《從戰(zhàn)略到落地——“以客戶為中心”個人業(yè)務發(fā)展之道》

從戰(zhàn)略到落地——“以客戶為中心”的零售業(yè)務發(fā)展之道系列課程
主講：宗錦
【課程背景】
數智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)視角構建客戶洞察-策略驅動-經營回檢-體驗閉環(huán)—支撐保障的完整體系
戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務數字化與管理數字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領先實踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式
客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現(xiàn)更為高效的客戶觸達與價值提升。
客戶運營體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式
有效實現(xiàn)組織融合、數據融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設，是實現(xiàn)“以客戶為中心”的數字化建設的“靈魂”
老師將結合豐富的咨詢與培訓經驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對性強的培訓課程，為零售業(yè)務發(fā)展出謀劃策
【課程對象】銀行從事個人金融業(yè)務的相關人員，以總行與分行為主
【課程時間】2天（6小時/天）
【課程收益】
掌握零售業(yè)務發(fā)展方向，洞察客戶經營的關鍵邏輯
深度了解等同業(yè)在客戶經營方面的領先實踐，并全面了解其在經營過程中遇到的瓶頸與阻力
聚焦經營實踐，以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法
重在落地，強化零售發(fā)展與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路
【課程特色】
只講干貨，眾所周知的大趨勢、大方向都不講，讓學員的每一分鐘都能有所收獲
深入淺出、幽默、課堂分為好，結合不同的培訓對象，在保證質量和效果的基礎上，將所要講解的內容更符合
深度洞察，豐富的培訓經驗與咨詢經驗，所有的積累與觀點均是在實踐中提煉，并經過驗證，能夠確保課程效果
【課程大綱】
數字化時代，面對“不確定性”，零售銀行的發(fā)展方向與戰(zhàn)略是什么？
零售銀行的變與不變
BANK1.0網點致勝：服務 動線 營銷
案例分析：以平安銀行網點轉型為例，看網點變革與轉型之路
BANK2.0規(guī)模致勝：AUM 存款 MAU
案例分析：以某城商行為例，看規(guī)模致勝的瓶頸與破局之路
BANK3.0渠道致勝：全渠道 全客群 全產品 全服務
案例分析：以中信銀行零售發(fā)展為例，看渠道致勝下的超級渠道建設
BANK4.0數字致勝：以客戶為中心 以數據為驅動 以策略為引擎
案例分析：以招行數字化轉型為例，看如何實現(xiàn)數字致勝
零售銀行的“不變”：底層邏輯 隨時而變
2、他山之石——從“新零售”行業(yè)看零售銀行
同仁堂集團以網點為中心的數字化轉型之路
同仁堂健康：全渠道數字化升級、場景及體驗設計、數字化客戶旅程優(yōu)化
康恩貝制藥：從公域到私域，塑造數字化的消費者旅程
伊利集團：全方位鏈接產品與消費者
3、數字化時代，零售銀行如何“以客戶為中心”實現(xiàn)轉型升級
頂層設計：構建開放融合的零售體系
案例分析：招商銀行打造零售3.0的組織管理與經營體系
客戶洞察：以數據為驅動，更“懂客戶”
案例分析：25%的私人銀行客戶僅持有1款產品分析
策略設計：以策略為引擎，更“近客戶”
案例分析：民生銀行如何通過構建“策略圖譜”
落地執(zhí)行：以過程管理為抓手，更“粘客戶”
案例分析：中信銀行打造領先客戶經營管理平臺
體驗優(yōu)化：以“斷點”為錨，更“提客戶”
案例分析：招商銀行在“首面經營”與“蜜月期經營”上的關鍵舉措
