《銷(xiāo)售心理學(xué)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《洞察客群，事半功倍》
——銷(xiāo)售心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
主講：劉暢
【課程背景】
近些年，很多企業(yè)明顯感到“生意越來(lái)越難做了”?？蛻?hù)的需求越來(lái)越難以滿(mǎn)足，目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)人群的轉(zhuǎn)化率不高，很多項(xiàng)目前期推進(jìn)都很順利，但就是遲遲無(wú)法打開(kāi)市場(chǎng)形成銷(xiāo)售。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因是企業(yè)缺乏“用戶(hù)心理畫(huà)像”分析，導(dǎo)致對(duì)市場(chǎng)的理解與預(yù)測(cè)出現(xiàn)偏差。
面對(duì)性格迥異的各類(lèi)客戶(hù)，你是否能夠更好地適應(yīng)、駕馭他們呢？
不同性格特征的客戶(hù)，他們的價(jià)值觀(guān)、思考方式以及行為習(xí)慣都是不一樣的。他們是否曾讓你焦頭爛額呢？
所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。如果我們事先摸清楚客戶(hù)的性格，了解他們的性格優(yōu)勢(shì)和缺陷，再對(duì)癥下藥，那么搞定客戶(hù)，拿下訂單就是一件很輕松的事情了
【課程收益】
不僅能學(xué)會(huì)銷(xiāo)售技巧，更重要的學(xué)會(huì)人際關(guān)系的技能
打破客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的認(rèn)知和偏見(jiàn)
讓客戶(hù)感到被尊重、被理解、受保護(hù)和安全
協(xié)助客戶(hù)找到、厘清內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，而不是強(qiáng)力驅(qū)迫。
洞見(jiàn)并引領(lǐng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)“新”的領(lǐng)域和方案。
讓客戶(hù)對(duì)你的銷(xiāo)售目標(biāo)有強(qiáng)烈的認(rèn)同感、自主感和擁有感
最終達(dá)到共贏(yíng)的結(jié)果
改變你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同時(shí)改變你的生活
【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話(huà)；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩
【課程對(duì)象】中層管理者，一線(xiàn)員工
【課程時(shí)間】2天（12小時(shí)）
【課程大綱】
一、如何結(jié)束心理防線(xiàn)贏(yíng)得信任？
1、首因效應(yīng)
2、心理影響的三種外在表現(xiàn)
完全排斥
尚可承受
完全默契
3、心理活動(dòng)的兩種狀態(tài)
4、個(gè)性在溝通中的影響
5、性格在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的影響
二、客戶(hù)銷(xiāo)售的7步驟是什么？
1、關(guān)鍵客戶(hù)的尋找跟進(jìn)與分析
如何進(jìn)行客戶(hù)分析
如何進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)
2、建立客戶(hù)關(guān)系—讓我們和客戶(hù)走得更近
如何讓客戶(hù)喜歡你？
客戶(hù)喜歡有特點(diǎn)的你
客戶(hù)喜歡和他相似的你
練習(xí)：評(píng)價(jià)你的伙伴
3、探尋客戶(hù)需求
客戶(hù)需求辨識(shí)心理技巧之“望”
客戶(hù)需求辨識(shí)心理技巧之“聞”
客戶(hù)需求辨識(shí)心理技巧之”問(wèn)“
客戶(hù)需求辨識(shí)心理技巧之“切”
4、呈現(xiàn)產(chǎn)品與方案
塑造產(chǎn)品價(jià)值
