《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》
《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》 詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧
粘住20%有效客戶
抓住20%資源客戶
吃定20%核心客戶
讓客訴從賠錢到賺錢的完美升級(jí)!
讓客戶服務(wù)從只合作一次到服務(wù)多次的華麗轉(zhuǎn)身!
【學(xué)員對(duì)象】:客戶專員、客戶經(jīng)理
【課程時(shí)間】:6小時(shí)/天
【課程目標(biāo)】:
1. 正確認(rèn)識(shí)和提升服務(wù)理念與服務(wù)管理意識(shí)
2. 懂得客戶服務(wù)管理和服務(wù)再營(yíng)銷的技巧
3. 高效處理顧客抱怨的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
4. 個(gè)性化服務(wù)中突顯服務(wù)再營(yíng)銷的核心關(guān)鍵
5. 不同性格用戶客訴分析與再營(yíng)銷的溝通技巧
《課程大綱》
1. 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷重要性
1、什么是服務(wù)意識(shí)?服務(wù)意識(shí)有什么作用?
2、服務(wù)意識(shí)只是減少投訴嗎?
3、什么是服務(wù)營(yíng)銷?服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵有哪些?
4、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
5、服務(wù)意識(shí)的自我素養(yǎng)打造
二、客戶投訴抱怨的原因分析
1、什么是客戶投訴?
2、客戶投訴原因有哪些?
3、常見投訴抱怨的動(dòng)因分析
三、客戶投訴抱怨的處理原則
1、客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)
2、客戶投訴的處理原則
3、客戶投訴的處理技巧
四、客戶投訴抱怨的處理步驟
1、如何迅速有效的隔離客戶?
2、如何充分安撫客戶情緒?
3、如何找到客戶不滿的原因?
4、提出方案的步驟是怎么的?
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)有哪些?
五、客戶投訴處理應(yīng)對(duì)的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、客戶客訴溝通心態(tài)與技巧
1)、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2)、生理同步狀態(tài)
A、文字
B、語(yǔ) 言 調(diào)
C、肢體動(dòng)作
3)、情緒同步
4)、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
5)、語(yǔ)言文字同步
6)、肢體動(dòng)作同步
2、客訴溝通中實(shí)戰(zhàn)技巧分享
A.面對(duì)客戶非理性的挑戰(zhàn)要求處理技巧
B.面對(duì)主動(dòng)權(quán)的喪失情況下如何破局?
C.面對(duì)強(qiáng)勢(shì)客戶且迫切的需求如何應(yīng)對(duì)?
D.面對(duì)客戶無(wú)理要求如何巧妙拒絕并應(yīng)對(duì)處理?
3、客戶投訴與抱怨常見處理工具
A、提前異議處理法
B、二分法
C、感謝法
D、天堂地獄法
E、冷凍法
4、面對(duì)不同性格客戶的客訴,如何應(yīng)對(duì)與處理
A. 面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶的客訴分析與應(yīng)對(duì)技巧
B. 面對(duì)謙和型客戶的客訴分析與應(yīng)對(duì)技巧
C. 面對(duì)活潑型客戶的客訴分析與應(yīng)對(duì)技巧
D. 面對(duì)理性型客戶的客訴分析與應(yīng)對(duì)技巧
陳元方老師的其它課程
中國(guó)式客戶關(guān)系管理與維護(hù)課程簡(jiǎn)介:目前,中國(guó)市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重,產(chǎn)品缺乏表現(xiàn)力,技術(shù)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,關(guān)系缺乏持久力,品牌缺乏吸引力特質(zhì)。面對(duì)政企類客戶、運(yùn)營(yíng)商不斷變化的需求與市場(chǎng)變動(dòng),企業(yè)銷售人員如何去開發(fā)客戶?如何與我們的大客戶建立信任關(guān)系?如何維護(hù)與發(fā)展與客戶的持久合作關(guān)系?這些問題直接左右企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。本課程以專業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為企業(yè)銷售人員量身打造“
講師:陳元方詳情
中國(guó)式客情關(guān)系營(yíng)銷課綱課程簡(jiǎn)介:目前,中國(guó)市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重,產(chǎn)品缺乏表現(xiàn)力,技術(shù)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,關(guān)系缺乏持久力,品牌缺乏吸引力特質(zhì)。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境,企業(yè)銷售人員如何去開發(fā)客戶?如何與我們的大客戶建立信任關(guān)系?如何維護(hù)與發(fā)展與客戶的持久合作關(guān)系?這些問題直接左右企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。本課程以專業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為企業(yè)銷售人員量身打造“專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效”的培訓(xùn)課
講師:陳元方詳情
卓越的客戶關(guān)系管理與維護(hù) 06.13
卓越的客戶關(guān)系管理與維護(hù)課程簡(jiǎn)介:面對(duì)客戶、運(yùn)營(yíng)商不斷變化的需求與市場(chǎng)變動(dòng),市場(chǎng)銷售人員如何去管控客戶?如何與我們的大客戶建立信任關(guān)系?如何維護(hù)與發(fā)展與客戶的持久合作關(guān)系?不同客戶的關(guān)系維護(hù)與溝通有哪些技巧?這些問題直接左右企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。本課程以專業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為企業(yè)銷售人員量身打造“專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效”的客戶關(guān)系管理與維護(hù)課程。通過本課程的學(xué)習(xí),學(xué)
講師:陳元方詳情
卓越門店銷售訓(xùn)練營(yíng)課程大綱 06.13
卓越門店銷售訓(xùn)練營(yíng)課程概要這些是不是你所困惑的呢?1專賣店沒客人2專賣店業(yè)績(jī)不好3導(dǎo)購(gòu)員沒激情4導(dǎo)購(gòu)技巧不夠好這些是不是你想知道的呢?1銷售的關(guān)鍵是什么?什么是煽動(dòng)式銷售?2如何找到更多的顧客?3如何與顧客快速建立信賴感?5如何找到顧客真正的需求點(diǎn)?6如何有效介紹產(chǎn)品?7如何解除顧客刁鉆的反對(duì)意見?8如何在關(guān)鍵時(shí)刻要求成交?9如何跟蹤意向顧客?建立跟蹤檔案?
