電銷技巧課綱（2天）

電銷人員綜合素質(zhì)提升
（銷售心態(tài)、鎖定客戶、客戶心理、FAB技巧、攻心銷售）
【課程背景】
企業(yè)發(fā)展，營銷是龍頭；營銷發(fā)展，團(tuán)隊是關(guān)鍵”，這是很多企業(yè)的共識，尤其具有
重要的意義，能否在嚴(yán)峻的市場困境下突圍，急需一批具有明銳思維的營銷人員以及一
支驍勇善戰(zhàn)的銷售精英隊伍。正如一句廣泛流傳的話：成功的企業(yè)，一般都有高效的團(tuán)
隊；失敗的企業(yè)，一定能在銷售團(tuán)隊中找到根源。
如何提高銷售人員自身的銷售技能，如何打造一支卓越的充滿激情的銷售團(tuán)體？這是
令大多數(shù)管理者向往卻又頭痛的事情。激勵團(tuán)隊士氣，加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，提升銷售團(tuán)隊
銷售業(yè)績，使銷售人員真正的愛上銷售，由一份工作變成執(zhí)著的事業(yè)，為企業(yè)和個人創(chuàng)
造更大的財富，攻心銷售帶給你答案！讓你的銷售團(tuán)隊愛上銷售。


【課程收益】
? 電話銷售過程中心態(tài)、技巧與工具的優(yōu)化；
? 提升銷售人員的電話銷售能力；
? 降低被拒絕的機(jī)率，提升銷售業(yè)績；
? 激勵銷售人員及管理團(tuán)隊的士氣；
? 學(xué)習(xí)贏得客戶信任的方法
? 學(xué)習(xí)解答銷售工作中客戶疑問的應(yīng)答方法
? 掌握不同性格客戶的特點和溝通技巧
? 掌握銷售談判心理，掌握銷售談判步驟及八大策略
? 掌握把控談判全局的方法，掌握談判成交技巧
? 掌握提出成交請求的最佳時機(jī)，掌握成交前、中、后的談判策略
? 掌握締結(jié)成交的十大方法，找到適合自己的營銷談判技巧
【課程特色】
◆銷售團(tuán)隊必選的體驗式互動內(nèi)訓(xùn)課程。
◆結(jié)合銷售人員特點精心設(shè)計的課程內(nèi)容。
◆針對銷售過程中存在的實際問題層層剖析，并以獨特的“理論講解+精準(zhǔn)案例分析＋小組
討論＋體驗式情景模擬＋互動游戲+視頻賞析”的激情授課方式展現(xiàn)給學(xué)員，以效果為導(dǎo)
向，幽默風(fēng)趣、通俗易懂、見解新穎、深入淺出、別具一格。
【課程大綱】
銷售人員基礎(chǔ)篇
第一單元 銷售戰(zhàn)略（找到你的客戶）
定義市場
切割市場
篩選和過濾
市場細(xì)分的好處：
能識別具體的、有著不同需求的消費(fèi)者群體；
通過這種識別，能決定介入的細(xì)分市場是哪個？
更有效的在市場上進(jìn)行競爭，避免找錯對象；
可以制定更適當(dāng)?shù)臓I銷組合；
可以更加細(xì)心的評估客戶需求變化以及由此帶來
的潛在機(jī)會和威脅。
討論題1
我們的細(xì)分市場在哪里？
目標(biāo)客戶
決策依據(jù)
個人因素：性格、氣質(zhì)、興趣、生活習(xí)慣；
環(huán)境因素：空間環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境；
產(chǎn)品因素：產(chǎn)品本身的屬性、價格、企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)水平，以及各種促銷形式等。
價值主張是一種針對競爭對手的
戰(zhàn)略模式。
價值主張是指對客戶來說什么是有意義的，購買
你的產(chǎn)品的投資回報是什么？
明晰價值主張的作用
價值主張促使企業(yè)集中精力提供物有所值的產(chǎn)品。
價值主張令企業(yè)可以基于對目標(biāo)客戶影響最大的
幾個元素來提供卓越價值，可以證明并記錄這種
卓越性能的價值。
如何選取價值主張？
第一：判斷客戶的價值取向走勢，做出正確的階段性預(yù)測。
預(yù)測一下客戶未來的價值取向：
如何選取價值主張？
第二：根據(jù)自己的資源結(jié)構(gòu)特點，進(jìn)行選擇。要具有真實、可信的、其他對手所沒有或
比較弱的、具有銷售力的的特質(zhì)。
如何選取價值主張？
第三：在顧客價值取向發(fā)生不利于自身戰(zhàn)略的選擇時，要做好隨機(jī)應(yīng)變。
討論題6

我們的價值主張是什么？
提起什么會馬上想到我？
我們的價值支撐是什么？

第二單元 電話銷售技巧

1. 電話銷售工作失敗因素分析
1. 心態(tài)不夠積極，習(xí)慣性放棄
2. 準(zhǔn)備工作不夠充分，找不到共同語言
3. 電話銷售流程不夠合理，一開口即被拒絕
4. 溝通不夠?qū)I(yè)，無法獲取客戶信任