智慧營銷：面對海量客戶，如何拓面與深耕
1、客戶拓面——三大模式實現(xiàn)批量獲客
拓面策略一：生態(tài)融合的領先實踐
案例分析：校園場景 園區(qū)場景 商戶場景等
拓面策略二：MGM
案例分析：線上客戶轉推薦 線下客戶轉推薦
拓面策略三：統(tǒng)籌“抓、黏、提”策略
案例分析：平安銀行零售全渠道獲客的“抓”“黏”“提”
2、客戶深耕——三大模式實現(xiàn)深耕挖潛
深耕策略一：從客戶洞察出發(fā)，制定特色化營銷策略
案例分析：養(yǎng)老客群的數字化洞察及營銷策略制定
案例分析：如何從基礎客群中掘金
學員練習：洞察你身邊的一個重要客戶，并延伸到客群
深耕策略二：從策略庫出發(fā)，打造策略引擎
案例分析：招行先機平臺與中信先決平臺如何成為策略引擎
學員練習：制訂一份策略圖譜
深耕策略三：從營銷觸客出發(fā)，打造智慧營銷體系
案例分析：招行如何通過“商機”管理，打造線上線下一體化營銷體系
學員練習：針對一個特定客群，如何推動融合營銷，實現(xiàn)高效轉化
存量客戶，如何“全生命周期”精細化運營
1、抓“廳堂首面”，促首面經營
廳堂首面經營的“工作范式”
廳堂首面經營的線上線下聯(lián)動
首面經營的“斷點”連接
2、抓“蜜月期經營”，通過多波次營銷推動經營裂變
蜜月期經營的“工作范式”
蜜月期經營的線上線下聯(lián)動
蜜月期經營的產品與權益、活動策略
3、抓“存量客戶經營”，通過客群微細分實現(xiàn)“精準經營”
數據驅動的客群微細分策略
案例分析：平安銀行私人銀行與財富客群的微細分與營銷策略
車主客群經營思路
銀發(fā)客群的營銷模式與同業(yè)實踐
中產一族的營銷模式與同業(yè)實踐
親子客群的營銷模式與同業(yè)實踐
4、抓客戶分層管理與運營
人+數字化的基礎客戶運營新模式
案例分析：招商銀行人+數字化的基礎客戶運營新模式
以資產配置推動財富客群經營
案例分析：招商銀行tree資產配置體系介紹
四駕馬車推動私人銀行客群經營
案例分析：中信銀行私人銀行客群經營模式
案例分析：招商銀行私人銀行客群經營模式
私域運營新模式
企業(yè)微信：如何打造新型SCRM
案例分析：招商銀行利用企業(yè)微信實現(xiàn)代發(fā)客戶經營新模式
客戶成長體系：打造客戶成長與權益平臺新模式
案例分析：招商銀行M+會員體系
渠道致勝：網點+APP+遠程銀行的新體系
1、手機APP經營之道
基于埋點的策略營銷新思路
內容運營：打造數字化內容運營新模式
活動運營：數字化活動運營體系
2、網點轉型之道
客戶服務：如何更好服務客戶
客戶經營：一行一策推動網點營銷裂變
客戶營銷：打造網點周邊生態(tài)圈
3、遠程銀行發(fā)展之道
遠程銀行新定義：什么是遠程銀行
怎么做：遠程銀行如何打造人+數字化空中部隊
案例分析：招商銀行網絡經營服務中心
做什么：客戶經營 客戶服務
案例分析：遠程銀行如何經營私人銀行客戶
怎么做的更好：數字化能力升級
案例分析：協(xié)呼平臺 外呼平臺 智慧客服平臺
客戶經營：一行一策推動網點營銷裂變
體系為王：卓越的零售文化與零售組織管理體系
1、打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系
聚焦“引導層”“交易處理層”“需求激發(fā)層”和“產品銷售層”，細化協(xié)同與管理流程
聚焦重點客戶旅程，推動跨部門協(xié)同融合，持續(xù)優(yōu)化客戶旅程
以目標為導向，推動網點七大模塊兩大維度建設
以工作范式、氛圍營造、精神激勵、績效管理為驅動
2、打造以員工為中心的有溫度的文化體系
輕管理：賦能、減負、打破豎井、讓員工做自己的主人
輕文化：招商銀行“清風公約”
重體驗：培訓、員工關愛
3、打造客戶+員工體驗閉環(huán)管理體系
客戶體驗管理：五大閉環(huán)推動體驗升級
案例介紹：招商銀行風鈴體驗管理體系及優(yōu)化改進策略
員工體驗管理：五位一體推動員工體驗升級
建立體驗分層管理體系
4、完善客戶經理賦能與服務工具
數字化的員工的一天是什么樣子
商機管理的領先實踐
領先的CRM系統(tǒng)介紹：中信M+平臺
5、強化領導力提升，打造數字化的卓越領導力
第一項修煉：承擔責任，我來
