《酒店升級(jí)銷售技能》
培訓(xùn)講師:張?jiān)?/a>
講師背景:
張?jiān)评蠋煾呒?jí)客戶服務(wù)管理專家10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)5年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)國(guó)家高級(jí)服務(wù)接待資格證書陜西省教育廳/人資和社會(huì)保障廳服務(wù)大賽評(píng)委曾任:陜西省地方電力集團(tuán)子公司人力資源經(jīng)理曾任:上海美豪酒店(精致商旅酒店)培訓(xùn)經(jīng)理曾任: 詳細(xì)>>
《酒店升級(jí)銷售技能》詳細(xì)內(nèi)容
《酒店升級(jí)銷售技能》
酒店客房升級(jí)銷售
課程背景:
酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,利潤(rùn)越來越低,酒店需要渠道來提升利潤(rùn)。入住高星級(jí)
酒店的客人多半具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力,他們對(duì)小幅增長(zhǎng)的房費(fèi)并不在意,而更注重因此
帶來的更為舒適的消費(fèi)體驗(yàn)。升級(jí)銷售正是基于以上現(xiàn)狀應(yīng)運(yùn)而生,在為客人提供更為
貼切服務(wù)的同時(shí)為酒店贏利,直接提升酒店平均房?jī)r(jià)和住房率。許多酒店早已意識(shí)到升
級(jí)銷售可以為酒店帶來利潤(rùn),也嘗試做過,但是因?yàn)榉椒ú划?dāng)而未獲得應(yīng)有的效果。
本課程系統(tǒng)講述升級(jí)銷售的原理、如何與客人建立關(guān)系,探尋客人潛在需求和達(dá)成升
級(jí)的步驟,以及升級(jí)前后的各項(xiàng)具體操作辦法?,F(xiàn)場(chǎng)示范演練,幫助學(xué)員快速掌握該項(xiàng)
技能,為酒店贏得利潤(rùn)。
課程特色:
▲系統(tǒng)性:老師本人接受過新加坡著名的TSA培訓(xùn)機(jī)構(gòu)針對(duì)本技能進(jìn)行的系統(tǒng)理論和操作
培訓(xùn),并經(jīng)過實(shí)際升級(jí)售房考核合格后獲取該機(jī)構(gòu)頒發(fā)的《客房升級(jí)銷售上崗資格證》,
能系統(tǒng)講述該項(xiàng)技能知識(shí)點(diǎn)。
▲實(shí)戰(zhàn)性:老師本人升級(jí)銷售客房達(dá)數(shù)百間,被升級(jí)客人達(dá)數(shù)百人,實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富,屬于
“講我所學(xué),教我所用”,注重所授技能對(duì)一線服務(wù)人員的實(shí)際操作性。
▲實(shí)用性:該項(xiàng)技能實(shí)施幾乎不增加酒店額外成本,不增加員工工作時(shí)間,卻能大大提升
酒店的平均房?jī)r(jià)和住房率,直接提升酒店?duì)I業(yè)收入。
▲收益性:試想,如果前臺(tái)一天能升級(jí)10間房,單間房費(fèi)平均增加約100元,客人通常最
低入住2晚,一年收益如下:
100元X10間X2晚X365天=730,000元
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:四/五星級(jí)酒店相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、前廳部接待員/銷售人員
課程方式:分析討論、理論講述、數(shù)據(jù)分析、程序示范、模擬演練
課程大綱
第一講:酒店客房升級(jí)銷售的價(jià)值
一、升級(jí)銷售概念定義
二、升級(jí)銷售為酒店帶來的利益
1. 提升酒店平均房?jī)r(jià)和住房率
2. 有效提升酒店利潤(rùn)收益
3. 提升客人入住感覺體驗(yàn)
4. 提升員工專業(yè)化表現(xiàn)
三、升級(jí)銷售幾乎不增加酒店額外成本
1. 不需要設(shè)施設(shè)備輔助
2. 不增加員工工作時(shí)間
四、經(jīng)濟(jì)下行中酒店需要升級(jí)銷售提升業(yè)績(jī)
數(shù)據(jù)分析:升級(jí)銷售帶來收益
五、酒店升級(jí)銷售結(jié)果不佳的原因
1. 銷售思路問題
1)目前多數(shù)酒店制定的銷售思路
2)升級(jí)銷售實(shí)際針對(duì)的客源范圍
2. 銷售價(jià)格問題
1)目前多數(shù)酒店的升級(jí)價(jià)格制定
2)升級(jí)銷售有其特定的升級(jí)價(jià)格
3. 銷售人員問題
1)目前多數(shù)酒店開展升級(jí)銷售的方式
2)升級(jí)銷售需要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)
