《醫(yī)患關系投訴處理技巧》課綱

《醫(yī)患關系處理投訴技巧》
【課程目標】
　　樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對醫(yī)院重要意義；
　　在業(yè)務技能提升和領悟人性溝通特征的奧秘基礎上，靈活掌握快速處理投訴的科學
方法、應對策略及相關注意事項；
　　提供有效處理投訴的具體流程方法，細化投訴處理中的各個環(huán)節(jié)，在各種投訴處理
時做到游刃有余
　　成為患者情緒拆彈專家，又好又快化解醫(yī)患關系投訴；化解干戈，化解一次投訴，
建立一份友誼；
　　學會自我控制壓力、調整自我情緒、控制患者情緒，建立陽光心態(tài)從而真正的做到
服務、溝通從『心』開始
【課程特色】
　　內(nèi)外兼修，使您在投訴處理中充分展示自己的的個人魅力、輕松自如的化解醫(yī)患矛
盾，讓患者從『不滿』道『滿意』，從『滿意』道『忠誠』
　　理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；
　　突出學員聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。
【培訓形式】
　　培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬
【培訓課時】1-2天（6小時/天）
【培訓講師】李培英
【課程大綱】　
第一模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
　　第二模塊：投訴準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
　　第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛
　　具體內(nèi)容
　　第一模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
　　醫(yī)患關系投訴原因分析
　　素質分析---每個人的特性都各有不同
　　需求分析---每個人的需求各有不同
　　起因分析---每件事情的起因各有不同
　　醫(yī)患關系投訴特點分析
　　業(yè)務方面投訴---
市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
　　服務方面投訴---
同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
　　醫(yī)患關系投訴現(xiàn)狀分析
　　心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達
　　意識方面---不主動面對，得過且過
　　技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功
　　第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
　　自我準備---控制壓力做自己情緒主人
　　服務心態(tài)準備
　　解讀壓力
　　什么是壓力？
　　壓力帶來效應是什么？
　　你的壓力來源于哪里？
　　管理壓力
　　什么是壓力管理
　　壓力形成的原因分析（案例分析）
　　壓力管理技巧
　　a\緩解壓力
　　b\面對壓力
　　壓力測試（試題測試）
　　投訴處理中的壓力分析
　　陽光心態(tài)
　　心態(tài)對化解壓力重要性---積極心態(tài)積極人生
　　如何強大我們的內(nèi)心---積極心態(tài)快樂工作
　　思想――情緒――行為――結果
　　你有怎樣的思想就有怎樣的生活
　　塑造陽光心態(tài)的要素分析
　　1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度
　　2、改變思維---過程與結果
　　3、改變習慣---重要與緊急
　　4、改變自己---把握自己、引導患者
　　5、改變視角---看問題的角度決定你的高度
　　6、改變意識---敵人與朋友
　　7、改變方式---學會彎曲，求同存異
　　陽光心態(tài)建立真諦
　　不能改變環(huán)境就適應環(huán)境。
　　不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
　　服務意識準備
　　處理投訴---人人有責
　　投訴處理原則----認清形勢、尋找共同點，化干戈為玉帛
　　投訴處理目標----職業(yè)化
　　職業(yè)化---熱情與責任感
　　我們與職業(yè)化有多遠？（約哈里視窗）
　　服務技能準備
　　溝通技能----傳情達意
　　1、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
　　2、有聲語言對客戶的尊重---說情緒緩解的話
　　語言溝通過程模擬導圖
　　投訴溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
　　說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
　　說的技巧：視頻案例賞析
　　溝通案例分享：
聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
　　互動：傾聽互動游戲
　　問的藝術：如何有效發(fā)問，探尋問題根源
　　3、肢體語言對客戶的尊重---是感同身受的話
　?。?）投訴處理時的眼神
　?。?）投訴處理時的微笑
　　（3）投訴處理時的目光
　?。?）投訴處理時的身體
　　4、情緒語言對客戶的尊重---說情緒對接的話
　?。?）感同身受
　　（2）身臨其境
　?。?）能同則通
　　案頭準備----知己知彼
　　什么---這是一個什么樣的醫(yī)患關系在投訴？
　　為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
　　怎么---縱火點都是什么？
　　哪里---患者的理性需求和感性需求分別是什么？
　　如何----患者此刻的情緒頻道是什么？
　　第三模塊：投訴處理篇----------化干戈為玉帛
　 患者情緒解讀篇
　　患者心理分析
　　馬斯洛層次需求論---客戶情緒產(chǎn)生根源解讀
　　人性的解讀
　　醫(yī)患關系投訴行為分析
　　冰山理論----患者咬你是因為他受傷了
　　行為理論----患者的行為的產(chǎn)生，是由我們的行為導致
　　患者情緒化解篇
　　化干戈工具箱
　　路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？
　　處理投訴的六個頻道
　　魚缸理論---你喜歡的與魚喜歡的
　　不易---變易----簡易
　　隨機應變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應對
　　3F法則
　　化干戈步驟----『天龍八步』
　　1同理心傾聽――2初步診斷患者頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――
　　5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高
　　化干戈話術
　　投訴變成傾訴話術
　　說患者感覺到被理解話
　　說患者愿意傾聽的話
　　說患者感覺值得信賴話
　　說患者感同身受的話
　　說善解人意的話
　　說贊美的話
　　說情緒對接的話
　　說患者感興趣的話
　　說患者想說的話
　　讓話術更生動的四同步
　　情緒同步
　　需求同步
　　生理狀態(tài)同步
　　語言文字同步
　　課程總結與回顧



客戶見證
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本身的行業(yè)和市場特點去講解課程的內(nèi)容，這讓企業(yè)能更好的吸收課程里的新的理念和
方式方法，讓我們受益匪淺。
3、聽了李培英老師的課，真是受益匪淺，通俗的講，課程里講的全是“干貨”！能讓
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