銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理技巧課綱

  培訓講師：陳元方

講師背景：
銀行營銷專家陳元方【專業(yè)資質(zhì)】?管理心理學資深講師?交大管理學院高級講師?平安銀行特聘營銷顧問?清華大學總裁班特邀講師?中國“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人?營銷系統(tǒng)輔導落地高級顧問?銀行網(wǎng)點服務營銷轉(zhuǎn)型專家?鴻睿文化傳播有限公司董事長【實戰(zhàn)經(jīng)驗】●陳老 詳細>>

陳元方
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銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理技巧課綱詳細內(nèi)容

銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理技巧課綱

銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升
講師：陳元方 時間：2小時
【課程目標】
1. 掌握客戶經(jīng)理職業(yè)化的內(nèi)涵和標準
2. 掌握客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)提升訓練的方法與要點

【課程大綱】
引言：用專業(yè)的素養(yǎng)、職業(yè)的態(tài)度和氣質(zhì)提升職業(yè)表現(xiàn)力
什么是客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應該具備哪些素質(zhì)和技能
1、做一名職業(yè)選手
― 職業(yè)選手與業(yè)余選手的四大不同
― 職業(yè)化的三個標準
― 專業(yè)技能是職業(yè)人的生存之本
― 什么是專業(yè)的三個內(nèi)涵、三個標準？
― 如何成為專業(yè)選手？
2、商業(yè)交換是職業(yè)人的信托責任
― 職業(yè)哪里來？
― 契約精神的表現(xiàn)是什么？
― 如何樹立契約精神
― 對敬業(yè)的兩種誤解
― 什么是真正的敬業(yè)？
― 做到敬業(yè)方法和做法
3、職業(yè)人的思維和行為訓練
― 職業(yè)化的三大死敵
― 職業(yè)化修煉本大原則
― 職業(yè)思維的訓練：6個“兩回事”訓練法
― 職業(yè)訓練的7種基本方法
4、身心健康與職業(yè)人的氣質(zhì)訓練
― 職業(yè)行為：沒有規(guī)范的職業(yè)行為，就沒有商業(yè)交流與合作的標準；
― 職業(yè)儀表：沒有規(guī)范的職業(yè)儀表，就沒有客戶的鑒別與尊重；
― 職業(yè)保?。簺]有職業(yè)的保健，就沒有職業(yè)生命的質(zhì)量；
― 職業(yè)心理：沒有成熟自信的職業(yè)心理，就沒有職業(yè)生命的意義。


銀行客戶投訴處理技巧
講師：陳元方 時間：4小時
課程背景：
這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學員一個完整的投訴處理流程，破解以往
投訴中的難題，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。
解決問題：
● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
● 客戶為什么會無理取鬧？
● 投訴的客戶心理需求是什么？
● 客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴大？
●客戶蠻不講理，我該怎么做？
● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
● 我們的處理方案顧客不滿意的時候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？
● 投訴處理完畢，我還應該做些什么？

前期：客戶投訴與抱怨的成因分析
一、客戶投訴的成因分析
1、什么是客戶投訴?
2、客戶投訴原因有哪些?
3、常見投訴抱怨的動因分析
A、客戶希望給予合理的解釋
B、客戶希望盡快解決問題
C、客戶希望問題不再發(fā)生
D、客戶想發(fā)泄心中不痛快
E、客戶想占偏宜求補償

二、馬斯洛需求層次談投訴產(chǎn)生的客戶心理因素
1、外置需求
2、內(nèi)置需求
3、表征化的原因分析
4、內(nèi)延化的訴求分析

三、客戶投訴前的抱怨發(fā)泄處理
1.?鼓勵客戶發(fā)泄---有話讓他說出來
2.?顧客不滿的時候服務人員禁忌的語言
3.?問顧客問題的技巧
4.?投訴客戶的四種情感及應對策略
A、求重視

B、求尊重

C、求理解

D、求解決


中期：客戶投訴中處理步驟與技巧
一、接待客戶
1. 出場留個好印象
2. 迅速識別客戶情緒
3. 迅速隔離客戶
4、有效安撫客戶情緒的技巧
課堂練習：隔離客戶與安排情緒有哪些好的辦法？


二、快速分析

三類典型性格客戶的情緒反應

1）公主型性格（活潑）

2）王后型性格（完美）

3）國王型性格（強勢）

4. 安撫客戶情緒的技巧




三、合理道歉、共情處理

1. 共情

2. 道歉的五大忌

A、一忌沒誠意

B、二忌優(yōu)柔猶豫

C、三忌不及時

D、四忌不誠懇（辯解式道歉）

E、五忌無原則、過早道歉

四、給出解決方案

1、語言回應，說服接受

A、說益處、除顧慮、談影響

B、適當補償

2、行動回應，給出方案

A、立即解決問題

B、給出合理方案

C、追求滿意度，給出超預期方案

3、方案：及時征詢意見

4、協(xié)議：防二次投訴


后期：客戶挽留與跟蹤服務
一、挽留客戶鼓勵客戶參與
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶技巧
1）慣性思維法
2）假設成交法
3）贊美法
二、承諾服務跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘
1.?長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
2.?跟蹤服務的六個步驟
案例：三次跟進成為忠誠顧客

 

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