禮之五韻-服務禮儀與溝通

  培訓講師：李晶晶

講師背景：
李晶晶——禮儀培訓專家★兒童禮儀高級培訓師★青少年成長指導師★ACI國際高級注冊禮儀培訓師★PAT人力資源和社會保障部高級禮儀培訓師李老師從事培訓工作11年，專注于禮儀培訓領域的研究，授課范圍涉及商務職場禮儀素養(yǎng)、服務禮儀、教師禮儀、形象美 詳細>>

李晶晶
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禮之五韻-服務禮儀與溝通詳細內容

禮之五韻-服務禮儀與溝通

《禮之五韻》——服務禮儀與溝通
主講：李晶晶
【課程背景】
在這個以客戶為導向的時代，僅滿足客戶需求已不是企業(yè)唯一的目標和追求，如何能夠贏得客戶的信賴，這不僅需要對客戶細致周到的服務，而且需要具備高水準的服務技巧。因此以誠待客，擁有良好的技巧、規(guī)范的流程和具有品質的服務打動客戶的心，增加與客戶的粘度，使其不斷地對企業(yè)產生依戀，才是企業(yè)獲得長遠發(fā)展地有效途徑。
【課程收益】
1、幫助員工樹立積極正向的服務心態(tài)；
2、提升員工服務素養(yǎng)；
3、幫助員工塑造服務形象；
4、提升員工的服務溝通水平，增強日常溝通能力與溝通魅力。
【課程大綱】
第一印象九宮格
禮的內涵
服務禮儀的特性
第一章 禮之五韻——悅一、悅色
1、心中有愛 2、胸中能容 3、職業(yè)態(tài)度
二、微笑的作用
第二章 禮之五韻——雅
一、首輪效應
二、服務禮儀關鍵詞
1、自信感——儀容、著裝
①女士儀容儀表禮儀 ②男士儀容儀表禮儀 = 3 \* GB3 ③儀表禮儀的色彩要素
2、專業(yè)度——專業(yè)技能、行為舉止
3、信賴感——親和力、專業(yè)度
三、職場形象塑造
1、整潔——職業(yè)化體現(xiàn)
2、大方——提升親和度
3、端莊——公司文化代言人
4、職業(yè)裝——把制服穿出新時代的職業(yè)風采
第三章 禮之五韻——敬
一、君子九容
足容重、手容恭、目容端、口容止、聲容靜、頭容直、氣容肅、立容德、色容莊
二、敬的內涵
站姿、坐姿、走姿、手勢、行禮、路遇、溝通、回禮
三、服務流程禮儀
1、迎接客戶禮儀
①態(tài)度的體現(xiàn)——親切的表情
②專業(yè)的素質——問候
= 3 \* GB3 ③高品質服務——程序
2、引導客戶禮儀
①引導的位置 ②友善的語言 = 3 \* GB3 ③引導禮儀
3、名片禮儀
4、握手禮儀
5、介紹禮儀
6、送別客戶禮儀
四、服務行業(yè)必學的五大禮儀
1、提前知會的禮儀
2、事后解釋的禮貌
3、得體回應的禮貌
4、換位思考禮儀
5、管理聲音的禮儀
第四章 禮之五韻——和一、客戶服務中的溝通原則
二、有效的傾聽技巧
三、服務的語言藝術
四、禮貌用語的使用
五、服務語言的禁忌
六、客戶投訴管理
第五章 禮之五韻——博
與時俱進博學廣聞
1、時代性 2、創(chuàng)新性 3、跨界性 4、嚴謹性

 

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