《商戶洽談與客戶管理維護(hù)》

《商戶洽談與商戶管理維護(hù)》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《商戶洽談與商戶管理維護(hù)》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)6-12小時(shí)（1-2天）
課程收益：德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為商戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見商戶是企業(yè)的重要
資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買的沒有賣的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣的沒有買的精”。目前市場(chǎng)普遍
是產(chǎn)能過剩，產(chǎn)品同質(zhì)化，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)商戶資源稀缺。那么我們?nèi)绾伍_發(fā)與維護(hù)?在商務(wù)談
判中要注意哪些問題？過程如何控制？如何取得最佳效果?發(fā)掘商戶需求之所以越來越受
到重視，我們可以深度挖掘潛在商戶，簽約商戶提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。
教學(xué)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)掌握精準(zhǔn)開發(fā)商戶的技巧、提升員工的綜合素質(zhì)，掌握商戶的資信
，減少公司的投入，增加商戶滿意度，提高成交率。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，
運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，要求講師同時(shí)配備課堂練習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)互
動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時(shí)間分配：
理論講解30% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)10%
重點(diǎn)案例30% 工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動(dòng)參與。采用“行動(dòng)學(xué)習(xí)法”，針對(duì)工作中存在的問題，采取：理
論講解、提出問題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專業(yè)點(diǎn)評(píng)-理論歸納-
轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員的實(shí)操工具或流程。
③整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、角色扮演、影視片段、情境模擬、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)等形式
，讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可
以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。
喻國(guó)慶
老師有多年的營(yíng)銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營(yíng)銷高管，有豐富的商戶開發(fā)與維護(hù)的實(shí)
操經(jīng)驗(yàn)、喻國(guó)慶老師還有多年的營(yíng)銷咨詢師的積累，有較高的理論素養(yǎng)，專注營(yíng)銷領(lǐng)域
，其課程實(shí)戰(zhàn)落地，往往是投資培訓(xùn)的費(fèi)用，達(dá)到營(yíng)銷咨詢的效果。本課程內(nèi)容是企業(yè)
內(nèi)訓(xùn)、公開課常見的教學(xué)內(nèi)容。
教學(xué)綱要：
第一章：溝通技能與方法
1. 商戶溝通的實(shí)質(zhì)
2. 商戶溝通的九個(gè)要素
3. 商戶溝通的八大特性
4. 商戶溝通的有效空間距離
5. 商戶溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效商戶溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個(gè)層次
12. 傾聽的內(nèi)涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓(xùn)練
15. 溝通積極的身體語言技巧
16. 如何與上級(jí)溝通
17. 如何與同事溝通
18. 與下屬溝通的九大原則
19. 溝通沖突處理
第二章：如何破解商戶的抗拒感
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使商戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對(duì)商戶的價(jià)格異議
6. 讓利改變商戶的心理
7. 同理心使商戶與你走的更近
8. 迎合商戶的上流階層意識(shí)
9. 用小話題掀起商戶的情感大波瀾
10. 案例：?jiǎn)滦偷纳虘粲绊懝ぷ髟趺崔k
11. 案例：如何搞定變卦的商戶?
12. 工具：SPIN銷售法的運(yùn)用
講解：商戶開發(fā)、商務(wù)談判就是心理素質(zhì)的較量，對(duì)目標(biāo)商戶要有
能力消除他的抗拒感，堵住商戶的各種借口。
第三章：商戶的心理分析與需求挖掘
1. 商戶行為與心理
1. 商戶需求理論
2. 購(gòu)買場(chǎng)景與心理
3. 商戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
4. 商戶需求挖掘
? 賣點(diǎn)與買點(diǎn)的轉(zhuǎn)化
? 物質(zhì)需求與精神需求
? 短期尋求與長(zhǎng)期需求
? 方法運(yùn)用：望聞問切
? 激活需求的方法
1.
2.
3.
4.
5. 如何抓住商戶的痛點(diǎn)
? 商戶痛點(diǎn)形成
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
1)
2)
3)
4)
5)
6)
6. 購(gòu)買決策動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 知覺在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用
8. 案例：如何增加商戶體驗(yàn)感
9. 案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
2. 商戶行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調(diào)的分析與判斷
5. 商戶公司地位的判斷
6. 商戶辦公場(chǎng)景的解讀
7. 案例：WTO談判的啟示
8. 案例：肢體語言在談判中的運(yùn)用
9. 案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10. 工具：商戶分析RFM模型
11. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷
第四章：商戶的成交
1. 搞定商戶的四項(xiàng)基本原則
2. 商戶成交預(yù)測(cè)五步法
3. 商戶成交的“六脈神劍”
4. 成交的七大信號(hào)
5. 成交的二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后機(jī)會(huì)成交法
④激將成交法
⑤假設(shè)成交法
⑥小點(diǎn)成交法
⑦保證成交法
。。。。。。
6. 工具：商戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
7. 案例：“倔唐總”是如何突破的

講解：商戶的成交是臨門一腳，沒有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時(shí)機(jī)、善于營(yíng)造
成交的氛圍果斷奪單。
第五章：商戶滿意度管理
1. 什么是商戶滿意度
2. 商戶滿意度的指標(biāo)
3. 重點(diǎn)商戶的管理
4. 商戶分類的主要方法
5. 商戶管理的工具表單
6. 商戶信息管理
7. 商戶利潤(rùn)分析
8. 商戶發(fā)貨流程
9. 商戶需求分析
10. 合同管理
11. 商戶檔案管理
12. 商戶信息保密制度
13. 商戶關(guān)系的八大輸出
14. 商戶的相處六大技巧
15. 如何處理商戶投訴
講解：處理商戶投訴、消除商戶的誤解、化解商戶的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的重點(diǎn)，在處
理商戶投訴的過程中關(guān)鍵動(dòng)作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的。[pic]

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