進(jìn)行心理暗示
5、消除客戶(hù)疑慮
找出客戶(hù)說(shuō)“不”的原因
客戶(hù)疑慮消除技巧
6、推動(dòng)客戶(hù)成交
成交關(guān)鍵點(diǎn)
推動(dòng)成交心理技巧
7、售后與維護(hù)
售后客戶(hù)心理維護(hù)
客戶(hù)抱怨處理
讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和轉(zhuǎn)介紹
三、如何應(yīng)對(duì)難伺候的完美型客戶(hù)？
1、發(fā)現(xiàn)完美型客戶(hù)的行為特征
代表人物：孔子，朱镕基，孫中山，張藝謀
一秒識(shí)人：嚴(yán)肅
可能的職業(yè)類(lèi)型：質(zhì)檢，監(jiān)督
優(yōu)勢(shì)：嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，精益求精
不足：挑剔，事必躬親，嚴(yán)肅古板
核心恐懼：怕自己錯(cuò)、變壞、被腐敗
核心欲望：希望自己是對(duì)的，好的，誠(chéng)信的
逆境時(shí)出現(xiàn)的特征：強(qiáng)迫性性格，憤怒，嫌棄，吹毛求疵
案例分析：劉強(qiáng)東拿著2000塊錢(qián)騎自行車(chē)創(chuàng)業(yè)
2、難侍候的完美型客戶(hù)，用事實(shí)幫助你說(shuō)話(huà)
了解客戶(hù)的行事原則，別輕易觸犯他們的底線(xiàn)
少說(shuō)空話(huà)，措辭嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范
保持利落的言行風(fēng)格，讓客戶(hù)相信你能做對(duì)事
多做實(shí)事，適時(shí)把你的努力展現(xiàn)在客戶(hù)面前
做事做到位，不要忽略任何細(xì)節(jié)
有毛病別怕挑，適當(dāng)承認(rèn)并及時(shí)糾正更有效
把確鑿的事實(shí)擺在桌面上，他們自己會(huì)說(shuō)服自己
四、如何應(yīng)對(duì)樂(lè)于助人的給予型客戶(hù)？
1、發(fā)現(xiàn)給與型客戶(hù)的行為特征
代表人物：雷鋒、周恩來(lái)、周華健
一秒識(shí)人：親和
可能的職業(yè)類(lèi)型：服務(wù)、志愿
優(yōu)點(diǎn)：包容，給與
不足：低自我價(jià)值，沒(méi)有原則，不懂得拒絕
核心恐懼：不被愛(ài)，不被需要
核心欲望：感受愛(ài)的存在
逆境時(shí)出現(xiàn)的特征：對(duì)別人有過(guò)分的要求，操控性強(qiáng)
2、樂(lè)于助人的給予型客戶(hù)，保持愉悅的人際關(guān)系是關(guān)鍵
展現(xiàn)態(tài)度與行為上的積極，他們會(huì)因此而肯定你
主動(dòng)向客戶(hù)示好，以你的友善來(lái)?yè)Q取他的友善
巧妙尋求請(qǐng)教和幫助，讓他們覺(jué)得自己對(duì)你很重要
靈活展現(xiàn)合作的益處，令客戶(hù)明白你的價(jià)值
給予客戶(hù)充分的賞識(shí)，滿(mǎn)足他們內(nèi)在的心理需求
適當(dāng)借助客戶(hù)的外圍人際關(guān)系，人脈的力量會(huì)助你成功，
五、如何應(yīng)對(duì)以目標(biāo)為導(dǎo)向的成就型客戶(hù)？
1、發(fā)現(xiàn)成就型客戶(hù)的行為特征
代表人物：亞里士多德，王石，成龍
一秒識(shí)人：張揚(yáng)
可能的職業(yè)：銷(xiāo)售、演藝
優(yōu)點(diǎn)：成就欲望強(qiáng)
不足：虛榮，過(guò)分承諾，在物質(zhì)世界迷失自己
核心恐懼：沒(méi)有成就，一事無(wú)成
核心欲望：感覺(jué)有價(jià)值，被接受
面對(duì)逆境時(shí)：為達(dá)目標(biāo)不擇手段，急功近利，投機(jī)，自私自利，虛偽
2、以目標(biāo)為導(dǎo)向的成就型客戶(hù)，滿(mǎn)足他們的求勝心理
溝通之前準(zhǔn)備充分，直接切入問(wèn)題核心
客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)給予直接簡(jiǎn)明的回答，模棱兩可會(huì)招致客戶(hù)不滿(mǎn)
用吸引人的結(jié)果激發(fā)客戶(hù)興趣，但要提供事實(shí)依據(jù)
