《服務(wù)禮儀與溝通》

  培訓(xùn)講師:李晶晶

講師背景:
李晶晶——禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家★兒童禮儀高級(jí)培訓(xùn)師★青少年成長(zhǎng)指導(dǎo)師★ACI國(guó)際高級(jí)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師★PAT人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)禮儀培訓(xùn)師李老師從事培訓(xùn)工作11年,專(zhuān)注于禮儀培訓(xùn)領(lǐng)域的研究,授課范圍涉及商務(wù)職場(chǎng)禮儀素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、教師禮儀、形象美 詳細(xì)>>

李晶晶
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《服務(wù)禮儀與溝通》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)禮儀與溝通》

服務(wù)禮儀與溝通
【課程對(duì)象】服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)(1天完成)
【授課方式】案例分享、情景模擬、講師指導(dǎo)、要點(diǎn)講解
【課程大綱】
第一模塊:服務(wù)禮儀的重要性
思考:做為消費(fèi)者,你希望商場(chǎng)為你提供什么樣的服務(wù)?
作為酒店的住客,你希望酒店為你提供什么樣的服務(wù)?
作為酒樓的食客,你希望酒樓為你提供什么樣的服務(wù)?
案例:甲米奧南富灣酒店案例、如家酒店案例
服務(wù)帶來(lái)的好處
1、為公司帶來(lái)的好處 2、為個(gè)人帶來(lái)的好處
二、服務(wù)禮儀的四項(xiàng)基本原則
1、尊重原則 2、遵守原則 3、適應(yīng)原則 4、自律原則
三、服務(wù)禮儀的作用
1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 2、外塑企業(yè)形象 3、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 4、增進(jìn)與他人的交往
第二模塊:可信賴(lài)的形象塑造——不要讓你的行為出賣(mài)了你
一、服務(wù)形象密碼
“絲襪上的那個(gè)洞很容易引起別人的注意,不是嗎?”
1、服務(wù)形象原則
2、女性服務(wù)人員形象:1)女性?shī)y面及發(fā)型要求 2)著裝要求
3、男性服務(wù)人員形象:1)男性?xún)x容禮儀 2)西裝穿著要求
二、無(wú)聲的服務(wù)行為語(yǔ)言
表情禮儀 2、端正挺拔的站姿 3、坐姿 4、穩(wěn)健的走姿 5、蹲姿 6、鞠躬 7、點(diǎn)頭示意 8、手勢(shì)
第三模塊:服務(wù)溝通有禮有節(jié)
客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則 2.語(yǔ)言禮儀 3.稱(chēng)呼客戶(hù)禮儀
一句問(wèn)候打開(kāi)溝通第一扇門(mén) 5.握手第一次身體接觸 6.”介紹“的學(xué)問(wèn) 7.引導(dǎo)禮儀 8.名片使用技巧 9.電話溝通123
10.位次禮儀 11.客戶(hù)投訴管理 12.送別客戶(hù)禮儀
第四模塊:情景演練

 

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