智慧廳堂一一大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化情境實(shí)訓(xùn)
智慧廳堂一一大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化情境實(shí)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
智慧廳堂一一大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化情境實(shí)訓(xùn)
說(shuō)起廳堂營(yíng)銷大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營(yíng)銷的重要性，無(wú)論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營(yíng)銷工作做好。通過(guò)多年的努力，銀行都培養(yǎng)了大批精通營(yíng)銷的優(yōu)秀大堂經(jīng)理。隨著近年來(lái)金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來(lái)越電子化、多樣化、智能化，目前網(wǎng)點(diǎn)在廳堂營(yíng)銷中遇到最大問(wèn)題是人員緊張，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶分流，還要指導(dǎo)填單和各種自助機(jī)具的使用，，面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，從一對(duì)一的客戶營(yíng)銷升級(jí)為一對(duì)多的客戶營(yíng)銷方式來(lái)滿足客戶需求，“智慧廳堂”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能以及廳堂批量開發(fā)客戶的方式，提升客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。
● 清晰定位大堂經(jīng)理崗位角色，理解服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)系
● 快速分辨客戶性格進(jìn)行有效溝通并進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷
● 掌握廳堂服務(wù)營(yíng)銷七步曲，提升職業(yè)品質(zhì)
● 掌握廳堂微沙批量獲客的步驟與方法
● 學(xué)會(huì)銀行金融產(chǎn)品的賣點(diǎn)提煉及銷售技巧和話術(shù)
第一講：廳堂服務(wù)的重要意義
一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值
1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的靈魂人物
思考：廳堂失序會(huì)是什么影像？
案例分享：“三起三落“網(wǎng)紅大堂
2. 明確職責(zé)，分區(qū)管理
1）客戶動(dòng)線管理
2）廳堂塌陷
3）大堂經(jīng)理動(dòng)線定位
4）廳堂關(guān)鍵看三區(qū)
5）廳堂客戶接觸點(diǎn)
二、廳堂服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷
2. 營(yíng)銷始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
三、主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)理念
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
2. 營(yíng)銷始于服務(wù)
案例分享：開戶三個(gè)月為何銷戶
3. 客戶服務(wù)需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票
第二講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程
一、智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式
1．1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）
2．2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷）
3．3號(hào)位——等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營(yíng)銷、微沙）
4．4號(hào)位——貴賓室（客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介）
二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷“七步曲”
1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3. 速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
三、廳堂一對(duì)多批量吸金微沙龍
1．廳堂微沙龍兩大形式
2．廳堂微沙龍的六大好處
3．廳堂微沙龍實(shí)施的九大流程
4．廳堂微沙龍通關(guān)演練
情境演練：以小組為單位，現(xiàn)場(chǎng)情境演練
第三講：產(chǎn)品成功推薦與異議處理
引入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？
1. 貴賓客戶不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)
2. 客戶網(wǎng)點(diǎn)滯留時(shí)間短
3. 營(yíng)銷話術(shù)不能打動(dòng)客戶
4. 促成時(shí)機(jī)抓不住
5. 客戶異議不會(huì)處理
信用卡營(yíng)銷案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營(yíng)銷，廳堂最多一天119張
關(guān)鍵一：產(chǎn)品分析與營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 買點(diǎn)分析
2. 適合客群分析
3. 不同類型客戶關(guān)注點(diǎn)分析
4. 一段話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
5. 營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)原則
關(guān)鍵二：產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟：順+轉(zhuǎn)+推
關(guān)鍵三：有效的營(yíng)銷客戶工具設(shè)計(jì)
案例：信用卡營(yíng)銷工具
案例：基金定投營(yíng)銷工具
關(guān)鍵四：有效營(yíng)銷演練及話術(shù)通關(guān)
情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營(yíng)銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)
第四講：存量客戶識(shí)別與防流失
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷客戶性格分析與溝通
1.快速判斷他人的性格特征
測(cè)試：性格分析
2.學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3.情感帳戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶
4.角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、存量客戶堵漏防流失
1.問(wèn)：一問(wèn)去向
2.留：二留資金
3.少：三少取點(diǎn)
4.回：四問(wèn)回流
模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬(wàn)
三、高端客戶精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷“4步法”
案例分析：破解保險(xiǎn)營(yíng)銷“開口死”
1.第一步：搜索一一了解病因
2.第二步：鎖定一一診斷病情
3.第三步：撒鹽一一深挖痛點(diǎn)
4.第四步：開藥一一對(duì)癥下藥
情景演練：目的、問(wèn)題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
案例分析：舉一反三成功營(yíng)銷保險(xiǎn)
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)
四、實(shí)戰(zhàn)演練：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷精準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練
1.儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷
2.客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷
3.產(chǎn)品推介話術(shù)
4.客戶挽留話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演。
