《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》課綱
《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》課綱詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》課綱
《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》
【課程背景】
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，而服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、核心服務(wù)技
能的提升、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無(wú)不需要訓(xùn)練的支撐。讓
服務(wù)人員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念
、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收！
【課程收益】強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能、打造職業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、
提升客戶滿意度；
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。
【課程大綱】
課程導(dǎo)入：服務(wù)的力量
? 真正的服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么？
◆ 視頻：《一分男》
◆ 討論：真正的服務(wù)應(yīng)具什么樣的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能.
? 什么樣的服務(wù)才具備魅力
◆ 案例：講出您的故事
◆ 討論：魅力服務(wù)的特點(diǎn)及難點(diǎn)
? 提升高品質(zhì)服務(wù)技能的關(guān)鍵因素有哪些？
◆ 頭腦風(fēng)暴：
◆ 總結(jié)分析：
第一講 服務(wù)人員必備的服務(wù)意識(shí)
? 為什么要服務(wù)？
◆ 討論：服務(wù)的目的、服務(wù)的意義
? 我是一切之根本
◆ 思考：我要具備什么樣的服務(wù)素質(zhì)
? 服務(wù)與溝通、服務(wù)與銷售的關(guān)系
◆ 案例：嬰兒的啼哭
◆ 總結(jié)分析：
第二講 服務(wù)人員必備的核心能力
? 服務(wù)心態(tài)管理能力
◆ 討論：服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)
◆ 思考：到底誰(shuí)氣死誰(shuí)了
? 客戶心理分析與完美服務(wù)技巧
◆ 案例：客戶商場(chǎng)購(gòu)物
◆ 討論：如何識(shí)別客戶需求、引導(dǎo)客戶行為
◆ 總結(jié)：客戶行為識(shí)別與引導(dǎo)能力
客戶需求挖掘能力
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)執(zhí)行能力
第三講 服務(wù)人員核心能力現(xiàn)場(chǎng)演練
? 服務(wù)中的“望、聞、問、切”
◆ 情景模擬：?jiǎn)柌坏剑y不住的小楊
◆ 思考：?jiǎn)柎鸬乃囆g(shù)
? 吸引客戶的舞蹈與驅(qū)趕顧客的舞蹈
◆ 思考：對(duì)客戶的問題如此重視，為什么會(huì)丟失客戶？
◆ 思考：客戶的憂慮
? 服務(wù)就是給予顧客權(quán)利和機(jī)會(huì)
◆ 案例：《大單飛走》
◆ 思考：與客戶合作中存在的問題
◆ 現(xiàn)場(chǎng)梳理問題
第四講 服務(wù)人員核心能力回顧與總結(jié)
您的行動(dòng)計(jì)劃
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
第五講 打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效提供金牌服務(wù)
? 研討：什么是團(tuán)隊(duì)？
■ 案例：大雁的故事。
? 思考：火車跑得快全靠車頭帶是否正確？
? 如何做到面對(duì)問題要學(xué)會(huì)借力與合作？
■ 案例：新老員工合作銷售。
? 如何做到懂得分享，不獨(dú)占團(tuán)隊(duì)成果？
■ 案例：
? 怎樣做到與不同性格的團(tuán)隊(duì)成員默契配合。
■ 案例：西游團(tuán)隊(duì)性格分析。
? 怎么樣做到顧全大局，甘當(dāng)配角。
第六講 客戶需求發(fā)掘及成交技法
? 銷售模式分析
◆ 討論：大宗生意銷售的四大難點(diǎn)
◆ 解析：成功銷售訪談的三項(xiàng)原則
◆ 角色扮演：解決問題向銷售
? 銷售訪談流程
◆ 思考：如何開場(chǎng)——引起注意，獲得好感
◆ 講出您的故事：調(diào)查——溝通現(xiàn)狀，引導(dǎo)需求
◆ 小組討論：顯示能力——推薦產(chǎn)品利益與方案
取得承諾——實(shí)現(xiàn)銷售進(jìn)展與突破
? 銷售開場(chǎng)的控制
◆ 觀點(diǎn)：以客戶話題為中心，靈活應(yīng)變
尋找機(jī)會(huì)開始提問，主導(dǎo)會(huì)談
◆ 角色演練：控制銷售會(huì)談?
? SPIN技法解析
◆ 討論：讓客戶說“買”的四中提問技法
◆ 解析：?jiǎn)栴}診斷——調(diào)查客戶的難點(diǎn)與不滿
◆ 思考：引發(fā)解決與購(gòu)買意愿
◆ 角色演練：SPIN策劃運(yùn)用
? 客戶需求分析
◆ 觀點(diǎn)：遵循“現(xiàn)需求后方案”原則
◆ 解析：區(qū)分顯性需求和隱形需求
運(yùn)用“購(gòu)買價(jià)值等式”解析
◆ 角色演練：規(guī)避需求陷阱?
? 產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)
◆ 解析：產(chǎn)品特征利益分析與應(yīng)用
◆ 討論：預(yù)防客戶異議的步驟與手段
◆ 情景練習(xí)：設(shè)計(jì)產(chǎn)品利益?
? 客戶承諾獲取
◆ 觀點(diǎn)：檢查和確認(rèn)所有關(guān)鍵事項(xiàng)
◆ 討論：總結(jié)產(chǎn)品利益，取得認(rèn)同
◆ 情景練習(xí)：后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施跟進(jìn)?