2. 心態(tài)決定結(jié)果——優(yōu)秀電話銷售員的心態(tài)
1. 積極的心態(tài)
A. 積極的心態(tài)會讓你更有魅力
B. 積極的人更容易成功
C. 讓自己更具正能量的方法
1. 多跟積極的人在一起
2. 碰到困難，多考慮辦法，不找理由
3. 拒絕抱怨，拒絕心理失血
2. 堅持的心態(tài)
A. 客戶有時候會為堅持而買單
B. 堅持會讓我們越來越強(qiáng)大
C. 堅持是職業(yè)成功的不二法門
3. 學(xué)習(xí)的心態(tài)
A. 工作需要我們更專業(yè)
B. 客戶希望我們更專業(yè)
C. 未來需要我們更專業(yè)

3. 電話銷售的準(zhǔn)備工作
1. 電話銷售的時間管理
A. 最佳電話銷售時間的選擇
B. 聯(lián)系客戶頻次的設(shè)計
C. 個人工作時間的管理
2. 電話銷售的工具準(zhǔn)備
A. 準(zhǔn)備好紙和筆（或CRM）
B. 客戶資料的準(zhǔn)備（客戶的背景）
C. 宣傳材料準(zhǔn)備（郵件模板，郵件資料）
D. 問題準(zhǔn)備（客戶會有什么樣的問題，我需要提哪些問題）
E. 案例準(zhǔn)備（客戶見證）
3. 電話銷售的狀態(tài)準(zhǔn)備
A. 讓自己精神集中
B. 讓自己血流加速，讓自己興奮起來
C. 設(shè)定最壞的工具結(jié)果，管理好期望值
D. 清肺，讓自己處于最好的嗓音條件下
4. 客戶信息的收集與整理
A. 客戶信息獲取的渠道
B. 客戶信息的記錄與完善
C. 客戶的分類與整理
D. 與客戶溝通信息的記錄與業(yè)務(wù)推進(jìn)

4. 電話銷售中的溝通策略與技巧
1. 電話銷售流程
A. 破冰環(huán)節(jié)：開場白
1. 自我介紹
2. 相關(guān)的人或物的說明
3. 介紹打電話的目的
4. 確認(rèn)對方時間的可行性
5. 轉(zhuǎn)向探尋需求
B. 達(dá)成電話溝通目標(biāo)
1. 化解客戶異議
2. 主動要求結(jié)果
C. 電話的結(jié)尾
2. 顧問式電話銷售溝通——探尋客戶需求
3. 常見電話銷售問題的處理
互動環(huán)節(jié)：大家將銷售工作中碰到的問題拿出來討論


第三單元 把握客戶心理 提高銷售業(yè)績（客戶心理篇）

課程重點：六大客戶常見心理及應(yīng)對方式
1. 數(shù)字好奇
◆ 什么是數(shù)字好奇
◆ 數(shù)字好奇的妙用
2. 成交安全
◆ 什么是成交安全
◆ 成交安全的三大問題
◆ 成交安全的策略
◆ 服從大眾原理
◆ 服從權(quán)威原理
3. 愛占便宜
◆ 客戶都愛占便宜？
◆ 愛占便宜的妙用
4. 渴望尊重
◆ 客戶渴望被尊重！
◆ 渴望尊重的妙用
5. 顧全形象
◆ 什么是顧全形象
◆ 顧全形象的妙用
6. 個人偏好
◆ 個人偏好的說明
◆ 個人偏好的妙用
◆ 個人偏好的相似應(yīng)用


第四單元 銷售FAB解析（銷售技巧篇）

一、FAB是什么
二、FAB的使用
三、FAB的好處
◆ 能讓客戶聽懂產(chǎn)品介紹；
◆ 給客戶真實可靠的感覺。
◆ 提高客戶的購買欲望,使客戶對產(chǎn)品有深入的認(rèn)識-----快速成交
四、FAB的重要性
（不成交）不會說---說一點點---再多說一點---說得全面---說得流暢---
聽的滿意（成交）
如何解決目前的難題？
我們的難題在于：不敢在客戶面前說FAB，害怕被客戶說羅嗦，不敢確定客戶的需求，甚
至不知道客戶的需求。
-----------答案就是：想盡辦法找到客戶的需求點！
五、如何尋找產(chǎn)品的FAB
六、產(chǎn)品FAB匯總
七、FAB前提——需求
八、如何發(fā)掘客戶的需求點？
1、詢問和確定客戶的購買目的和意愿，讓客戶產(chǎn)生親近感；
2、主動根據(jù)客戶年齡、皮膚類型、現(xiàn)用品牌和需求適合客戶的護(hù)膚產(chǎn)品；
3、至少連帶三款以上的產(chǎn)品（視情況）
----------望、問、答
望：----細(xì)心觀察，充分聯(lián)想
關(guān)注客戶鞋子、衣服、配飾（頭花、包包、手鏈、項鏈）。
關(guān)注客戶的穿衣風(fēng)格：中性打扮、斯文裝扮、休閑風(fēng)格。
關(guān)注客戶的神態(tài)特色：和藹型、領(lǐng)導(dǎo)型、時尚型、爽快型。
---------盡快幫客戶找到適合的產(chǎn)品，客戶想要的特性。
九、抓住說FAB的時機(jī)
十、結(jié)論
1、檢驗FAB的恰當(dāng)使用的標(biāo)準(zhǔn)：用最短的語言交流，讓客戶最快的時間買到了她最合適
的產(chǎn)品，滿意的離開。
2、基本要求：熟悉產(chǎn)品的所有的F，了解對應(yīng)的A，以及它能滿足的B。----時時練習(xí)
3、進(jìn)一步要求：滿足具體的客戶的B，使用FAB。-----細(xì)心觀察
4、最后要求：用最簡短恰當(dāng)?shù)腇AB，完成交易。-----實踐中進(jìn)步

