理財經(jīng)理&客戶經(jīng)理《存量掘金——多渠道客戶經(jīng)營新思路》

《存量掘金——多渠道客戶經(jīng)營新思路》
主講人：季 碩【課程目標】
了解銀行經(jīng)營從以前的“要規(guī)?！钡健耙麧櫋?，再到如今的“要客戶，更要客戶黏度”的必然性，與時俱進，通過新思路、多渠道來滿足客戶新時期的服務需求，解決銀行“新增獲客難，但存量流失多。指標任務重，卻渠道利用差”的根本難題。
掌握數(shù)字化轉型期借助網(wǎng)點+線上（微信、短視頻）+精準活動策劃+產(chǎn)品突擊小分隊建設等多渠道客戶經(jīng)營思路，通過“分層級、分客群、分片區(qū)、分時段”的多元化經(jīng)營方式，做到目標客戶的精準服務營銷。
梳理出“睡眠客戶系統(tǒng)激活、目標客群電話邀約、重點客戶微信深度鏈接、片區(qū)客戶活動策劃”的底層邏輯和流程，使得學員在工作中能夠結合自己的實際情況，做到有的放矢，精準維護營銷。
【課程特色】
課程關注當下最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，與時偕行，帶給學員最新網(wǎng)點轉型升級課程。
課程關鍵結點設計研討、演練、實操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達到現(xiàn)場掌握、現(xiàn)場進步的效果。
課程關注技能落地的同時，關注認知模式的引導和轉變，激發(fā)學員在課后做到持續(xù)學習、持續(xù)成長的效果。
【課程對象】
網(wǎng)點負責人、管戶人員
【課程時長】
1-2天
【課程大綱】
模塊A：現(xiàn)階段銀行一線網(wǎng)點客戶經(jīng)營現(xiàn)狀及解決思路
重點內(nèi)容：多渠道、細分化客戶經(jīng)營模式是銀行發(fā)展的必然趨勢
分戶不合理，造成一線員工客戶經(jīng)營無重點，甚至產(chǎn)生逆反心理
客戶經(jīng)營方式單一，沒有分析客戶發(fā)展階段，只要結果，沒有經(jīng)營
客戶分層分類未細化，難以匹配合適的經(jīng)營渠道。重電話和微信營銷，忽略了物理網(wǎng)點的天然優(yōu)勢和新媒體（微信朋友圈及微信群、短視頻）形象塑造及客戶互動功能
即使電話和微信營銷，也缺少相對應的思路、流程和話術技巧
各渠道之間未能形成有效的聯(lián)動，客戶“互動點”未能形成客戶“經(jīng)營線”
解決思路：
分戶：科學分戶?！跋阮I養(yǎng)，后分戶。先核心，后潛力?！?br /> 經(jīng)營：確定“取得聯(lián)系—建立信任—深度鏈接—精準營銷”的經(jīng)營思路
渠道：通過“分層、分類、分時、分片”精準化細分客戶，匹配合適的經(jīng)營渠道
流程：梳理電話邀約及微信營銷流程和話術，形成工具包
聯(lián)動：打造網(wǎng)點+線上+活動策劃多渠道客戶經(jīng)營網(wǎng)絡，建立有效聯(lián)動思路和機制
模塊B：分戶及分層分類維護提升策略
重點內(nèi)容：分層分類維護，才能有的放矢
分配原則
維護客戶數(shù)量
先核心，后潛力
先領養(yǎng)，后分戶
分層分類策略
基于客戶金融資產(chǎn)及貢獻度的分層策略（分層）
基于產(chǎn)品持有和社會屬性的分群策略（分類）
基于階段業(yè)績指標達成分時策略（分時）
基于距離網(wǎng)點距離和產(chǎn)業(yè)屬性的分片策略（分片）
分層客群維護經(jīng)營策略
基礎客戶：產(chǎn)品綁定，批量維護
潛力客戶：定期聯(lián)系，明確需求
重點客戶：長期跟蹤，靈活切入
核心客戶：專業(yè)為主，情感輔助
分類客群維護經(jīng)營策略
老年客群：誘之以利，行之以便，動之以情
親子客群：體驗、體驗、還是體驗