面對(duì)拒絕仍表現(xiàn)堅(jiān)定，用你的意志接近客戶(hù)的意志
適時(shí)總結(jié)客戶(hù)的成就，讓他們領(lǐng)會(huì)你的尊重和關(guān)注
高效完成他們交代的事情，以此贏(yíng)得他們的好感
為合作注入挑戰(zhàn)性，激發(fā)客戶(hù)的成就感
六、如何應(yīng)對(duì)靈動(dòng)敏感的浪漫型客戶(hù)？
1、發(fā)現(xiàn)浪漫型客戶(hù)的行為特征
代表人物：?jiǎn)滩妓?，馬化騰，王傳福
一秒識(shí)人：憂(yōu)郁
可能的職業(yè)：藝術(shù)，創(chuàng)意
優(yōu)點(diǎn)：對(duì)人有深層的了解，愿意雪中送碳
不足：過(guò)度索取
核心恐懼：有瑕疵
核心欲望：獨(dú)特，與眾不同
面對(duì)逆境時(shí)：情緒化，自我封閉，自我破壞，扮演受害者，沉淪在痛苦中
2、靈動(dòng)敏感的浪漫型客戶(hù)，從他們的內(nèi)在需求下手
選擇或布置恰當(dāng)?shù)臏贤ōh(huán)境，讓客戶(hù)產(chǎn)生積極的認(rèn)同
適當(dāng)夸獎(jiǎng)或恭維，表?yè)P(yáng)他在你眼中的與眾不同
闡明與你合作的獨(dú)特好處，客戶(hù)會(huì)愛(ài)上這種感覺(jué)
給客戶(hù)自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)得到足夠的自信
找到能夠轉(zhuǎn)移注意力的話(huà)題，幫助客戶(hù)走出消極情緒
謹(jǐn)慎自己的言行，別讓客戶(hù)對(duì)你厭惡和失望
接納和認(rèn)同客戶(hù)的想法，關(guān)鍵時(shí)刻嘗試以退為進(jìn)
推人及己：如果你是浪漫型性格之人
七、如何應(yīng)對(duì)冷靜含蓄的思考型客戶(hù)？
1、發(fā)現(xiàn)思考型客戶(hù)的行為特征
代表人物：愛(ài)因斯坦，比爾蓋茨，馬化騰，王傳福
一秒識(shí)人：書(shū)生學(xué)者樣，表情少，不喜形于色，很少胖人
可能的職業(yè)：研發(fā)，學(xué)者
優(yōu)點(diǎn)：有智慧，邏輯性強(qiáng)，冷靜，機(jī)智
不足：性格孤僻，不善交往
核心恐懼：得不到支援引導(dǎo)，單憑一己之力沒(méi)法生存
核心欲望：得到支援和安全感
面對(duì)逆境時(shí)：貪婪，吝嗇，憤世嫉俗，對(duì)他人采取敵對(duì)及排斥的態(tài)度
2、冷靜含蓄的思考型客戶(hù)，給他們適度的精神空間
提前向客戶(hù)提供客觀(guān)充分的資料，以方便客戶(hù)分析
切勿未經(jīng)許可直接上門(mén)，提前用電話(huà)或郵件進(jìn)行預(yù)約
與客戶(hù)保持一定距離
準(zhǔn)備好最具說(shuō)服力的事實(shí)，并給客戶(hù)時(shí)間進(jìn)行分析
不急于求成，讓客戶(hù)認(rèn)為他可操控你、你卻不可緊逼他
用數(shù)字說(shuō)話(huà)，讓客戶(hù)相信與你合作最合算
八、如何應(yīng)對(duì)謹(jǐn)慎又忠實(shí)的服從型客戶(hù)？
1、發(fā)現(xiàn)服從型客戶(hù)的的行為特征
代表人物：任正非，小布什，董建華
一秒識(shí)人：瞪起眼睛盯著人，慌張
可能的職業(yè)：執(zhí)行
優(yōu)點(diǎn)：謹(jǐn)慎保守，思維縝密
不足：猶豫不決，優(yōu)柔寡斷
核心恐懼：不安全
核心欲望：安穩(wěn)有保障
面對(duì)逆境時(shí)：嫉妒焦慮，自我貶低，驚懼，有被虐的傾向，難以信任他人
2、謹(jǐn)慎而又忠實(shí)的服從型客戶(hù)，用安全感打敗他們的負(fù)面投射
信守承諾，讓客戶(hù)覺(jué)得你值得信賴(lài)
肯定客戶(hù)的謹(jǐn)慎，讓他感受到你的認(rèn)同
持續(xù)地表現(xiàn)你的忠誠(chéng)，以此與客戶(hù)融入同一陣營(yíng)
坦誠(chéng)你的合作動(dòng)機(jī)，會(huì)令客戶(hù)更安心
幫助客戶(hù)分析合作利弊，把客戶(hù)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里爭(zhēng)取過(guò)來(lái)
尋求合適的支持者，幫助客戶(hù)形成傾向于你的想法
必要時(shí)施加適度的壓力， “逼”著客戶(hù)下決定
