電話溝通技巧

  培訓講師:孫倩

講師背景:
孫倩老師——阿里體系經典課程踐行專家?原河貍家(阿里系企業(yè))培訓總監(jiān)?原美菜網(獨角獸公司)高級培訓經理?原藝龍網信息技術(北京)培訓經理?原去哪兒網培訓經理?國家認證企業(yè)培訓師【個人簡介】孫老師擁有16年企業(yè)培訓與管理經驗,成功帶領團隊從 詳細>>

孫倩
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電話溝通技巧詳細內容

電話溝通技巧

《電話溝通技巧》
講師:孫倩
電話溝通是企業(yè)內對外溝通最常使用的工具,從電話的撥打、接聽、掛斷等小小的動作上,能評判出這家公司的員工是否經過良好的訓練,也同時可看出這家公司的管理是否有效率。
電話溝通不像面談,能察言觀色。電話溝通需要一套獨特的方法與技巧。
今天的課程將從5個方面層層深入,針對每一層級的痛點逐一攻破,助力您的員工提升能力,企業(yè)提升形象。
今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習助掌握等方式循序漸進,幫助學員看到電話溝通的全景圖,助力員工成為一名優(yōu)秀的電話溝通專家。
課程收獲:
了解什么是優(yōu)秀的電話溝通服務
掌握電話溝通的方法與技巧
帶著工具走,成為電話溝通專家
課程受眾:callcenter員工、電銷人員、客服人員
課程時間:1-2天
授課方式:學員演示+講師點評+知識輸入+互動答疑
授課特色:講師,風趣幽默;邏輯,環(huán)環(huán)相扣;案例,情境帶入;工具,毫無保留
課程大綱:
什么是優(yōu)秀的客戶服務?
什么是客戶服務?
客服人員的任務與使命
客服人員的工作態(tài)度與理念
優(yōu)質的服務=態(tài)度+知識+技巧
客服人員接任務與匯報技巧
接受任務時:5W2H
有意見時:5步反饋法
接受任務后:執(zhí)行3步
匯報的原則
如何打造微笑服務
互動:什么是客戶服務?
案例:小王的煩惱
小組討論:如何保持微笑服務
如何讓聲音成為你的武器?
變換說話語調的方法
說話語調的原則
如何感動和感染你的聽眾
如何發(fā)音
如何控制眾樂樂的說話速度
語速調整方法
如何調節(jié)你說話的音量
如何規(guī)避說話的禁忌
互動:你喜歡聽什么樣的聲音(男、女)
練習:開場白一句話的演練
小組討論:如何規(guī)避說話的禁忌
案例:一次愉快的體驗
電話應對禮儀及溝通技巧?
客戶服務應注意的基本禮節(jié)
如何向客戶致意,表達希望提供幫助的愿望
如何使用禮貌語言
如何使用積極的、以行為為導向的語言
如何與客戶達成契約
電話應對十項基本禮儀
不同類型客戶的應對策略
一般性客戶的應對技巧
沉默客戶的應對技巧
健談客戶的應對技巧
改善傾聽技巧的十步法
電話溝通的八個時機
互動:說說你常用的禮貌語言有哪些?
小組討論:電話與面談的區(qū)別
演示:如何使用禮貌用語
練習:電話應對禮儀大練兵
客戶投訴與處理技巧?
客戶投訴的意義
客戶投訴產生的原因
客戶期望與體驗的差距
投訴產生的基本類型與應對
投訴處理的十項原則
投訴處理的基本功
7A 法:接受-道歉-認同-分析-權宜-協(xié)議-保證
案例:客戶的投訴未解決
溝通6步法
特殊投訴的處理
避免發(fā)生的行為有哪些
處理投訴的”九忌”
處理投訴的”十禁”
如何調節(jié)客服人員的心理?
客服人員基本心理狀態(tài)分析
如何共情
如何進行同理心
如何緩解客服人員的壓力并進行心理調適
壓力的定義
工作壓力的癥狀
壓力環(huán)節(jié)與心理調適的方法
互動:你如何環(huán)節(jié)自己的壓力
如何培養(yǎng)客服人員的積極心態(tài)
建立樂觀的心態(tài)
適當心理宣泄
有效情況管理
維護心理平衡課程總結

 

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