4. 銷售方式問題
1)目前多數(shù)酒店的銷售方式
2)升級(jí)銷售有其具體操作步驟和技巧
案例分析:酒店操作場(chǎng)景
第二講:升級(jí)銷售的前期準(zhǔn)備五步驟
步驟一:制定銷售價(jià)格和操作
1. 確定人員參加
2. 制定升級(jí)價(jià)格
3. 統(tǒng)一操作細(xì)則
4. 制定獎(jiǎng)勵(lì)政策
步驟二:動(dòng)員前臺(tái)人員積極參與
1. 銷售意識(shí)轉(zhuǎn)變
2. 升級(jí)銷售價(jià)值
3. 業(yè)務(wù)技能提升
4. 經(jīng)濟(jì)收入提升
步驟三:熟悉酒店各類房型
1. 標(biāo)準(zhǔn)間
2. 豪華間
3. 套房
4. 特色房間
步驟四:各類房型特點(diǎn)分析
1. 各房型特點(diǎn)
2. 房型特點(diǎn)對(duì)比
3. 總結(jié)房型優(yōu)勢(shì)
4. 各類房目標(biāo)對(duì)客人
步驟五:對(duì)房型特點(diǎn)的認(rèn)知檢查
1. 各房型特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)
2. 升級(jí)銷售價(jià)格
3. 升級(jí)小時(shí)操作流程
4. 抽查時(shí)間
小組討論:匯總整理房型特點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練:實(shí)地參觀各房型
第三講:升級(jí)銷售的落地與實(shí)施
一、升級(jí)銷售的有效四步曲
1. 建立關(guān)系
2. 探尋需求
3. 迎合需求
4. 促成需求
二、升級(jí)銷售針對(duì)客人的有效應(yīng)對(duì)措施
1. 客人同意的具體操作
2. 客人遲疑有效操作
3. 客人拒絕的具體操作
講解示范:升級(jí)銷售各步操作
三、升級(jí)銷售團(tuán)隊(duì)客人
1. 升級(jí)房間而不是個(gè)人
2. 及時(shí)通知陪同
3. 做好電腦信息更改
4. 及時(shí)通知相關(guān)部門
四、升級(jí)銷售后前臺(tái)流程操作
1. 需要客人配合的操作
2. 安排客人換房操作
3. 電腦信息修改
4. 做好銷售記錄
講解示范:操作細(xì)節(jié)
第四講:升級(jí)銷售推行期間注意事項(xiàng)
一、班前注意事項(xiàng)
1. 查看當(dāng)日住房率
2. 查看當(dāng)日預(yù)抵
3. 查看可升級(jí)房型
4. 查看留言信息
二、結(jié)賬注意事項(xiàng)
1. 查看信息備注
2. 簽字確認(rèn)房?jī)r(jià)
3. 注意結(jié)賬方式
4. 注意房?jī)r(jià)保密
三、換房注意事項(xiàng)
1. 確認(rèn)房間可用
2. 確認(rèn)不影響預(yù)抵
3. 電腦信息更改備注
4. 及時(shí)通知相關(guān)部門和人員
四、做好銷售記錄
1. 升級(jí)單據(jù)存檔
2. 銷售文字記錄
3. 特殊情況留言記錄
五、突發(fā)情況處理
1. 客人提前退房
2. 客人延時(shí)退房
3. 客人中途退房
六、做好協(xié)議房?jī)r(jià)保密
1. 針對(duì)協(xié)議客人
2. 針對(duì)轉(zhuǎn)賬客人
3. 針對(duì)團(tuán)隊(duì)客人
4. 針對(duì)第三方付賬客人
案例分析:日常工作案例
第五講:升級(jí)銷售的情景模擬強(qiáng)化訓(xùn)練
一、強(qiáng)化員工重視程度
1. 模擬訓(xùn)練的必要性
1)強(qiáng)化記憶各項(xiàng)操作流程
2)增強(qiáng)銷售人員自信心
3)提升面對(duì)客人的銷售效果
二、老師現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)示范
1. 分解示范各環(huán)節(jié)操作
1)升級(jí)前的對(duì)象觀察
2)升級(jí)銷售操作過程
3)升級(jí)后操作流程
2. 強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)
1)不是所有客人都是升級(jí)目標(biāo)
2)不可作為升級(jí)目標(biāo)的客人
3)不可強(qiáng)行升級(jí)銷售
三、學(xué)員情景模擬訓(xùn)練
1. 小組成員分頭練習(xí)
2. 全體學(xué)員面前情景展示
1)邀請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)展示
2)臺(tái)下學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)改進(jìn)
3. 講師對(duì)學(xué)員表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