? 銷售訪談規(guī)劃
◆ 小組討論：設(shè)定目標(biāo)——獲得進(jìn)展而不是拖延
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——揭示問題與探討方案
◆ 情景練習(xí)：編制訪談?dòng)?jì)劃?
第七講 強(qiáng)化金牌服務(wù)必備的技巧，掌握客戶真實(shí)需求（簡(jiǎn)單講解）
? 客戶的氣質(zhì)類型與不同細(xì)分群體客戶消費(fèi)心理分析
李培英老師的其它課程
《職場(chǎng)人士禮儀素養(yǎng)訓(xùn)練提升》【課程背景】個(gè)人形象是構(gòu)建單位公眾形象的基石，工作人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代職場(chǎng)的基本禮儀，不僅反應(yīng)出工作人員自身素質(zhì)，而且體現(xiàn)出其所在單位嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭?。尊重他人是現(xiàn)在交往禮儀的重要原則；真誠(chéng)、自律和適度是不變的禮儀法則；幫助工作人員對(duì)應(yīng)變化多樣的禮儀場(chǎng)合。【課程收益】本課程旨在幫助管理人員、部門經(jīng)理及工作人員、職場(chǎng)人士了解職場(chǎng)的規(guī)
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《高端職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)與形象全方位提升》管理職業(yè)化高端職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)與形象全方位提升現(xiàn)代社會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的要求不僅僅是判斷能力、溝通能力和管理能力，還需要職業(yè)經(jīng)理人通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象。職業(yè)經(jīng)理人頻繁面對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合，要想事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體，符合公司品牌形象著實(shí)不易。本課程幫助職業(yè)經(jīng)理人在商務(wù)交際的任何細(xì)節(jié)中，都能有專業(yè)且自
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《形象管理與自我改變》課綱 02.03
《形象管理與自我改變》------李培英【課程背景】從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象?！ ?duì)于我們所有人而言，無(wú)論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立
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從優(yōu)秀員工走向卓越管理 02.03
從優(yōu)秀員工走向卓越管理【培訓(xùn)背景】世界500強(qiáng)企業(yè)堅(jiān)持把一線員工基本素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)作為長(zhǎng)期的系統(tǒng)工作，一線員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理是起著制約性的影響的，員工素質(zhì)的高低，直接制約著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能否行之有效，也直接制約著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力發(fā)揮。這就要求企業(yè)必須訓(xùn)練出一批素質(zhì)超群，思維敏捷，執(zhí)行力強(qiáng)的一線員工?！菊n程目標(biāo)】 強(qiáng)化提高員工的忠
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《如何打造金牌服務(wù)》【課程收益】1、通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握金牌服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；2、為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。3、通過培訓(xùn)有利于幫助客服人員獲得客服應(yīng)變的靈感與策略；4、學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的客服技能和溝通策略；明確客服人員培訓(xùn)目的：共同完成“成交才是硬道理”?！菊n程大綱】第一講：陽(yáng)光的服務(wù)心態(tài)塑造一、如何培養(yǎng)良好的
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形象管理與自我改變 02.03
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《 從優(yōu)秀員工走向卓越管理》課綱 02.03
從優(yōu)秀員工走向卓越管理——李培英【培訓(xùn)背景】世界500強(qiáng)企業(yè)堅(jiān)持把一線員工基本素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)作為長(zhǎng)期的系統(tǒng)工作，一線員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理是起著制約性的影響的，員工素質(zhì)的高低，直接制約著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能否行之有效，也直接制約著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力發(fā)揮。這就要求企業(yè)必須訓(xùn)練出一批素質(zhì)超群，思維敏捷，執(zhí)行力強(qiáng)的一線員工?！菊n程目標(biāo)】 ?強(qiáng)化
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《服務(wù)中的溝通技巧》課綱 02.03
《服務(wù)中的溝通技巧》【課程背景】 企業(yè)面臨各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，永遠(yuǎn)立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，企業(yè)員工必須真正提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提
講師：李培英詳情
《客戶服務(wù)意識(shí)與電話溝通禮儀及技巧》【課程對(duì)象】電話客戶服務(wù)人員【培訓(xùn)時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）【培訓(xùn)講師】李培英【培訓(xùn)大綱】建立服務(wù)意識(shí)服務(wù)的兩種特性個(gè)人特性與程序特性服務(wù)的四種類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！移動(dòng)的投訴服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！做好服務(wù)的關(guān)鍵：控制
講師：李培英詳情
《政務(wù)接待禮儀》課綱 05.11
《政務(wù)接待禮儀》【課程背景】國(guó)家公務(wù)員在工作場(chǎng)合所應(yīng)該恪守的有關(guān)人際交往的行為規(guī)范。是國(guó)家公務(wù)員待人接物標(biāo)準(zhǔn)化的作法；是習(xí)主席提出的：我將無(wú)我，不負(fù)人民；是貫徹鄧小平先生提出的：要塑造好國(guó)家的形象，民族的形象和政府官員的形象指示。（1）國(guó)家公務(wù)員學(xué)習(xí)遵守政務(wù)禮儀有助于增進(jìn)和改善個(gè)人素質(zhì)和工作作風(fēng)。（2）政務(wù)禮儀能使我們國(guó)家公務(wù)員更好地為人民服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)，
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