第五單元 攻心銷售（銷售激勵技巧篇）

前言：攻己之心、攻敵之心，知己之心，知彼之心，百銷而不殆。
七心銷售法，六個小心，一個大心。
1. 企圖心
什么是企圖心？
企圖心是想要？要還是一定要，一個要結(jié)果的人會立即采取行動！
怎么表達(dá)你的企圖心，企圖心一定要有，但一定要學(xué)會方法。
2、相信自我能力之心
1、當(dāng)客戶罵完你后他已忘記，是你自己記得并用來摧殘自己。
認(rèn)為自己不適合做銷售、不適合與人打交道就等于認(rèn)為自己不適合過好生活。
2、拜訪客戶有危險還是不拜訪客戶有危險？
3、轉(zhuǎn)換恐懼，打開銷售成功之門。
“出丑才會成長，成長就會出丑。”
3、相信客戶相信自己之心
通過語言溝通讓客戶相信自己，只有溝通才能建立信任，說話和溝通的目的
讓受者采取行動，按照你的意愿去做。
如何與客戶溝通：
問：與客戶溝通的關(guān)鍵
（1）問簡單的問題（客戶都是被自己所說服，找到他的核心價值觀，用價值觀撬動他。
）
（2）問二選一的問題。
（3）問封閉式問題。（讓客戶舒服大于對錯。）
聽：傾聽的秘訣
傾聽用紙和筆來完成。從容大于能力。
說：說話的技巧
（1）給客戶明確的指令
成交的一切意義就在成交本身，客戶來到商場的最終目的是來聽你介紹產(chǎn)品的，還是來
購買產(chǎn)品的，他來聽你介紹產(chǎn)品的目的也是為了最終購買產(chǎn)品。
（2）不說太多廢話 （當(dāng)客戶決定買，你就閉嘴服務(wù)從下一次開始。）
4、相信自己公司的產(chǎn)品之心
銷售的第一個心態(tài)：交換心理（員工所有問題在于認(rèn)為產(chǎn)品不值。）
相信產(chǎn)品之心的核心：拼命重復(fù)成功案例。
客戶永遠(yuǎn)買結(jié)果，不是買過程和成分?！疵v你產(chǎn)品的成功案例。
針對不同行業(yè)，讓每個員工拿出十個成功案例。
把所有經(jīng)典案例打印成冊。
每個員工背十個案例，新員工來公司讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)典案例。
5、相信客戶現(xiàn)在就購買之心
化解客戶障礙：太貴了——代表客戶懷疑同類產(chǎn)品還有沒有別的地方更便宜。你有見過比
這便宜的嗎？同一時期，你要買到比這便宜的，便宜多少返還多少。

質(zhì)量！——代表客戶想要承諾（保證）。你有什么保證？——你要什么保證你才放心？——給
他一個讓他放心的保證，不論這個保證是什么。
服務(wù)！——代表客戶想知道能提供什么服務(wù)。你們都有什么服務(wù)？——你要什么特殊服務(wù)？
——給他量身定做服務(wù)。

我們永遠(yuǎn)不能回答客戶所有問題，我們永遠(yuǎn)可以反問客戶問題。

6、相信客戶購買、使用產(chǎn)品之后對自己的感謝之心
為什么？要你相信客戶購買你的推薦的產(chǎn)品，反而要感謝你呢！因為你是站在客戶的
角度，為客戶去考慮，幫助他實現(xiàn)了購買產(chǎn)品的愿望并得到了相對的享受，客戶應(yīng)該感
謝你。你所獲取的報酬是你所付出的等價交換。換言之：你需要別人幫助你的時候，大
膽說出來，不要顧忌其他，因為他幫助你是給了他一個付出愛心的機(jī)會，幫助你的人他
是愉悅的。


最后一個心就是用心
什么是銷售冠軍？銷售冠軍就是1%的專業(yè)知識加上99%的進(jìn)取心
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