《地產(chǎn)售樓案場服務(wù)禮儀課綱

《地產(chǎn)售樓案場服務(wù)禮儀》?
【課程背景】
一個地產(chǎn)項目從開發(fā)審批到開建銷售，要經(jīng)歷無數(shù)個流程，其中凝聚了企業(yè)全體人員的心血，售樓案場對地產(chǎn)企業(yè)來說舉足輕重，因為它是事關(guān)企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在中央降杠桿、防風(fēng)險、抑制房地產(chǎn)泡沫而強化調(diào)控力度的背景下，預(yù)計未來短期內(nèi)房地產(chǎn)投資增速將大概率繼續(xù)下行。該如何在房地產(chǎn)市場下行的時代繼續(xù)保持品牌的影響力，獲得市場更多的份額，贏取更多的地產(chǎn)銷售機會——只有扎實練好內(nèi)功，通過持續(xù)的專注于服務(wù)的提升，才能在行業(yè)的冬天中重見春日之光?！兜禺a(chǎn)售樓中心服務(wù)禮儀》是基于實戰(zhàn)為基礎(chǔ)，為提高售樓人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)水平與服務(wù)意識開發(fā)的課程。
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【課程收益】
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)；
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問如何樹立個人的職業(yè)形象；
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問在與客戶交往中的禮儀常識和規(guī)范；
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握如何與客戶溝通及如何處理客戶的異議等。
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【課程時間】
2天，6小時/天
【課程對象】
案場全體人員
【課程方法】
視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國學(xué)文化代入
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【課程大綱】
**講：案場服務(wù)心態(tài)——讓禮由心生
破冰：分組互動
一、人本管理
二、先知禮，而成儀
三、地產(chǎn)行業(yè)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
四、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場游戲互動認(rèn)知：何謂服務(wù)意識
五、學(xué)習(xí)禮儀的心態(tài)
1. 禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2. 禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
六、個人形象與企業(yè)形象——99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
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第二講：案場陽光——形象禮儀
一、影響7年的*因效應(yīng)——可怕的“三秒鐘”印象
現(xiàn)場互動：自我認(rèn)知與他人認(rèn)知
二、儀容篇：售樓案場亮麗的移動風(fēng)景
現(xiàn)場試妝：妝前妝后大不同
三、儀表篇：售樓案場的統(tǒng)一形象
1. 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)形象
2. 穿出案場精氣神
3. 男女員工配飾選擇
四、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
五、個人形象與自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互動：個人社交媒體形象定位
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
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第三講：案場接待禮儀
一、案場問候禮儀
二、案場稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
三、握手禮儀——用專業(yè)的握手禮儀**時間傳遞真誠的歡迎
四、案場介紹禮儀——尊者居后的介紹要領(lǐng)
五、名片禮儀
1. 你獨家名片記錄卡——讓客戶高看你的秘籍
六、傾聽禮儀
1. 傾聽時的身體語言
現(xiàn)場體驗：身體不同坐姿的心理感受
2. 傾聽時的回應(yīng)
3. 傾聽后的必殺技——獨家錦囊秘籍傳授
七、贏得好感潤滑劑——贊美禮儀
贊美現(xiàn)場互動PK加講師點評
八、誠信禮儀
1. 遵守承諾——不過分承諾
九、案場茶水服務(wù)禮儀
十、乘坐電梯禮儀
十一、位次禮儀
十二、時間禮儀
1. 理解并尊重客戶的時間顆粒度
2. 時間觀念來自意識
案例分析：最富的時間顆粒度
十三、吧臺服務(wù)禮儀
十四、送賓禮儀
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
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第四講：案場優(yōu)雅儀態(tài)禮儀——移動的風(fēng)景線
一、手勢禮儀——凸顯個人修養(yǎng)提升企業(yè)形象的禮儀細(xì)節(jié)
體驗：無聲的尊重語言
1. 常用手勢禮儀規(guī)范訓(xùn)練
體驗：小細(xì)節(jié)顯大尊重
二、案場服務(wù)中的專業(yè)引領(lǐng)——倍增企業(yè)形象
1. 引領(lǐng)參觀沙盤禮儀
2. 引領(lǐng)上下樓梯禮儀
3. 引領(lǐng)參觀樣板房禮儀
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
演練：優(yōu)雅大方親和力強，是真正的儀態(tài)美！
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
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第五講：案場客戶溝通實戰(zhàn)禮儀
一、以人為本的溝通密碼
1. 遇到不同的觀點，學(xué)會說“有趣”
二、客戶心理冰山圖
三、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
四、面對高端客戶，如何說話會更受歡迎
五、會傾聽才能贏得溝通
1. 增加客戶表達欲望的傾聽要領(lǐng)
2. 傾聽時增加好感的身體語言
3. 傾聽后贏得客戶好感的必殺技
案例分享：用心贏心
六、溝通現(xiàn)場的位置心理
七、溝通中的逐步推進法
八、何時運用“恐慌心理”說服法
九、溝通中的“頂峰法”與“低谷法”情景應(yīng)用
十、溝通中的同理心應(yīng)用
1.?同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機
視頻案例：我懂你，所以我能幫助你解決問題
2.?溝通中的同理心應(yīng)用
現(xiàn)場體驗：有效共情
十一、溝通方式與溝通工具的變化
十二、如何構(gòu)造畫面感的語言
1. 認(rèn)識畫面感的語言特色及影響力
2. 具體到細(xì)節(jié)
3. 善于用類比
4. 點睛用排比
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
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第六講：我是一切根源
一、尊重禮儀
1. 人際交往白金法則
2. 上下級相處禮儀
二、內(nèi)部職業(yè)化——辦公室情商
1. 認(rèn)知情商
互動：情商高手自測
1. 同理心——提高情商訓(xùn)練
2. 情感帳戶——提高情商訓(xùn)練
案例：*好的情感賬戶關(guān)系與*壞的情感賬戶關(guān)系
三、現(xiàn)場梳理自己，打造自己社交媒體形象的規(guī)劃
四、擦亮自己
1. 做自己的“樹”形成長圖
五、做情商高手
六、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
1. 真理瞬間理論
2. PK戰(zhàn)果揭幕

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