第二項修煉：領導和管理的區(qū)別，“我不知道”
第三項修煉：密切聯(lián)系群眾：區(qū)分追隨者/走動式管理
第四項修煉：領導者講故事的四種模式
第五項修煉：當老師
第六項修煉：決策思考
第七項修煉：系統(tǒng)思考
第八項修煉：從失敗中學習
第九項修煉：反思
第十項修煉：認識自己，成為自己
6、他山之石：從阿里集團的隊伍協(xié)同與管理體系看如何實現(xiàn)網點高質量發(fā)展
阿里土話——黑暗中閃亮的星星
阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起
阿里管理體系介紹
公私聯(lián)動：打造融合模式推動融合經營
1.推動公私聯(lián)動需要聚焦模式轉變
從銀行資產負債表視角向客戶資產負債表視角轉變
從條線經營模式向融合經營模式轉變
從獨立經營體系向開放經營體系轉變
理念融合：用零售的方法做對公，建立“以客戶為中心”的經營理念
創(chuàng)新基礎客戶經營、強化重點客戶經營、拓展關聯(lián)潛力客戶
2、 推動公私聯(lián)動需要聚焦五大方向
重新定義私人銀行：高凈值客戶及其背后企業(yè)
以代發(fā)業(yè)務為關鍵抓手：打通邊界
以數據共享為基礎：共享共用
強化數字化運營
組建兩棲作戰(zhàn)部隊
3、 推動公私聯(lián)動需要強化“科技+場景”
企業(yè)財資管理
融資結算服務
人力資源服務
稅控相關服務
場景服務
校園食堂場景
4推動公私聯(lián)動需要強化組織體系建設
全國服務一家模式
分行層面組織架構優(yōu)化
公私聯(lián)動的考核體系
團體金融培訓體系
5、數字化賦能
提升數字化拓客手段，推動零售+對公的一體化拓客
全流程商機偵測能力，強化系統(tǒng)對接與打通，推動對公與零售商機流轉
全流程經營監(jiān)控能力，以CRM系統(tǒng)為基礎，推動全流程經營監(jiān)控
零售轉型戰(zhàn)略設計演練
1、案例分析：平安銀行零售轉型戰(zhàn)略解讀
零售轉型頂層設計
A2A+T整體策略與相互協(xié)同
O2O+T協(xié)同經營場景設計
零售獲客策略
零售轉型大眾客戶經營方案
零售轉型私行及財富客群經營思路
零售網點規(guī)劃和轉型、改造方案
零售轉型組織架構優(yōu)化方案
2、案例分析：招商銀行零售轉型戰(zhàn)略解讀
創(chuàng)新驅動、模式領先、特色鮮明的最佳價值創(chuàng)造銀行
目標：兩個堅持、五個指標
一個核心任務：搭建領先業(yè)界的3.0模式
升級全客群獲客與經營模式
打造全產品定制化服務體系
打通全市場資產資金循環(huán)鏈
構建差異化區(qū)域競爭優(yōu)勢
數字化運營模式：五化、五層
開放融合組織模式
知行合一推進戰(zhàn)略執(zhí)行
3、案例分析：中原銀行打造敏捷組織，推動零售全面轉型
中原銀行打造數字化銀行的“一橫四縱一基石”戰(zhàn)略體系
中原銀行數字化戰(zhàn)略三步走
項目群精益化管理模式
敏捷組織轉型
大數據應用
雙速IT交付
科技生態(tài)建設
4、實戰(zhàn)演練：基于所學案例，設計本行零售數字化轉型之路
現(xiàn)狀梳理：學員共同總結梳理本行的零售所面臨的問題，并總結歸納
同業(yè)借鑒：結合所學零售發(fā)展思路，提出可供借鑒的方向
優(yōu)化提升：學員探討如何優(yōu)化提升本行零售發(fā)展思路
規(guī)劃設計：學員分組設計本行零售數字化轉型的方向與路徑
落地舉措：共同探討如何實現(xiàn)零售數字化轉型落地
實施保障：設計數字化轉型的實施保障路線圖及方法
客戶洞察與策略制定演練專項
1、案例分析：深圳建行基于零售重點客群的洞察與策略制定、執(zhí)行
分析框架
客群細分
策略制定
落地承接
2、實戰(zhàn)演練：基于所學案例，洞察特定客群并制定客群經營策略
討論：如何確定重點客群
演練：重點客群所需的數據有哪些，怎么取數
畫像：圍繞車主、私行、養(yǎng)老等客群刻畫客戶畫像
策略：基于客戶畫像與策略模板制定策略
實戰(zhàn)：現(xiàn)場營銷

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