九、如何應(yīng)對(duì)開(kāi)心果般的享受型客戶(hù)？
1、發(fā)現(xiàn)享受型客戶(hù)的行為特征：
代表人物：曾志偉，黃沾，周伯通
一秒鐘識(shí)人：不斷轉(zhuǎn)動(dòng)身體，坐立不安，大笑
可能的職業(yè)：策劃，公關(guān)
優(yōu)點(diǎn)：正面積極，化腐朽為神奇
不足：太過(guò)于自我中信
核心恐懼：怕悶，怕辛苦，怕束縛
核心欲望：無(wú)拘無(wú)束
面對(duì)逆境時(shí)：粗魯無(wú)禮，對(duì)人攻擊，極度自我為中心
2、開(kāi)心果般的享樂(lè)型客戶(hù)，讓他們有興趣你才能如愿
讓溝通變得放松和有趣，客戶(hù)會(huì)愛(ài)上與你交流，
銷(xiāo)售方案盡量充滿(mǎn)新奇，讓客戶(hù)對(duì)交往保持足夠興趣
積極詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的興趣，但不要急于要求客戶(hù)做決定
支持客戶(hù)展現(xiàn)的新想法，這會(huì)滿(mǎn)足他們的創(chuàng)造欲
方式靈活但要時(shí)刻謹(jǐn)記營(yíng)銷(xiāo)主題，別被客戶(hù)牽著鼻子走
口頭交談強(qiáng)調(diào)權(quán)益淡化限制，可促使客戶(hù)下決心
簡(jiǎn)明確切提出合作要點(diǎn)，相關(guān)約定以文字進(jìn)行確認(rèn)
十、如何應(yīng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)而熱情的指揮型客戶(hù)？
1、發(fā)現(xiàn)指揮型客戶(hù)的行為特征
代表人物：黃光裕，霍英東，謝霆鋒
一秒鐘識(shí)人：教導(dǎo)式，指指點(diǎn)點(diǎn)，大動(dòng)作
可能的職業(yè)：管理、創(chuàng)業(yè)
優(yōu)點(diǎn)：貫徹、勇敢、真誠(chéng)，執(zhí)行力強(qiáng)
不足：干預(yù)性強(qiáng)，控制欲強(qiáng)
基本恐懼：被認(rèn)為軟弱，被人傷害，控制
基本欲望：捍衛(wèi)本身的利益，做強(qiáng)者
面對(duì)逆境時(shí)：霸道，殘暴，極具攻擊性，垃圾人
2、強(qiáng)勢(shì)而熱情的指揮型客戶(hù)，尊重與耐心比什么都重要
行為再現(xiàn)發(fā)現(xiàn)指揮型客戶(hù)的特征
最大程度地表現(xiàn)你的尊重，但切勿表現(xiàn)軟弱
開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)出客觀(guān)事實(shí)，引導(dǎo)但別控制他們做出判斷
遇到問(wèn)題別找借口，告訴他們解決問(wèn)題的期限和辦法
勇敢承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任，寧可被他們罵也別被他們瞧不起
在客戶(hù)沖動(dòng)時(shí)不與他們對(duì)抗，想辦法轉(zhuǎn)移他們的注意力
巧妙地使用激將法，他們會(huì)督促自己展開(kāi)行動(dòng)
十一、隨和優(yōu)柔的和平型客戶(hù)
1、發(fā)現(xiàn)和平型客戶(hù)的行為特征
代表人物：俞敏洪，TCL李東生
一秒鐘識(shí)人：寧?kù)o可能的職業(yè)：教育，協(xié)調(diào)
優(yōu)點(diǎn)：平和，人緣好，脾氣好，重視健康
不足：行動(dòng)力差，不懂拒絕
基本恐懼：害怕沖突
基本欲望：和平
面對(duì)逆境時(shí)：懶惰，盲從，缺乏目標(biāo)定位
2、隨和優(yōu)柔的和平型客戶(hù)，將自己變成他們?cè)敢庵С值幕锇?br /> 事先確定清晰的工作架構(gòu)，以便在溝通中保持主導(dǎo)性
主動(dòng)而明確提出具體請(qǐng)求，并通過(guò)合適方式予以提醒和確認(rèn)
詢(xún)問(wèn)和總結(jié)客戶(hù)的明確意見(jiàn)，必要時(shí)請(qǐng)他們做出明確承諾
隨時(shí)提醒客戶(hù)接下來(lái)的工作進(jìn)程，巧妙阻止客戶(hù)的拖延
向客戶(hù)提出行動(dòng)建議，促進(jìn)合作有步驟進(jìn)行
合適的時(shí)機(jī)替客戶(hù)做出決定，避免給他們太多選擇

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