1)總結(jié)員工表現(xiàn)問題
2)對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行糾偏
4. 對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行肯定和激勵(lì)
講師示范:升級(jí)銷售操作
學(xué)員練習(xí):升級(jí)銷售操作
小組討論:?jiǎn)栴}和改進(jìn)
張?jiān)评蠋煹钠渌n程
初入職場(chǎng)必備的職業(yè)素養(yǎng)課程背景:職業(yè)化是國(guó)際化的職場(chǎng)規(guī)則。隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速和我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深化,市場(chǎng)對(duì)人才的職業(yè)化需求日趨廣泛和嚴(yán)苛。職業(yè)化不僅是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn),更是對(duì)事業(yè)尊重和熱愛的精神體現(xiàn)。如何在激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得他人的尊重與合作,為自己的職業(yè)生涯發(fā)展鋪平道路,是每位初入職場(chǎng)人士必須慎重考慮的問題。本課程站在初入職場(chǎng)者的角度,從職
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《酒店服務(wù)通存問題和利潤(rùn)倍增》 08.15
酒店服務(wù)通存問題和利潤(rùn)倍增課程背景:當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重,服務(wù)是最能拉開酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著生活水平的提高,客人對(duì)酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛,服務(wù)營(yíng)造的體驗(yàn)感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力,尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。本課程采用大量酒店現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述酒店在責(zé)任/關(guān)愛/專業(yè)三個(gè)服
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《職場(chǎng)魅力禮儀先行》 08.15
職場(chǎng)魅力禮儀先行課程背景:禮儀是一個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的外在體現(xiàn),是我們?nèi)粘I钪行枰裱囊?guī)則,也是職場(chǎng)必備的交際工具。禮儀對(duì)內(nèi)可以融洽關(guān)系,營(yíng)造和諧的生存空間,對(duì)外可以樹立良好的社會(huì)形象,贏得尊重,把握成功的契機(jī)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,禮儀越來越成為職場(chǎng)人士必備的一把“金鑰匙”,無論走到哪里,以禮相隨、以禮敬人,必將受到人們的歡迎,為自己贏得職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有
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《窗口人員極致服務(wù)技能提升》 08.15
窗口極致服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程背景:服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,服務(wù)越來越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用,甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值,服務(wù)可以贏得客戶,服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚,很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)
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