《售后服務(wù)管理體系》

《售后服務(wù)管理體系》
課程教學(xué)大綱
課程名稱：《售后服務(wù)管理體系》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)：（1-2天）
培訓(xùn)學(xué)員：企業(yè)售后人員
課程收益：企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源是通過(guò)客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)的，只有客戶穩(wěn)定公司銷量才能增長(zhǎng)，只
有擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，公司才有利潤(rùn)，客戶服務(wù)的水平?jīng)Q定了客戶滿意度。
一個(gè)成長(zhǎng)型的公司與客戶之間不僅是買賣關(guān)系，更要了解客戶的痛點(diǎn)、客戶的
需求，只有不斷的提高服務(wù)水準(zhǔn)才能有更多的戰(zhàn)略性的合作伙伴。
了解正規(guī)化的公司售后服務(wù)體系，掌握必備的客戶服務(wù)的專業(yè)技能，提高服務(wù)
意識(shí)和服務(wù)水平，掌握優(yōu)秀售后的綜合素質(zhì)，熟練掌握客戶信息、客戶資信、
商務(wù)合同、客戶溝通與接待等必備的專業(yè)知識(shí)，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門為一線的客
戶開(kāi)發(fā)提供資源。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，
運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，要求講師配備課堂練習(xí)，現(xiàn)
場(chǎng)互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。

確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時(shí)間分配：
理論講解30% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)10%
重點(diǎn)案例30% 工具使用10%
②整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可
以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。
喻國(guó)慶
老師有多年的營(yíng)銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營(yíng)銷高管，是從一線營(yíng)銷人員歷經(jīng)
磨練，憑著實(shí)戰(zhàn)的業(yè)績(jī)走到到營(yíng)銷高管的職位。從而有豐富的客戶開(kāi)發(fā)、售后服
務(wù)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、喻國(guó)慶老師還有多年的營(yíng)銷咨詢師的積累，有較高的理論素養(yǎng)，
專注營(yíng)銷領(lǐng)域，其課程實(shí)戰(zhàn)落地，往往是投資培訓(xùn)的費(fèi)用，達(dá)到營(yíng)銷咨詢的效果
。本課程內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)課常見(jiàn)的教學(xué)內(nèi)容。
教學(xué)綱要：
第一部分 優(yōu)秀售后的素質(zhì)
1. 客戶服務(wù)的基本動(dòng)作
2. 客戶服務(wù)人員必備素質(zhì)
3. 售后人員的良好心態(tài)
4. 售后人員的自我解壓
5. 售后人員的5W2H
6. 客戶接待中注意的事項(xiàng)
7. 客戶人員的電話技巧
8. 售后的日清管理
9. 客戶服務(wù)部的主要接口
10. 客戶投訴管理
11. 客戶訂單管理
12. 客戶的信用管理
第二部分：客戶滿意度管理
1. 什么是客戶滿意度
2. 不同性格客戶的分析
3. 應(yīng)對(duì)不同客戶的方法
4. 留住客戶的基本步驟
5. 客戶分類的主要方法
6. 重點(diǎn)客戶的管理
7. 客戶管理的工具表單
8. 客戶信息管理
9. 客戶電話信息
10. 客戶利潤(rùn)分析
11. 客戶發(fā)貨流程
12. 客戶需求分析
13. 合同管理
14. 如何處理客戶投訴
15. 客戶檔案管理
16. 客戶信息保密制度
17. 客戶關(guān)系的管理
18. 客戶的相處六大技巧
第三部分：溝通技能與方法
1. 管理溝通的實(shí)質(zhì)
2. 管理溝通的九個(gè)要素
3. 管理溝通的八大特性
4. 管理溝通的有效空間距離
5. 管理溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效管理溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽(tīng)的重要性
10. 有效傾聽(tīng)技巧
11. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
12. 傾聽(tīng)的內(nèi)涵——五到
13. “說(shuō)”的技巧
14. 口才的訓(xùn)練
15. 溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
16. 如何與上級(jí)溝通
17. 如何與同事溝通
18. 與下屬溝通的九大原則
19. 溝通沖突處理
第四部分 處理客戶投訴的能力
1. 客戶投訴處理原則
1) 快刀斬亂麻
2) 吃虧得便宜
3) 舉重要若輕
4) 舉輕要若重
5) 切勿來(lái)對(duì)質(zhì)
6) 專人來(lái)負(fù)責(zé)
1.
2. 客戶處理投訴技巧
1) 真誠(chéng)微笑，穩(wěn)重真誠(chéng)
2) 空間置換，讓座倒茶
3) 換位思考，理解同情
4) 個(gè)人努力，盡量爭(zhēng)取
5) 我聽(tīng)進(jìn)去，筆記下來(lái)
6) 坦誠(chéng)表白，利益結(jié)合
7) 明確期限，給出方案
8) 實(shí)事求是，及時(shí)處理
9) 客訴登記，專人負(fù)責(zé)
10) 如何處理客戶抗拒點(diǎn)
11) 客戶投訴的心理特征
12) 處理客戶投訴的技巧
1.
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3. 客戶投訴分析
1) 判斷客戶投訴是否成立
a) 簡(jiǎn)單問(wèn)題的判斷
b) 復(fù)雜問(wèn)題的決斷
c) 客戶問(wèn)題的小心溝通
1)
2) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要
4) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會(huì)的原因
5) 出現(xiàn)客戶投訴的原因
6) 投訴客戶的心理狀態(tài)
7) 客戶投訴可能沒(méi)有嗎？
1.
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4. 客戶投訴的對(duì)接機(jī)制與流程