講師:陳元方詳情
郵政縣域金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展與產(chǎn)能提升授課方式:實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)培訓(xùn)時(shí)間:全天6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象:客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理、外拓營(yíng)銷人員課程大綱一、銀行“營(yíng)銷突圍”勢(shì)在必行1.金融營(yíng)銷:從“坐以待幣”到“主動(dòng)營(yíng)銷”2.產(chǎn)品突圍:從本身價(jià)值到附加價(jià)值3.營(yíng)銷突圍:從技能提升到模式轉(zhuǎn)型4.服務(wù)突圍:從客戶服務(wù)到客戶體驗(yàn)5.人才突圍:銀行營(yíng)銷人員的五項(xiàng)修煉二、縣域金
講師:陳元方詳情
郵政縣域金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展與產(chǎn)能提升授課方式:實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)培訓(xùn)時(shí)間:1天6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象:客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理、外拓營(yíng)銷人員課程大綱郵政縣域金融“營(yíng)銷突圍”勢(shì)在必行1、郵政縣域金融的現(xiàn)狀分析2、郵政縣域金融的突破點(diǎn)在哪?A金融營(yíng)銷:從“坐以待幣”到“主動(dòng)營(yíng)銷”B、產(chǎn)品突圍:從本身價(jià)值到附加價(jià)值C、營(yíng)銷突圍:從技能提升到模式轉(zhuǎn)型D、服務(wù)突圍:從客戶服
講師:陳元方詳情
職場(chǎng)心態(tài)與溝通技巧 06.13
職場(chǎng)溝通與溝通技能提升課程說(shuō)明:新入職員工,首先需要完成從新人到企業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變,然后再到職業(yè)人,專業(yè)人的晉升。本課程側(cè)重從員工剛?cè)肼毱髽I(yè),從新人到企業(yè)人的慢慢融入,從溝通思維和溝通方式逐漸開始轉(zhuǎn)變。課程圍繞企業(yè)中啟示存在的跨部門溝通障礙的解決開展,結(jié)合常見的職場(chǎng)溝通障礙分析入手,再結(jié)合實(shí)戰(zhàn)型和實(shí)用型溝通技巧能力提升訓(xùn)練,大量現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景案例導(dǎo)入,真實(shí)職場(chǎng)溝通現(xiàn)
講師:陳元方詳情
《智贏廳堂---高效需求識(shí)別與營(yíng)銷技巧》課程簡(jiǎn)介【培訓(xùn)目標(biāo)】1.認(rèn)知與學(xué)習(xí)客戶需求的原理與分析技巧2.了解客戶購(gòu)買心理的七大人性本質(zhì)分析3.了解影響客戶購(gòu)買決策的四大心理分析;4.快速掌握如何有效探詢客戶的真實(shí)需求話術(shù)5.掌握廳堂客戶五大營(yíng)銷成交技巧【培訓(xùn)時(shí)間】:1小時(shí)【參訓(xùn)學(xué)員】:廳堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員【課程大綱】1、廳堂客戶需求識(shí)別的定義與認(rèn)
講師:陳元方詳情
中層管理團(tuán)隊(duì)管控能力提升 06.13
中層管理團(tuán)隊(duì)管控能力提升【培訓(xùn)收益】←提升中層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力←使管理人員掌握科學(xué)的管理方法,善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),抓住問題的關(guān)鍵要素,提升現(xiàn)場(chǎng)管理能力←認(rèn)知不良的角色認(rèn)知,轉(zhuǎn)變消極工作觀念,實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的升華【培訓(xùn)對(duì)象】中層管理人員、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行長(zhǎng)【培訓(xùn)時(shí)間】1天,每天6學(xué)時(shí)【培訓(xùn)大綱】第一部分:管理者的角色認(rèn)知與責(zé)任承擔(dān)1、案例討論:領(lǐng)導(dǎo)者=管理
講師:陳元方詳情
贏在開門紅――開門紅實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧提升【課程背景】?銀行開門紅的思維定位,掌握客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧、工作流程與開門紅營(yíng)銷解決等卓越實(shí)用的方式、方法,幫助網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間提升工作差異化營(yíng)銷思維,塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象,激發(fā)員工崗位自豪感和工作熱情;?增強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)開門紅營(yíng)銷意識(shí)、提升全員信息收集、分析和挖掘客戶能力;?培養(yǎng)開門紅客戶關(guān)系拓展和管理技巧,通過接觸客戶、了
講師:陳元方詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194