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。
閆金星老師的其它課程
在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)金融的大背景下，擁有傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)實(shí)在在地感受到了轉(zhuǎn)型的巨大壓力。為了更加優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置，進(jìn)一步釋放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)潛能，有效提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力和服務(wù)水平，銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行壓高增低，打通權(quán)限，實(shí)施“五減五增”轉(zhuǎn)型路徑，打通權(quán)限并對(duì)員工進(jìn)行彈性排班，但是面臨著人員轉(zhuǎn)崗后客戶服務(wù)營(yíng)銷的諸多問(wèn)題，雖然網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，同時(shí)員工的思想意識(shí)也要配套進(jìn)行轉(zhuǎn)
講師：閆金星詳情
隨著客戶對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，越來(lái)越多的銀行在謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在隨意、散漫、服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)等種種現(xiàn)象，制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。當(dāng)然，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)碰到憤怒的客戶，也難免因?yàn)榭蛻舻难孕惺棺约旱那榫w受到影響，服務(wù)人員如果不會(huì)處理自己的情緒和客戶的情緒，則容
講師：閆金星詳情
為盡快提高新員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，給新員工提供正確的、相關(guān)的工作崗位信息，更好的幫助新員工在最短時(shí)間內(nèi)融入銀行，適應(yīng)新的工作環(huán)境，提高職業(yè)化素養(yǎng)，增強(qiáng)客戶服務(wù)與營(yíng)銷技能，使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范服務(wù)行為，塑造“職業(yè)行”；團(tuán)隊(duì)建設(shè)，引導(dǎo)“職業(yè)愛(ài)”；知己知彼，激發(fā)“職業(yè)心”，快速學(xué)習(xí)新知，應(yīng)對(duì)同業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)?！褶D(zhuǎn)變思
講師：閆金星詳情
面對(duì)開門紅，員工為什么都害怕？面對(duì)開門紅，業(yè)績(jī)?yōu)楹卧絹?lái)越難達(dá)成？面對(duì)開門紅，如何突破員工不愿營(yíng)銷、不會(huì)營(yíng)銷、不敢營(yíng)銷的局面?zhèn)鹘y(tǒng)開門紅依靠禮品/利率提升，讓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越惡劣，吸存成本越來(lái)越高！面對(duì)一年一度的開門紅，如何輕松上陣，快樂(lè)營(yíng)銷，持續(xù)提升各項(xiàng)業(yè)績(jī)？本課程設(shè)計(jì)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以場(chǎng)景營(yíng)銷為切入，快速實(shí)現(xiàn)員工能力增長(zhǎng)及業(yè)績(jī)提升，例如：《存款營(yíng)銷七大場(chǎng)景》、《
講師：閆金星詳情
職場(chǎng)EAP一一情緒管理與壓力舒緩 12.25
隨著現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)加劇，生活節(jié)奏加快；工作壓力增加，人際關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜；家庭變數(shù)越來(lái)越多……現(xiàn)代企業(yè)員工感到工作壓力山大，常常感到身心疲憊力不從心，常常遇到挫折卻不知所措，人們無(wú)法用正面語(yǔ)言、正確、清晰地表達(dá)自己的情緒、感受和直覺(jué)，特別是當(dāng)它們被掩藏在無(wú)意識(shí)中時(shí)，直接危及到身心健康，大多數(shù)情況下成為許多員工從成功走向卓越的屏障。為進(jìn)一步深入推進(jìn)員工關(guān)懷計(jì)劃（EA
講師：閆金星詳情
智慧廳堂一一大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化情境實(shí)訓(xùn)課程背景：說(shuō)起廳堂營(yíng)銷大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營(yíng)銷的重要性，無(wú)論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營(yíng)銷工作做好。通過(guò)多年的努力，銀行都培養(yǎng)了大批精通營(yíng)銷的優(yōu)秀大堂經(jīng)理。隨著近年來(lái)金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來(lái)越電子化、多樣化、智能化，目前網(wǎng)點(diǎn)在廳堂營(yíng)銷中遇到最大問(wèn)題是人員緊張，大堂經(jīng)
講師：閆金星詳情
遇見美一一心服務(wù)·馨禮儀·星品質(zhì)銀行員工服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景：在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)缺乏規(guī)范性；員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一；員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，未熟練運(yùn)用于工作場(chǎng)景；客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)、不同員工體驗(yàn)到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致；銀行多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般銀行服務(wù)是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，
講師：閆金星詳情
效能倍增一一銀行精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷與效能提升課程背景：近年來(lái)，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)營(yíng)銷體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化
講師：閆金星詳情
贏戰(zhàn)開門紅一一銀行廳堂立體化服務(wù)營(yíng)銷技能提升課程背景：開門紅是大量資金流涌入市場(chǎng)的時(shí)點(diǎn)，是銀行攬儲(chǔ)的關(guān)鍵時(shí)機(jī)，面對(duì)新一年的開門大事，你有搶占市場(chǎng)必勝的信心嗎？你是否已經(jīng)做足了準(zhǔn)備面對(duì)旺季呢銀行開門紅營(yíng)銷必須與時(shí)俱進(jìn)、開創(chuàng)新打法，才能在這場(chǎng)任務(wù)重、周期短、壓力大的開門紅戰(zhàn)役中創(chuàng)造佳績(jī)。本課程根據(jù)給銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、項(xiàng)目輔導(dǎo)中常用的精準(zhǔn)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)進(jìn)行綜合整理歸納，以理
講師：閆金星詳情
有話好說(shuō)一一銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技能提升課程背景：銀行柜員反映最多的一個(gè)問(wèn)題是：每天工作量非常大，還要應(yīng)付隨時(shí)可能到來(lái)的檢查，根本沒(méi)有時(shí)間和精力做好營(yíng)銷，就的時(shí)間長(zhǎng)了后面的客戶要抱怨投訴，說(shuō)的時(shí)間短了又講不清楚，幾句話講清楚客戶聽明白的營(yíng)銷話術(shù)，才是柜員最喜歡的。近年來(lái)智能銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、民營(yíng)銀行帶來(lái)的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，銀行廳堂人員越來(lái)越少，壓力也
講師：閆金星詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315