1) 有效的溝通手段


2) 客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性


3) 客戶的關(guān)注焦點(diǎn)


4) 關(guān)注客戶的壓力


5) 客戶投訴的原文


a) 小問(wèn)題報(bào)告化


b) 重要問(wèn)題小組化


c) 日常溝通辦公自動(dòng)化


6) 問(wèn)題確認(rèn)留記錄


7) 最好有客戶的文字記錄


8) 回復(fù)客戶


9) 回復(fù)客戶的客戶

1.
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5. 客戶投訴管理
1) 出現(xiàn)客戶投訴的原因
2) 如何減少客戶投訴
3) 一般客戶投訴處理
4) 重大客戶投訴的識(shí)別和處理原則
5) 如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶
6) 與客戶的合作機(jī)制
7) 日常事務(wù)的處理機(jī)制
8) 客戶投訴的保存機(jī)制
9) 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10) 持續(xù)改善
11) 出處理意見(jiàn)和方案
12) 提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批

講解：處理客戶投訴、消除客戶的誤解、化解客戶的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的重點(diǎn)
，在處理客戶投訴的過(guò)程中關(guān)鍵動(dòng)作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的
。
第五部分：售后人員的心態(tài)管理
1. 追求目標(biāo)
1) 目標(biāo)的價(jià)值
2) 工作為什么累？
3) 學(xué)會(huì)“投降”
4) 突破與冒險(xiǎn)
5) 同步就是快樂(lè)
2. 積極正面
1) 零售業(yè)特性
2) 吸引力法則
3) 感性與理性
4) “可能性”思維
5) 想要還是一定要
3. 擁抱結(jié)果
1) 追求結(jié)果
2) 尊重結(jié)果
3) 改變結(jié)果
4. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
1) 責(zé)任者和受害者
2) 機(jī)會(huì)是挑出來(lái)的
3) 我是一切的根源
講解：售后的工作復(fù)雜而繁瑣、突發(fā)事情多、每天面對(duì)形形色色的客戶，必須要
有良好的心態(tài)，通過(guò)培訓(xùn)端正工作態(tài)度、調(diào)整好情緒以飽滿熱情的精神狀態(tài)迎接
每一天的工作


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