服務意識與陽光心態(tài)

  培訓講師：劉杉

講師背景：
劉杉資深禮儀培訓師職業(yè)素養(yǎng)提升專家中華禮儀文化研究會副會長天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長全國女性形象工程公益講師天津市殘疾人文明禮儀大講堂特聘專家國際注冊禮儀培訓師認證中心高級禮儀培訓師國際注冊禮儀培訓師考評專家委員會專家IPA教研組核心研發(fā)成 詳細>>

劉杉
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服務意識與陽光心態(tài)詳細內(nèi)容

服務意識與陽光心態(tài)

—《服務意識與陽光心態(tài)》—
【課程收益】
通過學習、練習、儀式、分享的課程設置方式，讓學員從內(nèi)心深處認同自己、認同客戶、認同服務的價值、認同企業(yè)，學會積極的人生態(tài)度，學會感恩與珍惜，并愿意為企業(yè)的服務工作在客戶心中形成“品牌服務”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓練出“有血有肉有生機”的服務型團隊，幫助企業(yè)塑造現(xiàn)代服務理念主題企業(yè)文化氛圍的開端。
【課程目標】
讓學員清晰心態(tài)對人的影響，從心理上認同“面對、接受”；掌握負面心態(tài)的“轉(zhuǎn)化”方法；
讓學員清晰什么是“服務”，什么是卓越的服務，了解“服務”的價值與貢獻；
通過客戶心理分析了解客戶的真正需求到底是什么；
讓學員深層次領會什么是“尊重”，領悟“尊重”背后的人性光輝，讓“尊重”不再只是口頭上、肢體上的呈現(xiàn)，而是從心所愿；
掌握閉環(huán)服務流程，及各服務觸點需要呈現(xiàn)的高品質(zhì)服務。
【培訓課時】 1天=6小時/天
【課程大綱】
第一講：服務認知篇
什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？
-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個性化的客戶體驗，分享你的感受
服務的四種狀態(tài)，你目前是哪種狀態(tài)？期待達到哪種狀態(tài)？
服務客戶的三條憲法準則：
-為客戶創(chuàng)造價值
-不與客戶認知爭辯
-減少客戶服務的重要程序的循環(huán)次數(shù)
第二講：客戶分析篇
1.為什么客戶總是不滿意？
2.客戶如何期待我們的服務？
3. 為客戶著想應該想什么？
4. 客戶需求分析
-案例探討：客戶的需求是什么？我們該怎么做？
-情感需求：被尊重的需求、被體諒的需求
-信息需求：在哪辦？誰來辦？需求時間？相關(guān)政策？
-解決問題的需求：準確辦理、迅速辦理、其他利益
第三講：服務心態(tài)篇
從歡迎光臨看不同人生
現(xiàn)場體驗：積極心態(tài)與消極心態(tài)
積極心態(tài)之現(xiàn)場轉(zhuǎn)化
競爭心---我們應具備的競爭意識
挑戰(zhàn)心---積極擁抱新的變化與挑戰(zhàn)
責任心---不瞎說、不推責、不抱怨、不詆毀
第四講：閉環(huán)服務流程與服務觸點分析篇
迎接客戶：
-探討：如何有效改變自己的習慣和行為模式
-如何呈現(xiàn)出良好的服務形象
-如何讓客戶感知到你的服務意愿？
2. 探詢需求
-如何做到積極傾聽？
3. 提出建議
-什么是一個合格的問題？
-如何回絕客戶的不當要求？
4. 業(yè)務辦理
-如何做到專業(yè)熱情地為客戶服務？
-專業(yè)技能分析與自檢
5. 熱情送別
-3S1L原則
練習：服務要點模擬練習
第五講：整體回顧與演練

 

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