《以服務促營銷》

  培訓講師：喻國慶

講師背景：
喻國慶——營銷體系創(chuàng)新管理專家※CMC國際注冊管理咨詢師※工商管理碩士研究生※國家人社部注冊高級營銷師※中國管理科學院高級培訓師※華中科技大學深圳研究院首席咨詢師※曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創(chuàng)維集團、大贏數(shù)控營銷高 詳細>>

喻國慶
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《以服務促營銷》詳細內(nèi)容

《以服務促營銷》

《以服務促營銷》
課程教學大綱

課程名稱：《以服務促營銷》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓/公開課
教學時數(shù)：學時：6小時（1天）

課程簡介：企業(yè)的利潤來源是通過客戶來實現(xiàn)的，只有客戶穩(wěn)定公司銷量才能增長，只
有擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，公司才有利潤，客戶服務的水平?jīng)Q定了客戶滿意度。
一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關系，更要了解客戶的痛點、客戶的
需求，只有不斷的提高服務水準才能有更多的戰(zhàn)略性的合作伙伴。

教學目標：了解正規(guī)化的公司客戶服務體系，掌握必備的客戶服務的專業(yè)技能，提高服
務意識和服務水平，掌握優(yōu)秀客服的綜合素質(zhì)，熟練掌握客戶信息、客戶資信
、商務合同、客戶溝通與接待等必備的專業(yè)知識，協(xié)調(diào)公司相關部門為一線的
客戶開發(fā)提供資源。

教學要求：采用課堂講授與課堂討論相結合的方式進行，課堂講授要求理論結合實際，
運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，要求講師運用電腦多媒體課
件和網(wǎng)絡技術作為教學輔助工具，同時配備課堂練習，現(xiàn)場互動以消化老師的
課程內(nèi)容。

教學綱要：
第一部分 優(yōu)秀客服的素質(zhì)
1. 客戶服務的基本動作
2. 客戶服務人員必備素質(zhì)
3. 客服人員的良好心態(tài)
4. 客服人員的自我解壓
5. 客服人員的5W2H
6. 客戶接待中注意的事項
7. 客戶人員的電話技巧
8. 客服的日清管理
9. 客戶服務部的主要接口
10. 客戶投訴管理
11. 客戶訂單管理
12. 客戶的信用管理
第二部分：客戶滿意度管理
1. 什么是客戶滿意度
2. 不同性格客戶的分析
3. 應對不同客戶的方法
4. 留住客戶的基本步驟
5. 客戶分類的主要方法
6. 重點客戶的管理
7. 客戶管理的工具表單
8. 客戶信息管理
9. 客戶電話信息
10. 客戶利潤分析
11. 客戶發(fā)貨流程
12. 客戶需求分析
13. 合同管理
14. 如何處理客戶投訴
15. 客戶檔案管理
16. 客戶信息保密制度
第三部分客戶的成交
1. 搞清楚客戶企業(yè)的兩張圖
2. 如何建立個人信任感
3. 如何尋找契合點
4. 如何營造成交氛圍？
5. 搞定物業(yè)客戶的四項基本原則
6. 客戶成交預測五步法
7. 客戶成交的七大信號
8. 如何消除客戶的抗拒點
9. 賣產(chǎn)品不如賣方案
10. 案例：樣板客戶的作用
11. 工具：客戶成交的22種方法




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