經(jīng)營者客群：深度研究、業(yè)務幫助、平臺搭建
公務人員客群：差異化服務、日?；?、客群活動
指標分時達成策略
存款指標達成策略
基金指標達成策略
保險指標達成策略
貴金屬指標達成策略
分片客群維護經(jīng)營策略
社區(qū)：品牌宣傳、廳堂活動、聯(lián)絡人制度
商圈：商圈分析、產(chǎn)品切入、經(jīng)營綁定
企業(yè)：批量開發(fā)、以點帶面
客戶經(jīng)營底層邏輯
電話：產(chǎn)生聯(lián)系的切入工具
新媒體（微信、短視頻）：個人形象塑造及客戶深度鏈接（掌握客戶詳細信息）
網(wǎng)點活動面談：客戶體驗及營銷促成
模塊C：客戶經(jīng)營第一步：電話建立聯(lián)系
三條關鍵的預熱信息
系統(tǒng)信息保安心
個人通信建聯(lián)系
預約信息埋伏筆
兩次暖心的通話聯(lián)系
一次電話建立關系
二次電話試探意愿
一次水到渠成的見面
產(chǎn)品到期提醒邀約
節(jié)假生日送禮邀約
貴賓活動邀約
層級提升邀約
電話聯(lián)系流程梳理
前期準備——心態(tài)、物料、信息、話術、氛圍
標準流程——開場白、寒暄關懷、介紹目的、異議處理、限期促成、后續(xù)跟進
關鍵節(jié)點——話題切入、客戶引導、臨門一腳
模塊D：客戶經(jīng)營第二步：微信+新媒體運用——塑造個人品牌及客戶深度鏈接
重點內(nèi)容：塑造個人品牌，培養(yǎng)粉絲客戶
微信維護與營銷
微信的作用與意義
微信的互動方式
朋友圈
信息、點贊、評論、投票
公眾號
如何自然的加個微信
微信個人品牌打造
頭像
昵稱
微信號
地區(qū)、個性簽名
微信客戶信息管理
分組管理法
標簽管理法
微信朋友圈打造
不同客戶的閱讀習慣及服務應對
六種路徑打造有血有肉金融顧問形象
朋友圈內(nèi)容編寫的四個基本邏輯
如何利用朋友圈進行線下活動的線上引流
朋友圈如何和其他新媒體聯(lián)動維護
5G時代線上線下聯(lián)動營銷模式
短視頻風口已到來
短視頻平臺分析
銀行網(wǎng)點短視頻運營關鍵：定位
網(wǎng)點短視頻作用：網(wǎng)點—微信—短視頻聯(lián)動
短視頻內(nèi)容設計：定客群、定風格、定思路、定結果
直播內(nèi)容設計：問題點、切入點、關鍵點、價值點、興奮點
直播技巧：引流、開場、宣講、互動、收尾
網(wǎng)點、微信、短視頻聯(lián)動思路解析
模塊C：客戶經(jīng)營第三步：客戶活動體驗及營銷促成
重點內(nèi)容：增加網(wǎng)點體驗，提升回巢意愿——體驗型網(wǎng)點打造思路
定客群差異性客群分類：
個性化客群分類
定主題
主題廳堂打造總綱
主題確立的四個參考因素
跨界合作的五個思路
主題廳堂品牌打造的六個關鍵點
差異性網(wǎng)點打造的需求邏輯
基礎客戶誘之以利
案例：贈禮型活動的變形與升級
中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養(yǎng)生銀行、兒童銀行、折扣銀行
高端客戶動之以情
案例：情感關懷、家庭關懷、價值關懷
個性化網(wǎng)點打造思路
深入研究客群喜好
合理營造視覺氛圍
恰當選擇推廣方式
精準設計產(chǎn)品切入
案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
廳堂客戶活動解析與實戰(zhàn)
依據(jù)客戶分層設計（占便宜類活動，體驗類活動，尊享類活動）
依據(jù)客戶分群設計（親子類，老年類，女性類，商戶類）
依據(jù)時間節(jié)點設計（節(jié)日類）
依據(jù)任務指標設計（理財類，貴金屬類，保險類，開門紅類）

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