，深化服務內(nèi)涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行的品牌
形象與長期穩(wěn)定的黏性價值。

課程收益：（參考全國千佳標桿網(wǎng)點的標準）
● 優(yōu)化網(wǎng)點功能分區(qū)布局，改善服務環(huán)境
● 塑造員工職業(yè)形象，升級網(wǎng)點全新形象價值
● 增強員工服務意識，規(guī)范服務流程，提高基礎服務水平
● 掌握柜員標準化服務流程“八步曲”和大堂經(jīng)理標準化服務“七步曲“
● 建立對標網(wǎng)點，實現(xiàn)銀行內(nèi)部網(wǎng)點樹標、學標、超標的提升過程
● 提升網(wǎng)點團隊管理文化，樹立銀行品牌名片

課程特色：
● 以講解+訓練為全程互動教學，重在學員理解并自然接納標準、強化訓練執(zhí)行
●
視頻演示教學、同行（兄弟行）標準化訓練圖片展示、案例回放分析、情境案例模擬現(xiàn)
場點評教學等方式加以強化訓練，使學員充分牢固掌握課堂所學知識。

課程模型：

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標桿網(wǎng)點考核模型：
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課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行服務營銷操作層及管理層（支行長、網(wǎng)點主任、分管服務營銷運營主管
、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等參與建標網(wǎng)點的全體人員）
課程方式：互動教學、視頻演練、案例分享、情景模擬等

課程大綱
頭腦風暴：客戶走進銀行網(wǎng)點最關注需求什么？
第一講：服務的核心與內(nèi)涵
一、服務與營銷的關系
1. 服務促進營銷
2. 營銷始于服務
頭腦風暴：您最難忘的服務經(jīng)歷
二、情感需求——馬斯洛需求層次理論
1. 生理需求
案例分享：喝水的大娘
案例分析：夜幕下的燈光
2. 安全需求
案例分享：排隊引發(fā)的糾紛
3. 尊重的需求
4. 被體諒的需求
案例分享：辦理一卡通
5. 自我實際的需求
案例分享：我是VIP
三、事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
情景演示：兩張錯誤的支票

第二講：銀行人的職業(yè)品質(zhì)
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
一、塑造清晰美好的職業(yè)形象
看圖說話：對比總結后的思考
1. 剖析個人日常習慣
2. 充分進行角色認知
3. 改變習慣從今開始
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
二、銀行人的儀容禮儀
情景演練：遇見美一一現(xiàn)場化妝、現(xiàn)場教學，前后對比
三、銀行人的儀表禮儀
1. 女士儀表禮儀的要求
2. 男士儀表禮儀的要求
四、銀行人的儀態(tài)禮儀
1. 儀態(tài)訓練：
1）規(guī)范站姿訓練
案例/互動：現(xiàn)場選取學員展示標準站姿，全員練習
2）標準坐姿訓練
案例/互動：現(xiàn)場選取學員演練標準的坐姿，全員練習
3）規(guī)范走姿訓練
案例/互動：規(guī)范走姿現(xiàn)場訓練
4）手勢訓練
案例/互動：常用手勢現(xiàn)場訓練
2. 商務禮儀訓練
演練：現(xiàn)場特殊情況演練
情景演練：本節(jié)采用演練式教學
案例分享/互動：觀看**銀行標準化服務禮儀視頻，現(xiàn)場模擬演練

第三講：網(wǎng)點規(guī)范化服務標準
一、柜面標準服務“八步曲“
1. 舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范
2）“舉手迎”標準話術和動作演練
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務確認
1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務種類的話術
2. 提問的技巧
開放式問題和封閉式問題區(qū)別
3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領
2）“雙手接”動作及話術演練
4. 快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務速度和服務完整之間的平衡
1）唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術及動作
2）柜面服務語言溝通要點
5. 巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營銷的時機
2）一句話營銷話術
3. 針對不同業(yè)務營銷推薦技巧
6. 禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
1）點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標準話術、動作及表情要領
2）指示禮的溝通要領
7. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1）標準話術和動作要領
2）遞出物品時的服務細節(jié)
8. 目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時機
2）柜面送別客戶需注意的服務細節(jié)
3）標準話術及動作示范
情景演練：柜員“八部曲”流程和標準話術演練
二、廳堂標準服務“七步曲”
1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4. 簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失

第四講：銀行7S標準化建設
一、環(huán)境7S標準化建設
1. 現(xiàn)場檢查案例分析
案例分析：工行標桿服務網(wǎng)點檢查圖片展，結合本網(wǎng)點查不足
1）環(huán)境檢查流程路線
2）定時進行環(huán)境巡檢
2. 7s環(huán)境檢查標準：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全、節(jié)約
二、環(huán)境管理檢查要點（參考全國千佳標桿網(wǎng)點的標準）
1. 外部環(huán)境
2. 大堂經(jīng)理區(qū)域
3. 填單臺
4. 24小時自助區(qū)
5. 個人業(yè)務顧問區(qū)
6. 客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機使用細節(jié)
7. 現(xiàn)金柜面內(nèi)外
8. 其他環(huán)境區(qū)域
9. 功能分區(qū)
檢查表單：環(huán)境管理檢查工具表單
看圖說話：7S落地實施后的案例展示

第五講：客戶優(yōu)質(zhì)服務話術訓練
一、柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務效率
案例分享：
1. 客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務
2. 客戶需重新填單但不愿離開柜臺
3. 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
4. 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
案例分析：
1. 客戶為什么投訴
2. 銀行做錯了什么
話術示范與話術解析
二、規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務秩序
案例分享：
1. 客戶被插隊后情緒激動
2. 客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務
3. 客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
案例分析：
1. 客戶為什么投訴
2. 銀行做錯了什么
話術示范與話術解析
三、溝通到位：高效準確地辦理業(yè)務
案例分享：
1. 杜絕操作失誤，是一切服務的起點
2. 準確解釋業(yè)務規(guī)程，減少溝通的摩擦
3. 熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
案例分析：
1. 客戶為什么投訴
2. 銀行做錯了什么
話術示范與話術解析
四、優(yōu)化硬件服務，關注服務細節(jié)
案例分享：
1. 網(wǎng)點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒
2. 維護公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益
案例分析：
1. 客戶為什么投訴
2. 銀行做錯了什么
話術示范與話術解析

通關演練：
1. 采用自編自導形式，各小組將所學內(nèi)容納入情景中進行演練
2. 各組學員互評&講師總結輔導
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當調(diào)整。

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